第二步：前一单产品或服务的使用效果审视

　　维护阶段为销售人员提供了和客户一起探讨产品、服务的使用效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来销售需求的机会。机构客户购买的商品，绝大多数情况下是用于自身业务的需要，如原材料、生产设备、零部件、管理软件、网络系统、技术服务等等。这类商品本身具有一定的功能、性能的特点甚至具有很强的专业性，所以这类商品的销售多属于顾问式的销售并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，销售人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

　　虽然机构客户从自身生意出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如使用不当，比如维护不到位，比如员工技能的问题)，客户很可能会把这一切归罪于销售人员推荐了并不适用的产品或服务，在再次采购时可能就不会再相信你了!

　　如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识---客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。

　　我在德隆公司工作时参与过一个叫“时空穿梭机”的项目。当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟航天飞行训练的设备改造成民用的大型游艺机，主要销售给国内的主题公园和大型游乐园。产品赶在学生放暑假前上市，并于6月至9月期间在北京动物园设了一个直营点。三伏艳阳天在北京动物园大排长龙乘坐“时空穿梭机”的火爆场面几乎攻破了所有犹豫不绝的客户最后的心理防线，济南某公园就是其中的一个。在按照惯例去济南对此公园经营了一个月的“时空穿梭机”进行现场回访时，客户向我们反映：经营状况不理想，北京动物园的火爆的场面几乎从未在此出现过。经过三天在经营现场的观察和对济南市场的了解后，我们邀请公园的管理者一同走访了天津、郑州两个与之临近且经营状况良好的经营现场。在走访的过程中我们共同分析了他们经营不善的原因，并提出了改善方案。其中很关键的几条是：一、由德隆公司的推广人员负责制定一套针对济南的目标消费者的推广方案并负责实施，公园承担相应的费用；二、购买一套“穿梭机”专用的高保真外接音响，让旅客一进公园就能听见并感受到惊心动魄的效果；三、再购买两套游戏软件并每两个月更新一次，以提高顾客的重复购买率。公园管理立即采用了我们的方案并在当月就取得了成效。

　　可以这样说，客户之所以购买你的产品在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来采购公司的产品与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求销售人员精通市场上大订单的采购动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与采购决策的个人因素。在许多情况下，甚至采购方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，销售人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在采购方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单产品或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合同履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。　

　　第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系

　　在以前的每一单交易中你都能按照合同的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的产品和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

　　那你是不是可以松口气了呢？

　　当然不能!

　　客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

　　就拿婚姻生活来说吧：

　　你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

　　想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

　　但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

　　售后为客户提供周到的服务，就象在售前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新产品的信息，与客户合作开发新产品，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的销售过程中你将拥有更多的机会。LSI logic 是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具体情况量身定制解决方案。HP、SUN、IBM、DELL、联想等品牌的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案，他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次开发，还随时关注服务品产品市场环境的变化、需求的变化、新产品的开发等等，以此来预测HP、IBM、DELL、SUN、联想这些客户对新技术、新产品的需求，也因此LSI在这个领域处于领导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。

　　关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有采购需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。　　

　　维护阶段不仅为销售人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的销售提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单生意中的问题，还是未来定单的问题。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：010-65887818（转33），电子邮件： lpf@teampilo.com

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