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提升销量有方法之四:建立“第二只营销队伍”


中国营销传播网, 2007-08-22, 作者: 刘拓, 访问人数: 4190


  企业的营销From EMKT.com.cn计划,我们往往以为是营销部门和市场部门共同完成的,事实上能够达成销售目标,和生产、财务、研发、物流部门之间的关系密不可分。而我们发现,在企业中,真正与客户发生面对面“亲密接触”部门除了营销部门以外,客户服务部也是天天在和顾客打交道,事实上,他们在扮演者第二只营销队伍,保障和促进摆脱各种顾客的疑问和不满意的地方,为销售和品牌建立持续不断的做加法。  

  而在许多形成规模和市场优势的企业中,并没有建立这样的服务部门,或者服务职能,认为这些由公司的前台接待一下,或者销售部处理一下就可以了,不太重视第二支队伍的建设和管理。  

  事实上,我们可以发现许多卓越的企业之所以成功,在于将服务做到了超越消费者的要求的层面,从而建立了稳定牢固的信赖关系,不但没有因此带来更高的费用成本,而且反而能让顾客更能了解企业,把企业最后朋友看待,进一步购买系列的产品,从而真正的奠定强势品牌的地位。海尔是这样做的,松下电器也是这样做的,当初松下株式会社社长松下幸之助先生,在公司创立之初,就建立了“顾客抱怨中心”,自己亲自每周抽空接待对产品有建议的顾客,与他们谈心,倾听他们真正的需求和烦恼,并将这些看法作为指导方针,自上而下的对产品品质、管理等方面进行不断的提升,最后成为世界级的家电巨头,奠定了扎实的基础。  

  毋庸置疑,谁忽略和怠慢了客户的抱怨和需求,将会受到无法估量的损失,据一项统计表明,在建立良好服务系统企业,比没有这方面建设的企业,利润要高出9%之多。那么如何建立第二只营销队伍呢?

  难道就是现在流行的所谓的“客户关系管理”吗?这些基于信息化的软件系统固然有效,但是关键还有赖于人的,有赖于人的服务意识,营销意识,现在很多从事客服的人士,认为提供服务是一项吃力不讨好很麻烦的事情,很多企业的法人也是这样认为的,当然这样一种观点,导致了许多售前、售中、售后服务形同虚设,造成了顾客强烈不满,有的选择法律手段解决,有的选择以后从此再不购买该公司的产品。事实上,作为客服人员一定要把自己当作营销的一分子,顾客不是我们的上帝,而是我们的衣食父母,只有我们把他们当作自己亲人看待,急人所急,真正理解“不是为了销售而做服务,而是因为自己的服务到位,才会带来销售”这样一个认识。才能改变现在客服服务表现不佳的状态。  

  同时,从事客服的人员也要根据营销的方法和策略,挖掘和开发客户的需求,而不仅仅是简单的接待、咨询、回答顾客的疑问。通过与客户的交流,同时也在做一次市场调查,可以发现顾客对产品、公司的印象和体验,今天我们发现,很多企业每年都投入巨资用于市场的研究和调查,却忘记了自己的市场研究随时随地都在进行,这就是我们客户服务部门应该做的事情,因为在此时,顾客才能真正说出自己的困扰和需求,而不是花大价钱,请一些无关的群体,回答一些他们都没有认识的问题。因此客服人员,已经不是服务人员,而是公司的市场部,调查和研究消费者对公司和产品的总体态度和看法,为公司持续改善提供最鲜活的源泉。  

  当然,客户服务部门,也可以利用与顾客接触的机会,根据顾客未满足的需求和深度的需求,提供公司的新产品或者解决方案,在帮助客户解决问题的同时,还能为销售做加法,起到了独特的作用。

  如果遇到无法解决的问题,必须给客户明确的答复,限定时间内或者委托公司其他专业人士解决,万万不能拖延,假如是电话服务的话,尽量不能超过半分钟,当然对迟迟没有解决的疑难问题,一定做出相应的补偿措施,哪怕更换,或者赠送一份小礼品都是必要的。否则因此带来的不满意,可能会给公司带来潜在巨大的经济损失和信誉损失。

  因此,尤其是面对大量客户群的企业来说,有必要把客户服务队伍当作第二只营销队伍来看待,对其有效的管理、激励、培训,将为企业获得更大的发展带来新的增长点,因为营销的本质不在于你有多少新客户,而在于如何把新顾客培养成为忠诚的老顾客,持续的消费,系统的消费,为了回头客,我们都必须将客户服务做到位,否则谁能保证客户不会流失呢?

  请记住,你的第二只营销队伍将会决定你未来的发展方向。

  欢迎沟通交流,juewu12@16.com,13761404124,上海劲释管理咨询有限公司品牌顾问,曾服务曾经服务红塔山、中石油、宝娜斯、香飘飘、雅鹿、浪莎、燕京啤酒、紫罗兰家纺等知名品牌。



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