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中国营销传播网 > 营销策略 > 促销谋略 > 如何通过语言影响客户购买决策

感性的力量系列:

如何通过语言影响客户购买决策


中国营销传播网, 2005-11-18, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 3796


  “我跟客户讲话就像鸡同鸭讲,好像我们用的不是同一种语言似的。我讲东,他就讲西,最后我被踢出门来,或者客户转身就跑了。成交难啊。”

  ——销售人员抱怨。

  “天啦,我怎么会遇这样的销售人员。他在讲什么?他难道就不能听我讲讲我的需求吗?停,这人真讨厌。我还是换一家吧。”

  ——顾客如是说。  

  “我的工作就是和客户聊天。我常常聊的十分开心,顺便就把商品卖出去了。有时候,我简直觉得太多客户喜欢我是件很不好意思的事情。”

  ——顶级销售人员说。

  “我太喜欢这位销售人员了,他简直太聪明了,他把我最需要的产品及时提供给我了。要不是他,我还不知道要多吃多少苦了。下次我还要找他。”

  ——极度满意的客户说。  

  这不是天方夜谭,在我们身边,优秀的销售人员甚至比沙中的金子还要宝贵。

  语言既可以是“矛”,也可以是“盾”,它既可以是我们达成目标中最大的障碍,也可以是最强的助力。它是影响他人最简单、直接而有效的工具与武器——就像在巴别塔的故事中起的作用一样。语言代表了无意识状态下深层次的思维方式。销售工作中,通过语言,我们可以快速、准确地捕捉消费者的心理需求与愿望并设法给予满足,从而从销售开始,创造真正意义上的“客户满意”。  

  一、聆听语言,了解客户心声

  不懂得聆听是危险的!

  上帝给我们每个人两只耳朵一张嘴,就是让我们少说多听。但是即使在销售工作中,聆听都是我们关心客户,了解客户需求的最佳工具。可是遗憾的是,大多数时候我们并没有耐心聆听客户在讲什么。因为我们从看到客户的第一秒钟开始就异常忙碌:我们总是试图影响客户,让他们迅速做出购买决策,掏空他的钱袋。为了达到这个目标,我们摆出种种咄咄逼人的进攻型姿态,叫嚣着要向客户灌输我们的产品、我们的服务、我们的价格……

  一切如手中沙,我们越强势握的越紧,客户溜得越快。

  聆听背后的真相是:一个人永远不能改变另一个人。  

  中国古语谓之曰“成人达己”,我们想要达到自己的目标,就必须帮助客户达到他们要的目标。销售真正的意义在于向客户提供解决方案,附加值才是利润。我们所能做到的,是学会聆听客户的心声,由此来发现客户真正的需求,帮助客户实现目标。  

  哪些因素将会造成我们销售中的聆听障碍呢?

  ·并没有真正关注客户,而只是为了自己发表意见作为交换或准备

  ·为了寻找客户的破绽,好证明自己是“对”的,为自己寻找攻击客户的炸弹

  ·手头同时在处理其他事件,让客户感觉上受到冷遇或漠视

  ·与客户没有任何眼神上的交流,双手交叉,肢体语言处在防备的状态  

  聆听是一种技能,一旦掌握,我们能不仅仅用于销售工作中,也可以应用在我们生活、工作的方方面面。

  我们怎样才能培养自己更有效的聆听能力呢?

  1、检视聆听模式:我们在哪种情况下最愿意开放自己聆听他人?是在和家人、朋友、同事还是什么情况下?

  2、检视聆听模式:我们在哪种情况下最不愿意聆听他人?在这种情况下,我们有什么样情绪出现?

  3、掌握聆听技巧:例如学会复述,把别人刚刚讲的话按照自己的理解,用自己的话再陈述一遍

  4、在肢体语言上进行配合:例如身体向客户方向稍微前倾,面带微笑,保持与客户的眼神交流。同时注意客户的身体语言是什么样的,并给予及时的回应。譬如说客户往后退,说明客户可能还在戒备状态中或缺乏兴趣。客户呼吸急促、瞳孔扩张,可能是碰到了自己喜欢的某件商品。如果可能,还可以配观察客户的呼吸。呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。屏住呼吸,间或换一、两口气,这是持续紧张焦虑的迹象。轻轻吐出一口气,表示客户开始想摆脱某种念头。仔细观察客户流露出什么样的眼神、语气、语速、语调是怎样的,从而捕捉客户的想法给予相应的回应。

  5、不断练习,直到找到最适合自己聆听的方法,达到协调的效果。  


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