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中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 培养顾客忠诚的黄金通路

培养顾客忠诚的黄金通路


中国营销传播网, 2007-08-22, 作者: 金涛, 访问人数: 3969


  忠诚顾客能给酒店带来什么好处呢?他们对价格不敏感,消费能力更强;他们为酒店带来极好的口碑效应,使酒店节省了营销From EMKT.com.cn费用;他们更愿意购买酒店推荐的新产品,为酒店带来其他潜在的业务收入;他们愿意向酒店提建议,并重复消费,使酒店有能力为他们提供更好的服务等等。可如何培养顾客的忠诚呢?     

  1、寻找正确的顾客  

  酒店不可能占领和满足每一个客源市场,笔者曾经工作过的一家酒店,由于当时有两个销售部,一个负责客房,另一个负责宴会。有一次宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会,那天碰巧下雨天,大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店,不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面,而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后,日本旅行社强烈投诉,认为酒店的档次太低,与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是,酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会,却失去了一个预计可以带来三十多为万元的日本系列团。并且该乡镇企业在结帐时还认为宴会价格太高,菜肴过于精雕细琢,一点都不实惠。 

  因此,酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客,尽量避免接待与自身定位不相称的客源,从而更好地为目标市场客源提供规范的服务,提高顾客的满意度。   

  2、管理顾客的期望  

  顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若酒店服务超过其预期水平,则客人会对该酒店的服务感到十分满意;若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平,那么即使客观上该酒店的服务水准是不错的,客人也会产生不满。在既定的服务水平之下,要提高顾客的满意度,酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。顾客期望的形成受很多因素影响,但能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通(广告,媒体宣传,促销活动)。在对外宣传中,酒店若不切实际地进行鼓吹,必然导致顾客对酒店服务形成过高的期望。如果顾客在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好,他们对酒店的服务质量的认同感就会大打折扣,甚至产生不满,进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是,并认真兑现每一个承诺。   

  3、优化顾客的体验  

  当顾客在酒店消费时感到满意,他才有可能回头,这个“满意”依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的,顾客就会有重复消费的可能。顾客入住酒店,不能带走什么,留下的只是一种回忆。而这种回忆是通过五种感觉器官来保留的。所以,酒店营销人员需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。当顾客走进酒店大堂,耳朵听到的是恰到好处的问候声;进入房间见到是典雅温馨的布置;躺在床上盖着的是柔软的被子;早晨在咖啡厅用早餐时,扑鼻而来的浓郁咖啡香;在装饰高雅,环境独特的中餐厅品尝着当地菜肴,味道真是好极了。同样,营销人员在设计广告用语时,也要利用五种感觉来吸引顾客。有一家酒店的广告是这样宣传的:从客房的窗户外看,美丽如画的西湖尽收眼底;酒店的花园里,百花争艳,散发着阵阵芳香;坐在巴黎岛扒房,你不仅可以品尝到正宗的法式牛排,还可以聆听悦耳的鸟鸣声。   


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