区分情况，主动攻心

　　汇丰卷烟店老板　黄女士：我的卷烟店面在一个繁华的商业区，这的客户非常广泛，生意人居多，一部分是临时来做生意的外来人，还有很大一部分是附近有店铺的老板。后者无疑是非常关键的客户，抓住他们就等于抓住了客源。由于我的店面走货量非常大，所以，很多卷烟常常不够卖。我真害怕因卷烟缺货流失客户啊。

　　开卷烟店铺时间长了，在与消费者打交道的过程中，我逐渐摸清了一些客户的心理，我发现，针对不同的顾客的心理和性格，分情况，不失时机的恰当利用对方的心理采取对策能收到不错的效果。来我这个店买烟的客户，很多是买烟送礼的，他们一般不追求卷烟的吸味，而是更在意卷烟的社会知名度。现在，一些高档卷烟货源供应不是很充足，比如像软中华之类的高档卷烟很受消费者的欢迎，不仅因为它的知名度很高，而且还因为它很对广大消费者的口味，非常受人们的青睐，也就成了送礼所选用的上等礼品。可是，现在烟草公司对软中华控制的很紧，一次访销，最多也就能给一两条货，远远供不上卖，一些消费者又往往是奔着中华来的，这时，我就会根据消费者的心理采取一些相应的对策，如果对方显得比较灵活，对新事物容易接受，我就会告诉他们，现在的芙蓉王、苏烟也非常不错，都是馈赠的上等礼品，前一段时间红河v8、云烟印象刚刚推出来的时候，我也积极的向消费者推荐，希望他们能够接受这些，向他们介绍一些有关新的高档卷烟的市场情况，给他们灌输一种“新潮”理念，而不是专盯着中华，以防止他们因为我这没有中华烟就干脆离开，造成流失客源。而对于一些对老品牌非常忠厚，不能很快就接受新事物的顾客，我就向他们推荐一些知名度同样非常高，堪称与中华相媲美的老牌子，比如玉溪、高档云烟、熊猫之类的卷烟。这样，通过区分类别，针对不同的消费者采取不同的推荐方式，我发现效果不错，不仅有效的防止了客源的流失，而且还推销了其他一些品牌的高档卷烟，提高了收益。

　　国宾烟酒店老板　马先生：刚才黄女士说的非常好，除了这一点之外，我觉得摸清消费者的心理，不失时机的推荐还有另外一种用途。举个例子讲，我这的蓝钻石一直卖的非常好，可是现在烟草公司每次就只给我一条货，远远供不上卖，一次，我这就剩一盒蓝钻了，这时来了一个顾客问有没有蓝钻，我笑着问：蓝国宾和蓝钻一个价儿，抽起来也非常不错，要盒蓝国宾怎么样？对方没说别的，掏出钱来买下了。

　　其实，当时我也是投石问路，如果对方不要蓝国宾，我就给他那盒蓝钻。当某种紧俏卷烟数量不多的时候，我就主动的寻找一些差不多相近的替代品牌向消费者推荐，免得等那些非常忠实的消费者来了，看没有所要的牌子扭头就走，造成客户的流失。　　

　　善于分析，错季预存

　　便民烟酒店老板　张先生：听了同行们的经验，我深受启发，觉得在应对货源方面长了不少见识，希望这些方法能在巩固客源方面起到良好的效果。另外，我还有个想法，就是，作为一个烟草零售户，我们还需要善用心计，做个有心人，要对销售的品牌、每种卷烟大致的口味特征、价格和知名度等方面有个相对详细的了解。

　　还有，我们需要对什么时候那种卷烟卖的最好、哪种卖的一般、哪种卷烟经常滞销、哪种卷烟经常缺货及其情况的原因有个掌握，在有机会多进货的时候，我们要将最畅销、经常缺货的卷烟多进一些储备起来，这样对应对紧俏卷烟告急的状况是比较有利的。

　　主持人：非常感谢大家的踊跃参加，今天很多观点都给我们豁然开朗的感觉，希望能给广大零售户朋友带来帮助。　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： longbaozhuanlun@16.com

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中国烟草行业现状探析 （2004-10-13, 中国营销传播网，作者：赖奕宪）