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国美,先做中国的最美


中国营销传播网, 2006-01-20, 作者: 马瑞光, 访问人数: 2355


  自1995年海尔提出进入世界500强的目标后,进入世界500强已经成为国内企业发展壮大的一个高远目标被树立,自04年上汽集团以国内制造类企业第一个进入世界500强后,大家都在翘首期盼,谁是中国民营企业的第一个世界500强?

  处在百花丛中的民营企业当然也是冲劲十足,国内民营企业的领头羊新希望集团在财富论坛里飘影飘现,国内家电零售老大国美也提出了到2008年的销售额将达到1200个亿,门店数达到800-1000家,进军世界500强的计划。

  江泽民同志就曾经指出,中国企业要走出去,在经济全球化浪潮中经历风雨。但是也不能单为这个500强的虚名而一脚踏空,一失足成千古恨。张瑞民说过:“成为500强应该是水到渠成的事情。” 在美国,企业最关心的是是否能够保持利润的持续增长,他们关心的是今年的收益能否超过去年的收益。变得更大不是重要的,在财务上能有良好持续的增长才是吸引投资者的最重要的因素。

  我们从小到大有一种思维,就是特别重视排名,从考试排名到现在的各种排行榜,我们对排名有一种盲目崇拜,其实对很多问题判断有多种角度,不要迷信排名,不要迷信500强,这只是企业的一个情结了。正如《财富》杂志总编约翰·休伊所说说:“中国企业没有必要把进入500强作为一个目标,只要想着成为中国最好的、最大的企业就足够了。”国美也不例外,先做中国的最美才是明智之选。

  在竞争日益激烈的背景下,“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多服务型企业的一种共识,例如,在服务方面,苏宁由全国40000多名售后服务员工和2000多辆物流配送车辆组成的强大的自营服务体系确保了消费者在享受购物乐趣的同时,同样得到全面优质的服务保障,同时苏宁还推出了更多的个性化服务项目,如VIP专区、家电夜市、超远程免费送货、异地购物、全国联保、电话购物、网上购物等,也带给消费者很多意外的惊喜。就是在这些环节的细致工作下,苏宁将传统粗放型的商业零售做得更加精细,并得到了广大消费者的认同。

  国美在网络布局上已经覆盖全国90个城市,全国的门店数量已近400家,一级市场网络布局已基本完成,工作重点应该转移到以消费者为中心的服务层面和企业核心竞争力的建设方面上来。

  服务之于国美已迫在眉睫,我想国美也不希望消费者的品牌联想是低价的国美而不是服务的国美。

  第一、强化正确的商业销售服务思想。只有在思想中稳固良好服务的意识,这种服务才是发自内心的服务。可以通过培育企业质量文化来实现。国美可以把职业道德、敬业精神作为培育本企业质量文化的重要内容,普遍开展质量教育,注重建设企业质量信誉,形成广大员工重视服务质量的环境和气氛,这样,员工素质提高了,高素质的领导人员、管理人员、营业人员不仅有利于方针的制定和理解,而且有利于方针的贯彻和实施。这是商业服务质量提高的核心和灵魂。

  第二、继续提升服务质量体系。建立服务质量体系可以将服务思想制度化、标准化、程序化,服务质量体系是服务思想的具体贯彻和实施,是服务水平得以不断提高的保障。可以收集顾客的意见以及工作人员的看法,整理后从科学、实用、适应等方面进行分析,得出一套符合本企业的服务宝典,通过不断的信息反馈使之提升和完善,这对于国美来说,还远远没有到尽头。

  第三、深度挖掘服务技能与艺术。可以在售前、售后下功夫,比如在售前为消费者提供实地咨询、采用分期付款等,在售后做好跟踪服务,定期进行上门查询,反馈客户使用信息。服务技巧是零售企业员工提供服务的性能和艺术。它包括很多方面的内容,如准备、招呼技巧,出样、展示、介绍技巧,递交、送别技巧,退货、换货技巧等。提高服务技巧,不仅是企业竞争的需要,也是满足顾客消费品位变化的需要。当技巧变成一种艺术,对顾客来说就是一种享受,让销售变成服务,国美还有很长的路要走。

  同时,继续稳健进行连锁平台拓展,抢占国内三、四级市场也是国美必须面对的又一座高山。

  曾几何时,大家为了在中心城市一争高下打得头破血流,而随着乡镇居民的收入的增加,大城市需求的日益饱和,广阔得乡镇市场越来越受到青睐,尤其是家电企业,由于在一级市场里饱受折磨,因此在三、四级市场争夺中显的更加积极,志高空调在佛山南海启动了“乡镇总动员”计划;美的空调在江西井冈山发布了“星火燎原”战略;TCL的“幸福树”正在开花,可以说家电企业正在紧锣密鼓的进行备战准备。乡镇版的“战国时代”即将来临。

  目前,全国的县级市有2800多个,乡镇有5万多个,这些市场长期被一些区域性、杂牌企业所占据,真正进入三、四级市场的知名企业并不是很多,所以竞争相对比较弱,但是,乡镇市场也是一个烫手山芋,不好攻关。

  乡镇购买力相对城市来说还是偏弱,品牌认知度较低,如何激发客户的购买欲望和扩大企业的知名度,这是摆在欲称霸乡镇的企业面临的首要问题。

  同时,信息传播途径和市场都比较分散,如何建立可控的渠道销售网络,使分散的资源整体化也是必须解决的难题。乡镇市场的广阔在于它容纳八方,谁是真正的驾驭者,就看谁对全局有一个更精准的把握。

  “千里之行,始于足下。”对于国美来说,进不进世界500强并不重要,重要的是走好眼前的路,踏踏实实的做一个中国最“美”的企业。

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本页更新时间: 2024-06-15 05:16:32