和市质监部门协调后，A乐公司将市内所有的连锁店停业整顿了三天，并对店员做了食品安全知识的全面培训。事故发生的同时，公司内部各部门都严阵以待，全面进入中毒后的善后工作，以迅雷不及掩耳之势，遏制了事态的蔓延。

　　本次中毒事件大事记：

　　2007年7月19日

　　凌晨2：50分，逐渐增多的中毒症状患者，令市人民医院的医生开始警惕并上报；

　　凌晨3：30分，医院确定为“食物中毒”，并上报至疾控中心、卫生局，同时转呈到政府部门；

　　凌晨4：00分，疾控中心工作人员开始查封A乐品牌的连锁店面；企业负责人接到相关部门的通知；

　　凌晨4：30分，总经理通知公司管理人员集中开会；

　　凌晨4：50分，卫生防疫部门工作人员开始查封生产工厂；

　　凌晨5：00分，公司派出第一批管理人员“慰问组”赴各医院， 清理并慰问病员

　　分派各组，到市内各医院接待腹泻病人，并建议其集中到指定医院免费治疗，减少正式登记人数。

　　凌晨6：00分，公司关系组开始运作，立即通过电话、面谈的形式，找到卫生质监的负责人，关系人，说明原因及事态进展，要求支持，保护地方品牌；同时，通过关系要求质量检验监督部门不要立即证实质量事故原因，也不发布相关中毒案的消息；

　　凌晨7：00分，“媒介组”开始运作，并由公司的广告代理公司出面，承诺给当地报纸、电视台、电台的广告合作，购买今年月饼季节还未确认的广告，并一次性购买第二年需要的全部广告时段；要求各媒体负责人，尽量压制关于本公司的负面新闻出刊；

　　中午12：00分，政府统计中毒人数为159人，并及时通告给卫生、疾控等部门；

　　中午12：00分，公司各外派工作组负责人汇报工作，判断事态影响程度为非常严重；　　

　　2007年07月23日12：00时，公司请求卫生主管部门，对本次事件进行处理，并请求验收工厂整改的成果；鉴于公司公关活动的及时，加上A乐品牌为当地知名品牌，政府不愿意看到一个地方的优秀品牌就这样毁掉，所以也要求相关部门支持整改；

　　整个活动包括事故总结报告，公司整改方案，车间整改效果，人员培训记录片、工厂参观检查等；会议过程中，还邀请政府及质监部门的相关人员品尝了车间整改后新出的产品，大家对产品口味赞不绝口，同时对A乐公司处理本次事件的速度、态度和成绩都给予了充分的肯定；

　　2007年07月23日，公司将六个系列，约30个产品，送到产品质量监督检验所接受自费检验，对方按特事特办的原则，给予了快速的鉴定与支持；

　　同日，公司门市开始营业，并邀请各个管理部门进行了核查和监督；　　

　　事件后的农历八月，A乐公司针对顾客的疑虑，进行了“我的质量观与您的健康”“小小烘焙师”“店面服务明星评比”等等促销活动，共派出各类卡片30万张，参与公司活动人数达到6000余人；同时改变原来月饼宣传的USP及传播策略，配合本次事件的公关活动，全面启动中秋产品广告运动。

　　产品检验结果出来后，迅速复制到各种海报中，进行大量覆盖，对中秋产品的销售起到了极大的促进作用；事后的消费者调研表明，事件提示后的知晓度为3% ；日常的销售水平也恢复到事故前的水平；

　　一个月后，公司所辖专卖店的日均销售量开始超越事故前的销售量。　　

　　回顾本次危机公关事件的处理中，有以下几个重点可以供从业者借鉴：

　　1 营销专家管贞福先生系统的处理经验和预案，令事件后可以迅速反应，减少损失；

　　2 全力以赴，动员所有人员参与善后工作，在人力资源上得到保证；

　　3 开始工作前必须有足够的培训，令职责清楚，工作有效；

　　4 平时要照顾好媒体的关系；

　　5 要成立一个运转快速的指挥中心，并尽可能获得专业危机处理人士的支持；

　　6 全力配合政府工作，现时启动各种关系，保护品牌声誉不被影响；

　　7 事故中、事故后，培训好营业人员如何回答消费者疑虑，编制并背熟统一的话术非常重要，否则会损失非常多的终端销售机会；

　　8 事件后面的促销措施，最好不要用太多的折扣，不要引起“不良产品、低价！”的联想；促销应试以新产品推广、公益活动、互动式参与活动为主，立意应接近“关心社区，关爱消费者，敢负责任，品质有保障”的正面形象。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： xueniao520@16.com

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