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再谈导购员管理


中国营销传播网, 2007-01-09, 作者: 王震, 访问人数: 4983


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  三、如何采取人性化的管理方式  

  如果让导购员接受处罚,心服口服,以笔者的经验可以从以下三方面来尝试,或许可以收到意想不到的效果。

  一是要有奖有罚。处罚不是目的,只是一种管理的手段。不要因为处罚而忽视了对导购员的情感激励。一名导购员的平均工资,在城市各行业的收入中是偏低的。一纸罚单,可能会让辛苦了一天的她(他)感到无所适从。所以,适当的对于表现优异的导购员进行奖励,会让大家觉得商场不是以处罚为一种谋利的手段,而是要通过处罚使得导购员的管理处以一种健康、有序的状态。适当的奖励会使导购员干劲倍增。而良好的人际关系,对于提高服务效率,促进商场销售会起到一种潜移默化的作用。

  二是“不要拿着鸡毛当令箭”,要做到公平、公正。在商场中,商管人员是最得罪人的一个岗位,稍有不慎,就会成为营业员的“骂柄儿”。有时,商管人员刚走到商场的一头,就会有营业员捎给邻近的营业员“鬼子来了!”的暗号,一时间,众人“草木皆兵”。所以商场一般选两种人去做商管,一是新入职或刚提升的员工,这类人员心气颇盛、遇到困难会一往无前;二是性格耿直,不怕得罪人的员工,这类人心理承受能力较强,不会囿于一人一事的困扰。笔者原先所在的一家国有百货商场的企管部长就是几易其人,给我印象最深的就是一位女性部长,因为管理上的“软弱”,而经常挨副总的训,有一次竟然哭着从领导办公室出来,最终因承受不住压力,而主动请辞,从此一蹶不振。因为商管部门是商场内唯一有权对员工进行处罚的科室,所以如何把握处罚的尺度,做到公平、公正,就是衡量这个部门工作口碑的一个重要因素。要想不被挨骂,是不可能的;但是如果大家都骂,那就要做自我反省了。笔者建议商管人员不要“拿着鸡毛当令箭”,认为自己“大权在握”就想罚谁就罚谁。要做到有理、有据,原则性与灵活性兼顾。毕竟工作需要大家的配合,如果失去了民心,又谈何管理呢?

  三是严管深爱。天津的小艾向我痛陈商场的种种“黑暗”,在她的眼里,零售业是最累的一个行业。事实也是如此,零售业没有节假日,因为在别人休假的时候,往往是商机最盛的时候; 零售业没有止境,社会在变,市场在变,零售业要伺机而动,这就要求零售业的从业人员要保持常变常新的知识,要有灵活应变的头脑和一颗永远年轻活跃的心态。导购员正是处于商场人性化管理的真空地带,商场的活动她们不能参加,因为她们不属于商场开资,这使得她们缺少了与同事交流的机会;商场的福利她们不享受,这让她们觉得自己并不是商场的一员。而厂家只关心销售额,也疏于对她们的管理。小艾觉得商场的管理不够人性化,商场觉得导购员没有按照商场的规范执行就应该受罚,这也正是矛盾所在。如果换位思考,导购员也是商场的一份子,她们同样需要关心,需要理解。

  为什么商场给导购员的归属感较差?我们这些业内人士应该感到自责。对我而言,无论我走到哪里,都以我是一名零售人而光荣,也将它作为自己一生追求的事业。零售业虽然很苦、很累,一年365天天天处以忙碌的状态,但大家可以经常打交道,这里充满了活力,充满了生机。零售业需要你不停地思考,不停地工作,才能实现一个又一个看似他很小的目标。九层之台始于垒土,千里之行始于足下。我们给予导购员关爱,其实正是对所从事行业的尊重,也是一种责任心的体现。   

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