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五步搞定顾客投诉


中国营销传播网, 2008-05-29, 作者: 王洪东, 访问人数: 2171


  营销工作中经常遇到顾客投诉,面对顾客投诉有人从容处理,而有的人束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢?

  投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

  对于善意的投诉可采取下列步骤来处理

  第一步.:热情  凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。

  第二步:倾听  面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。

  第三步:道歉  听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。

  第四步:分析  根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

  第五步:解决  根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。

  对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。

  对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。

  对待顾客投诉切忌躲、拖 、哄、 吓 ,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。 

  顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉!

  (注:凡转载、使用文章者,需完整刊载作者详细介绍及完整内容)   

  王洪东,十余载营销From EMKT.com.cn实战,从营销一线做起,历任区域经理、大区经理、销售经理等职,有良好的职业道德、职业素质、职业能力,通晓营销管理,善于组建营销团队,擅长团队建设及管理、市场规划、渠道管理、市场拓展、目标管理、资源整合、营销策划、费用管控、绩效考核、营销培训等。本人喜欢学习、创新、思考,敢想敢做,意识超前。本人愿与开明老板合作,同营事业,共赢天下!本人愿与营销界精英交流学习,共同进步!邮件:wanghongdong678@sin.com,whd0168@soh.com



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