9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。　　

　　案例点评:　　

　　可恨,可气,可叹,可悲!

　　可恨在于,众多白领女性所信赖的高端品牌竟然会重金属超标.

　　可气在于,宝洁公司竟然对国家质检总局的结论不认可.

　　可叹在于,宝洁公司竟然对消费者退货设置门槛,引起人怒.

　　可悲在于,一个被精心打造的奢侈品牌就这样不光彩地在中国退市了.

　　６０多年前，美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。毛泽东写下了著名的《别了，司徒雷登》。　　

　　２００６年９月２２日，宝洁公司宣布旗下化妆品品牌ＳＫ－ＩＩ宣布在中国退市。在这里，我们想说的是：别了，SK-II。所谓勃也兴焉，亡也兴焉。此次宝洁公司在SK-II重金属超标风波中傲慢自大,暴露出在危机公关方面对本土的无知,而为宝洁公司服务的某赫赫有名的跨国公关公司则更是水土不服,在危机中表现得无能.　　

　　在这里我们用关键点公关公司所创导的危机公关5S原则来进行分析:　　

　　一. 违背承担责任原则:　　

　　９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？

　　９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？

　　其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，而我认为宝洁的做法没有任何错误。”　我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！　　

　　二. 违背真诚沟通原则:　　

　　而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

　　 我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。　　

　　另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据我国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。　　

　　２００５年３月，南昌消费者曾以“虚假广告”和“侵犯消费者知情权”为由，起诉宝洁ＳＫ－ＩＩ。当时宝洁公司胜诉，却因为不懂得与消费者沟通，闹得沸沸扬扬，在品牌形象上遭遇重创。该案例曾被我列为“２００５年度十大危机公关案例”。但没想到，一年半后，宝洁ＳＫ－ＩＩ再次闯祸，而这次却因为公关之失，以退出中国为代价。看来，“２００６年十大危机公关案例”肯定是ＳＫ－ＩＩ占头条了！　　

　　三.符合速度第一原则:　　

　　９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？　　

　　四.违背系统运任原则:　　

　　除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。　　

　　五.违背权威证实原则:　　

　　国家质检部门，国家食品药品监督部门都已经做出了重金属超标的结论，还在那里死撑干什么呢？最明智的做法是尊重质检部门的结论。　　

　　案例评分：　２０分

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