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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销管理 > 如何做好客服经验信息的积累与推广

如何做好客服经验信息的积累与推广


中国营销传播网, 2007-09-17, 作者: 李忠玉, 访问人数: 2741


  在现实的工作之中,有很多优秀的客服务经验未曾得到总结,更谈不上推广,甚至未能得到相应的信息积累。由此弊端重生:

  1、 对问题的重复探索,推高公司的客服成本:在每天收到的成千上万的客户投诉之中,有很大一部份重复着同样的问题,而公司不同的人员所作出的回复处理却各不相同。有客户满意的处理结果,也有不满意的处理结果,有省时省力的处理方式,也冗长复杂的处理方式。如果在处理大同小异的投诉案例之前,就有简洁的处理方式作为参考,则可事半功倍,大大缩短相应的“案件分析”过程,同时少走弯路;

  2、 拉低投诉处理效率,滋生客户的不满意情绪:因对问题的“重复探索分析”和“无可借鉴”,使得客户投诉的处理时效太长,无异于在考验客户的“耐性”,得不偿失;

  3、 不利于发现优秀的客服人才:优秀的客户服务源于优秀客服人员的努力,只有在不断经验推广过程中,才能发现客户人员的“优秀”所在。  

  目前的事实证明,客服经验的积累和推广之所以无法有效进行,这也许根源于诸多环境和组织因素:

  1、 员工缺乏交流的兴趣与热情:客服人员在上班时工作节奏紧张,下班时又勿勿往家中赶,偶尔能在班前班后“小聚片刻”,但也少谈工作,更不谈工作心得,所以交流就无从谈起,经验更谈不上积累与推广;

  2、 交流平台(渠道)缺乏或未能充分“盘活”:除了上下班,同事之间几乎没有交流的空间和平台,像短信、邮件、公告这些渠道,不是用来传递八卦信息,就是用来传递冰冷的公文,使得这些平台未能充分盘活;

  3、 缺乏“领头羊”:像工作经验交流这类活动与行为介于工作与非工作的事务之间,在工作之余如果不是一些偶然的工作话题引同事之间的“辩论”,员工们很少自发地进行讨论,这时必须要有一个“领头羊”,至少要先有意识、有目的地抛出话题,然后才引起讨论。

  解决客服工作的经验积累和推广的相关问题,不仅关乎公司业务效能的提升,而且关乎公司的企业理念和使命的贯彻,以达到“臻于至善”的境界的根本问题。而客服部门又是公司的面对市场、面对用户的窗口,其经验的积累和推广关乎公司能否卓有成效地建立品牌和企业形象。必须使相关的信息与专业知识能在各部门之间形成持续、有效地传播与共享并形成深度渗透,尤其要在基层层面上进行广泛地探求并形成贯性思维。其一,应注重经验积累和信息分类;其二,要注重经验推广;其三,要注重推广策略的选择。

  策略思考:

  一、 要建立互信与和谐的人际和交流环境

  1、 相互信任、和谐是交流的前提与基石。如果在一个气氛紧张甚至是相互对立的环境氛围之中,存在的只有敌对与相互拆台,根本不会有经验的交流;

  2、 应消除隔阂与成见:这才能化解紧张,消除对峙;

  3、 要尊重差异:要相互间摒弃年龄、地域、性别等方面的歧视与差异;

  二、 要盘活信息交流平台:充分利用公司内部的短信平台、共享知识库平台、统一信息平台,以此为经验交流的路径;


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