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巧借EAP，打造喜悦、健康且富有生产力的团队 7 上页：第 1 页 巧借EAP——化解员工负面情绪 企业如何建立系统来应对来自员工的负面情绪，为员工的负面情绪主动提供疏通渠道？企业如何营造更为开放、健康、积极的企业文化氛围，创造人才、留住人才、用好人才？企业如何内安而外强？企业如何通过人性化和标准流程的配合，服务好员工，提升内部客户的满意度，从而进一步让员工服务好客户？ 这些话题已经成为快速变革的市场中，成长型企业必须持续关注与不断改进的焦点。 EAP可以为企业提供一个集成化的解决方案。 EAP是Employee Assistance Programs的缩写，它是指通过企业为帮助员工及其家属解决心理健康问题，由企业为员工设置的一套系统的服务项目。发达国家多年实践证明，EAP是解决职业心理健康问题的最优方案。 EAP是通过为企业不同级层的员工提供系统化的心理健康服务：包括心理健康调查、心理健康模块宣传、心理培训模块、效果评估模块等方式，范畴涉及压力、情绪、沟通、员工职业生涯管理等。EAP通过提升企业员的心理健康程度，最后达成为企业打造“喜悦、健康且富有生产力的团队”的目标。 较之于市场更多的将EAP称为员工帮助计划来讲，笔者更愿意将EAP称为“企业人本关怀计划”。随着市场产品的高度同质化，“以人为本”的概念得到了越来越广泛的认同。然而，知易行难，企业如何实施这个概念？如何通过人与人的互动，在激烈的竞争中突围而出，与市场的情感、情绪嫁接？这些正是EAP人本关怀计划中所关注的关键所在。 值得一提的是近年心理学的发展趋势也对EAP发展起到了很大影响。心理学已逐步从原来的消极心理学（关注如何将心理不健康人群转化为健康人群）发展到现在的积极心理学（关注的重点在于如何让健康的人更健康快乐）。传统EAP更关注员工的心理健康的保障，着重于让员工心理不生病。而笔者所提倡的EAP企业人本关怀计划则侧重于如何提升员工在工作中的心理满足感、幸福感，如何让健康的员工变得更积极、主动、支持员工找到他们生命的焦点并将其能量有效聚焦，达到在工作中创造性地发挥其创造性的结果。 EAP企业人本关怀计划的实施，对员工而言，它可以帮助消化企业内部的负面情绪，为企业处理不同级层的负面情绪提供一个良好的渠道与出口，避免内部更加严重的冲突的发生，从而实现“乐在工作”。而EAP企业人本关怀计划对企业而言，则提供了通过企业上下级层员工情绪的管理，管理客户接触点的情绪互动模式与品质，对外塑造高美誉度的品牌，向内提升企业效能的有效途径。所以，EAP企业人本关怀计划的最后目标是实现员工发展、企业发展和社会发展的多赢格局。 有意思的是：其实在每一个负面情绪的背后，往往隐藏着正向意愿。EAP人本关怀计划通过关注正向意愿，从而改变员工的思维模式，为企业发展找到新的可能途径。 例如在前文中所提到的总经理张蕾、销售总监王志所面对员工抵触情绪的真正潜在原因是：旧的制度、原来的销售指标给予了员工相对的安全感。他们希望在安全的环境中成长。如果张蕾、王志给予这种正向的意愿的关注，并在政策、行为的实施层面让员工感到足够的尊重与被关怀，将突变的变革包装成为渐变的变革，或有意引发可控范围的危机事件、更关注竞争对手的发展，同时将这些信息快速地传递到员工处，引发员工内心对变革的心理需求，那么他们的工作就会更容易开展。 通过EAP企业人本关怀计划，企业将从根本上提升士气、改善工作态度，化解负面情绪。通过改善员工心理健康程度，EAP也将对企业客户接触点的情绪互动进行管理。通过EAP企业人本关怀计划，企业创造快乐的员工，再由快乐的员工创造满意的顾客。唯有借助于人，企业才能在员工和客户、市场进行情绪互动的过程中，把正面、统一的情绪融入到客户的消费体验，形成市场、客户对品牌统一的情感认知。当情感认知持续、统一地传递到市场、客户，品牌的感性认知也就越来越深入民心了。 “喜悦、健康且富有生产力的团队”的标竿也许我们可以借鉴于《鱼》一书中大受盛赞的美国西雅图鱼市。正是因为鱼市中每个人高涨的工作激情、对工作的热爱，才营造了一个和传统鱼市完全不同体验与感受的概念产品，让鱼市从高度同质化的市场中脱颖而出。 鱼市上，正向情绪流动通过卖鱼的人和买鱼的人的行为互动融入了客户的体验，成为独一无二的感受。当感受不断巩固成为市场的感性品牌认知时，它也为鱼市创造了更多的经营机会，从而产生了更多的现金流。尽管我们暂时还不能对现金流与情绪流之间的维度关系有一个清晰的指标，但它们的相互作用却显而易见。 巧借EAP，化解企业内部存在的负面情绪，不仅仅是守势，更是企业想求得进一步发展的攻势。表面看，EAP是一个为员工服务的项目，而其实EAP真正服务的是企业。它通过塑造“喜悦、健康、富有生产力的团队”，打造心理素质高强的“强兵”，从而提升企业绩效，支持企业持续、快速、健康的发展。 钟震玲：现任海文新世纪文化发展有限公司企划总监，国内第一本关注心灵成长的杂志：《心灵成长》责编。研究方向为将心理学应用成果与商业管理、营销、销售等融合，为企业管理、营销、培训、人力资本开发提供以心理学、心理成长为背景的独到工具、技巧，从而支持企业获得更多、更好的效益，支持企业人健康快速发展。欢迎联系： karenzhong111@12.com 第 1 2 页 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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