中国营销传播网 频道导航
在线投稿 热销丛书

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索 热门搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 用户评论
全部文章 我的收藏
订阅"麦肯特观点"电子报
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 营销策略 > 企业话题 > 处理企业危机的关键一环

处理企业危机的关键一环


《市场圈》, 2006-07-05, 作者: 张涛, 访问人数: 3113


  在危机爆发和演变的过程中,涉及到的利益相关人,往往以媒体作为博弈的场所,在此互相角力,捍卫各自的利益

  采取补救措施之前,要尽快将掌握的信息如实地公布出去,这是永远都不会错的决定。因为,或早或晚,人们总会知道事情的真相。而后面的补救措施,正需要一个真诚的、解决问题的态度作为前提

  “消费者集体诉讼”、“产品召回”、“服务纠纷”……频发的危机,使得企业的正常运营正面临前所未有的挑战。对于诸多企业而言,这是一个无法回避的新课题。

  美国危机管理学会的调查报告曾经显示:因产品或服务引发的纠纷,进而对企业提起“消费者集体诉讼”的案件,已经位列美国企业危机的榜首,约占30%(2000年统计数据)。

  尽管在中国还没有类似的调查,但相对不完善的市场、法律等环境,致使这种危机并不亚于西方国家。很多本土企业的负责人都曾公开表示,企业危机近几年有愈演愈烈的趋势。

  毫无疑问,企业的生存环境日趋复杂多变,正处于一个危机四伏的年代。台湾学者吴宜蓁在《危机传播》中,有过许多类似的表述。那么,造成企业危机频发的原因又是什么呢?

  归纳国内外学者的研究,大概有几点:企业经营规模的扩大、兼并、重组等等,正不断加剧企业的变动;大众媒体以及新崛起的网络媒体,使得区域性、局部性的危机事件迅速蔓延,放大了危机的冲击力与影响力;公众的权利意识普遍高涨,对企业的管理、产品和服务的要求和监督不断增加,而个人心理与道德层面对风险的承受程度却在降低。

  能否安然度过危机,企业显然站在了考验自身生命力的重要关口。上述愈演愈烈的企业危机,既给企业形象(信誉)的树立提出挑战,也是难得的契机。能够化险为夷的,自然会获得公众的支持和信任,企业形象也随之提升;如若处理不当,形象难免遭到损毁,甚至遭遇灭顶之灾。

  因此,在决定企业正常运转的要素中,外部传播尤其是企业形象的树立、推广与维护,就显得尤为重要。  

  媒体的杀伤力  

  就处理企业危机而言,“沟通”是贯穿所有重要环节的核心,也是危机得以解决的根本。

  在危机事件发生后,它们中大多数是不可“管控”的。而所谓的危机管理,主要是针对危机的发生和演变进行沟通,继而采取相应的措施。因此,在应对突发性危机时,及时的沟通——而非整套的危机管理方案,是真正解决难题的关键。可以说,没有及时、有效的沟通,即便再完美的计划,也因无法实施而失去价值。

  当然,抓住解决危机的时机非常关键,但如果沟通不当,也会使危机的负面影响不断扩大。更何况,媒体的传播渠道日渐丰富,这也大大增强了处理危机的难度。

  作为社会舆论的掌控者,媒体可以主导公众对企业形象的评价和认知。对于企业危机的理解与认知,绝大多数人仍然依靠媒体这一条途径。诸多危机事件,都是经由媒体进入大众的视野,进而迅速扩大为严重的危机事件。

  由于企业的危机往往与大众消费者的利益密切相关,所以企业危机事件与其他事件相比,更具冲突性和影响力,很容易成为新闻热点。而危机的新闻价值通过被媒体放大后,会在更大范围内给企业造成伤害。以至于,很多国内企业把与媒体沟通的危机等同于危机事件本身。

  对于国内企业而言,近几年媒体市场化程度的不断加强,批评性报道在大众媒体所占比重不断加大。这势必给企业的应变和沟通能力提出严峻的挑战。而在危机爆发和演变的过程中,涉及到的利益相关人,往往以媒体作为博弈的场所,在此互相脚力,捍卫各自的利益。

  由于媒体在危机管理中所处的重要地位,使得沟通在危机处理时,扮演着越来越重要的角色。充分而恰当的沟通,往往会使危机得到控制,进而能够得到相对妥善的处理。在危机管理研究不断深入和细化的趋势下,“企业危机传播”无论对企业危机管理实务还是理论,都是十分重要的。 


1 2 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


      麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询
*情境领导:财富500强经理人必修 *领导者之剑:美国最大培训公司之一阿拉莫公司核心课程,极具价值的思维工具 *大客户销售三步曲:顶尖销售高手最佳实务技巧、技能训练和战略规划  更多>>
收藏夹
放入收藏夹
推荐
推荐给朋友
保留/打印
保留 / 打印
报告
有话告诉编辑
评论
查看/发表 评论

投票     还没有人投票

相 关 文 章(共6篇)
*遇到危机 如何处理 (2008-07-08, 中国营销传播网,作者:马斐)
*黄金法则,企业危机破解之道 (2007-12-06, 中国营销传播网,作者:庞亚辉)
*说真话是企业危机公关的真谛 (2005-10-28, 中国营销传播网,作者:游昌乔)
*企业危机背后的战略剖析 (2005-09-21, 中国营销传播网,作者:谭晨辉)
*跨国企业危机化解六大关键 (2005-09-05, 中国营销传播网,作者:肖明超)
*企业危机传播管理的21条建议 (2003-10-09, 中国营销传播网,作者:易圣华)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2017 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系
网站备案:粤ICP备11031556号


本页更新时间: 2019-07-16 05:17:03