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家电卖场的“自然倦怠”与“快乐工作”


中国营销传播网, 2007-03-27, 作者: 马瑞光, 访问人数: 3257


  每位踏入家电连锁卖场的顾客都希望能够体验到“三米微笑式的真情服务”,从卖场设置的迎宾员“金牌微笑”到导购员的亲切介绍与推荐,收银员的彬彬有礼,最后到走出店面的那一句“欢迎下次光临!”,顾客希望卖场提供的购物体验是由始至终的快乐与满足。然而,事实上,很多家电卖场的员工却给我们呈现了反面教材。

  笔者有次在某商场购买家用电饭煲,等了很久才找到一位小姐帮忙介绍,而且导购员小姐由始至终都是一张“苦瓜脸”,对于我所提出的问题也是很无奈的回答,甚至很多问题都是卡在中途夭折。到最后结账的时候,收银员也是一副极其机械的表情。如此糟糕的购物体验让我从此以后都不敢再踏进这家卖场。问题到底出在哪里?员工如此“痛苦”工作的症结在哪里?这正是本文所要探讨的问题。

  近几年国内大型家电连锁企业竞相开店,抢占市场,门店开张是“你方唱罢我登场”般接二连三。如此形势看似一片大好,而事实是,很多连锁家电卖场的营利确是举步维艰。在开店规模和开店数量都持续扩张的情况下,提高单店赢利能力已然成为各大家电连锁企业的共识,而众多连锁企业的期望值则是赢利能力的“持续提升”、“边际提升”,都期盼一浪高过一浪的好景不断。

  赢利水平的高低依赖于管理水平的高低,单店赢利的提升无疑就落实到了门店管理层面上来,专业的门店管理是连锁企业持续赢利、发展的根基,是门店竞争力的核心禀赋。

  连锁卖场门店管理具有单纯性、重复性、简单化的特点。其管理的难点不是技术、设备和机械,而是门店管理的基本点和重点——提高门店运营管理服务的“质和量”。简言之,门店管理就是最直接的人的管理。在生产力诸多要素中,人们往往倾向于关注“物”,但是物质是有限的、排他的,而人力资源则是可以共享的,且具有正外部效应。

   “人是有思想的”,这使人显得很重要,但也同时使人变得难以管理。由于家电卖场的工作内容、环境以及员工队伍结构等方面的特殊性,门店员工有很多常见的问题。突出表现就是门店员工普遍出现的自然倦怠现象。虽然在现代很多企业中,员工职业倦怠是个比较普遍的问题,但是在连锁卖场中此问题尤为严重。一个人长期从事某种职业,在日复一日、年复一年的重复机械的作业中,难保不会失去原有的新鲜好奇感,渐渐会产生一种疲惫、困乏乃至厌倦的心理,这就使得他们在工作中总是难以提起兴致,比如本文开篇笔者的消费体验,就是典型的倦怠店员提供的差劲服务。

  一个人的行为,必定会受到外界推动力或吸引力的影响,这种推动力和吸引力只有通过个体自身的消化和吸收,转变为一种自动力,才能使个体由消极被动的“要我做”转化为积极主动的“我要做”。员工尚未发挥的积极性和潜力,就像被埋在地下的宝藏,需要管理者去努力挖掘。对员工进行有效的激励,增加员工的内驱力,这些就是管理者手中的一把锋利的铁锹,如果善加利用便可以将宝藏挖出,从而给公司带来财富和利润。

  卖场销售既是一种艺术,也是一项任务,引导得好,能让员工感受到销售带来的快感和挑战;引导得不好,只会让员工感受到厌烦和倦怠。卖场导购员可能要每天面对顾客对同样的产品做无数次解说;收银员要每天机械式的清点那些不属于自己的钞票;理货员也要每天坚持相同的清点工作……这些重复性很强的工作难免使他们失去工作热情、情绪烦躁、消极应对工作,对服务对象没有耐心不友好,从而严重影响门店服务的质量和顾客满意度。

  罪魁祸首是谁?归根结底我们可以用一个很简单的答案来回答——“快乐不足”。我们首先设立一目标点:让员工在工作中感觉到快乐,并散播这种快乐,影响周围同事以及消费者,让员工快乐销售、顾客快乐消费,进而在员工心中形成持续快乐高效的作业的理念,而另一方面在消费者心中也能形成良好的企业口碑并传播企业品牌效应。了解了上述问题的症结我们自然就会“对症下药”:用“快乐工作坊”来释放员工的疲惫与倦怠,重新焕发工作激情。


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