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餐饮企业化解危机的“心术”


中国营销传播网, 2006-11-15, 作者: 谢付亮, 访问人数: 1721


  餐饮业又出大事了。2006年5月底至8月8日,蜀国演义酒楼共出售了1000份螺肉菜。由于酒楼在做这些凉拌螺肉和麻辣螺肉的过程中,“操作不当”,对福寿螺的加热时间不足,寄宿在福寿螺里的“广州管圆线虫”没有全部被杀死,这就导致了一大批食用了福寿螺的消费者染上了“广州管圆线虫病”。而且,根据8月24日新华网的报道,发病总人数已达87人。

  将心比心,整个行业都应该重视和反思危机

  在蜀国演义风波此之前,肯德基的“苏丹红”事件,四川“毒泡菜”事件,“重庆火锅底料”事件,麦当劳“薯条危机”事件,黑心火锅店用福尔马林等浸泡毛肚等等,餐饮业的危机此起彼伏,一个接着一个,仿佛是永无休止。换个角度来说,中国餐饮业可真是热“闹”,“闹”得企业“焦心”,“闹”得媒体“揪心”,“闹”得消费者“寒心”,“闹”得全国人民都在骂这些人这么没“良心”。

  这似乎已经给整个餐饮行业蒙上了一层阴影。好在消费者有时很健忘,或者说消费者是不知如何选择,因为,不仅街头小店会出问题,五星级酒店也会出问题;无名小卒会出问题,国际名牌也有问题。这时消费者应该相信谁呢?因此,整个餐饮行业都应该重视这些危机,共同站在消费者的角度想一想,将心比心的做一些反思和改进。当然,实际上也是为了整个餐饮行业寻找一条健康发展的道路。

  餐饮品牌危机公关的“三明主义”

  那么,对于一个餐饮企业来说应该如何面对和处理这些危机呢?我认为必须遵守“三明主义”,即:态度“明朗”,信息“明确”,思路“明晰”。下面逐一阐释。

  其一,态度“明确”。餐饮企业对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应该“将心比心”,明确表面自己的态度,承认肯德基在质量监管方面的不力,而不是去寻找替罪羊,为自己开脱罪名。

  再如,蜀国演义出现危机后,其董事长瞿传刚先生对于“操作不当”的给出了这样的解释:螺肉具体做法参照了《四川烹饪》2006年第三期中关于怪味田螺的做法。言下之意,这个危机和《四川烹饪》是有关的,《四川烹饪》应该担负一定的责任。事实上,这种说法与肯德基如出一辙,于事无补。既然瞿传刚已经代表公司向消费者公开道歉,并表示承担责任,那么这个时候完全不必再提《四川烹饪》之事。即使真的是受《四川烹饪》误导,这句话也不是现在可以说的,也就是说,出面澄清这一点的人、时间和场合都错了。


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关于作者:
谢付亮 谢付亮:谢付亮,品牌实战权威导师,15岁进入华东师范大学商学院,近20年品牌运作经验,观点、论著和案例被包括人民网、新华网、CCTV、凤凰卫视、《环球时报》、《联合日报》等在内的国内外1000余家媒体推荐或报道,著有《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》、《茶翅高飞——中国茶叶品牌快速崛起之道》、《点茶成金——快速卖茶72招》等10余部著作。电话:13588268508;E-mail:zeroshell@163.com。
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本页更新时间: 2022-10-02 05:16:18