刚进来的时候，我就看到大楼的天井里有一个用石条累成的高塔，那是为纪念积水综合住宅研究所30周年而立。把企业愿景确定为中国房地产领跑者的万科，去年9月才刚刚庆祝了20年的生日，而万科的建筑研究中心成立于1999年，至今还不到7年的时间。和已经过了而立之年的积水研究所相比，万科的R&D不过是个小学二年级的学生。然而，在中国数以万计的地产开发商中间，这种小学二年级的R&D也是绝无仅有的。

　　我梳理了一下，纳得工房的客户体验大约有16个方面的内容：餐厅、宠物、花卉、入住者、储物、锅碗瓢盆、美容美发、厕所、照明、洗涤、沐浴、用餐、会客、学习、清洁等。

　　简简单单列出这么16项来很容易，困难的是，在21世纪的今天，对于每一项的客户体验是什么你是根本不清楚的。让我们来看看餐厅，纳得工房的数据告诉我们，在平日里，家庭成员能够全部坐在餐厅里吃饭的比例只有50.1％，也就是说有将近50的人是不在家中吃饭的。那么，在这样一种现实下，餐厅的大小和功能就要根据客户体验做出相应的调整。根据成都人休闲的习惯我曾经说过：“玉林的茶楼就是你家的客厅，西沿线的馆子便是你家的厨房。”餐厅的功能发生了何种变化呢？请看数据，除吃饭之外，66.3％选择在餐厅阅读报纸和杂志，53.7％的人会在餐厅里看书。可见，在日本餐厅的功能已经发生了很大的变化。

　　再来看看对于洗脸池的客户体验，67％的人希望洗脸池旁边能够增加搓洗衣物的地方。尽管我们洗衣机已经成为一个家庭的必备用品，但是，对于那些内衣内裤，袜子、毛巾等小物件一定是需要用手来搓搓才能洗的干净。预留一个用于搓洗衣物的地方，就是满足客户的这种需求。

　　在纳得工房，他们就将客户看作一种能力的来源。

　　将客户视为一种能力的思想，在软件行业中已经变成一种必然，企业测试新产品的环境已经从实验室转向真实的客户环境。例如，大约有65万客户试用了微软Windows2000β版，试用者们在事后都向微软提供了自己关于改进该产品性能的一些想法。并且，通过试用β版，客户也知道了Windows2000能够自己带来的价值。如果将Windows2000开发过程中数十万客户参与投入的时间、精力和费用加在一起的话，据说大约有5亿美元。

　　在中国地产界，万科是较早认识客户能力的企业。万科投诉网站有2万—3万条的投诉。投诉越多，给万科带来的忠诚客户也就越多。万科从中选择了4千—5千条有价值的意见，据此对住宅产品进行了改进。例如晒衣架、内排管等等，这些改进逐渐演变为整个行业的标准。”

本文作者田同生现任国家经贸委培训中心教授，毕越咨询CRM首席顾问，《IT经理世界》特约记者。欢迎读者与他直接联系讨论有关问题

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挺个大肚啥感觉－－客户体验在日本之一 （2005-10-18, 中国营销传播网，作者：田同生）