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八种心理游戏在销售中的影响


中国营销传播网, 2008-04-15, 作者: 钟震玲, 访问人数: 4625


  传统销售一向被视为一项“推”“拉”游戏。销售人员试图说服对家——客户接受某个自己认为很“对”的观点、商品、价格……

  这个披荆斩棘的艰辛过程中,销售人员必须要面对各种销售人员和客户所扮演的角色的挑战、抗拒、异议。甚至在销售后,客户还可能会对销售人员提出:都是你,是你把这么糟糕的商品卖给我了、你的价格太贵了、你们的售后网点不够多,你们保修的时间比其他家要短……销售似乎成了一条充满挫折感与无力感的路径。

  知己知彼,百战不殆。想要成功销售,前提是设身处地地知道客户在想什么。让销售人员变换角色来想想:他们在作为客户购买过程中是不是存在一些明显出人意料的“惊喜”?对方的销售人员或流程是如何创造这些“惊喜”的?

  销售的过程就是销售人员发挥自己的影响力的过程。从来都不存在单纯地销售商品这种说法。在供过于求的市场上,客户首先接触的是销售人员。往往客户在接受了销售人员这个人的前提下,才会进一步对他们所销售的商品感兴趣。

  销售人员怎样才能获得真正有力量的影响力吗?销售人员如何保持对客户真实购买意向的清醒认知?销售人员如何通过自己的行为,对客户的购买判断做出影响,并对最后的销售成果负起责任?

  销售人员有意识地运用自己的影响力,以及有能力完整地意识到何时、何地、何种情况下,我们是如何被他人施以影响的,将帮助我们摆脱刻板的机器人般的生涯。它将支持我们从应激型走向回应型,它将在我们接受外界刺激与做出反映之间加入一个深刻的自我觉察地带,而非跟随集体无意识地玩着一出又一出的心理游戏。  

  什么是心理游戏?

  尽管心理沟通师们对于心理游戏的定义有着各种不同的定义。然而,在此,让我们含用心理沟通师艾柏恩( Eric Berne)晚年的定义。他认为:心理游戏是两个人相处时一连串的交流与沟通,但包含着许多双重的、暧昧的讯息。它导向一些可预期的结局。所谓暧昧是指表面是一回事,内在又是另一回事,是双重的、含混的意思。所有的心理游戏都含有操纵性,有意无意的将想表达之本意隐藏起来。

  请注意:当你发现你或者你身边的某个人在传递着某种不一致、多重、矛盾的信息时,那么就可能是撒下一个“饵”。如果有人吞下了这个“饵”,那么一场心理游戏就正式粉墨登场了。销售是一场控制型的游戏,掌握、学习、应用游戏的规则,将让我们销售人员的销售影响力得以提升,提升销售成功的比率。

  心理游戏影响甚至决定着:销售人员在心理的层面对客户最终购买决策的影响力,销售人员是否能将客户的意向导向自己所期望的方向、销售人员能否有效影响客户最后的购买决策、快速准确地判断出客户真实的购买意向并予以尽可能地满足。  

  销售中心理游戏宗旨:有效果比正确更重要。

  销售是一场因势利导的游戏,在这个过程中,游戏必须服务于成功销售这个目的。当销售人员发现客户在玩心理游戏时,不需要对客户指明,更不需要参与客户的游戏去证明:“我才是对的。”任何情况下,有效果比正确更重要。对于销售而言,最重要的效果就是销售的成功。可是在很多情况下,潜意识绕过意识,它指挥着我们的惯性思维,让我们急于去证明:我是对的。抱持这种心态,销售人员很容易和客户的角色进入到情感角力的状态。

  真正成功的销售并不是销售人员一味庸欲化地迎合客户。而是销售人员通过提供解决方案,让客户有独特、正向的情绪体验。并愿意一再回到这个平台上来享受。  

  八种典型心理游戏:

  往下展开阅读的过程中,也许你会惊讶地发现某种游戏似曾相识——因为你曾经无数次不自知地参加过别人的这种心理游戏。又或者,你会发现:咦,这不是我常常在有意无意中使用的一种伎俩吗?原来,你也曾有意无意地“布局”邀请别人来参与过这样的游戏。

  心理游戏往往是我们后天习得的。很多时候,潜意识比我们的意识更加聪明、更快地觉察、学习、掌握到别人在人际关系中所应用的手段。当潜意识看到了别人在玩弄这类游戏,于是暗暗记在心中,并指挥着我们在自己的日常行为中演练:在谈判桌上、在销售中、在管理中,甚至在我们的家庭中、亲密关系中。而我们的意识,可能还处在昏睡状态中——它并不知道潜意识避开了自己在做些什么。

  有趣的是,在做心理游戏时,我们未必抱着恶意的念头。有时候,也许我们只是想看看游戏是否可以达到自己当时想要的某个小小恶作剧似的目的,试炼一下我们在其他人身上的影响力,同时在黑暗中观察一下他人会如何处理这些心理游戏。而在销售过程中的心理游戏,它往往是由买卖的一方先声夺人地发起,而另外一方在无意识的情况下,可能就会马上接招而陷入到惯性对峙的局面中。

  辩识不同形式的心理游戏,将支持我们销售人员更快地与客户建立更好的关系,获得客户的信任与好感,从而更有利地进行销售。  

  一、是的……但是……,是的……可是……

  情境案例:客户:“是的,我完全同意你刚才所讲的关于商品的所有优势。但是我还是认为价格太高了。”

  其实在这种情况下,客户往往在“听”但并没有真正“听到”销售人员所讲的内容,他们还是按照自己的惯性思维在进行思考。也就是说,他们处在自己思维的盲点中,执著于自己内心的某种想法。除非客户自己愿意,否则销售人员无法将自己的想法硬塞进客户的头脑认知里面。一旦客户开始和销售人员玩弄这种心理游戏时,必须引起销售人员的足够重视。这是一个“暂停”的路标,销售人员必须先处理好暂停事件背后的客户的抗拒点。

  这个时候,销售人员可以直接向客户提问:“价格是你现在唯一需要处理的地方吗?是不是我们在价格方面做出让步你就会立刻购买?”或者提出交易条件:“我觉得你真的是非常精明。你所要求的价格是必须要在购买数量达到三件以上才可以特批的。” 


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本页更新时间: 2019-12-10 05:20:36