二、导购服务

　　导购是门实践性很强的学问，光靠理论是不行的，但导购也是一门细微的心理科学。之所以说是心理科学，是因为导购所面对的对象是人，是活生生的人，不同的人有不同的心里，导购只有在短时间内了解人的心理，作出正确的导购行为，方能取胜。

　　在店铺内，我们经常可以看到导购员源源不断地介绍产品，介绍品牌，其自信与神情，纵有十分，但无奈顾客只是随声应和，继尔转身离去。千篇一律的“欢迎光临XXX”，纵然能使顾客感到“上帝”的满足，但重复机械，毫无表情的导购背书，却让顾客体会到心烦与意乱；频繁的脚后跟步，甚至让顾客感到拘束，不自在。在一些导购培训教材上，我们可以很清楚地看到对某些细节的规定，比如，微笑的标准，弯腰的角度，与顾客的距离，乃至声音的分贝数等等都有“明文规定”，但实际上呢！效果不佳。为什么？首先是过于僵化，其次是无差异化，三是执行不到位。

　　所以，越来越多的企业开始对此进行培训，从实际效果看来，是十分可行的。但培训不能过于模式化，“填鸭式”培训，这要求我们的培训导师具有丰富的一线实操经验，能根据自身经验撰写出内容丰富、科学、具有差异化的教材，进而施教。

　　三、人性化服务

　　“人性化”是近年来提得较多的词汇，从管理，到服务；从餐饮行业，到政府部门，无处不在，无时不提。在服装终端，人性化更应加重视。在一些大卖场，这种感觉稍加重点，比如摆放一些茶几、沙发，放几盆花，及一些读物等。然而在一些面积稍小的店铺，这种“待遇”似乎没有。但真正的人性化，其实还可以做得很多。不仅体现在诸如沙发、读物等硬件设施上，还可以在一些软件上，亲切的提醒，细节的注意，甚至是一个亲善的微笑，都能让人感觉舒畅。

　　有个事例，让我记忆很深。笔者有一次去市调，脚一踏进店铺，店员们便热情地打招呼：“嗨，来了！好久不见”！当时我有点纳闷，似乎我是这里的常客，但我很清醒记得这是第一次光顾这家店铺。随后，我被拉到一个沙发边坐下，其中一个店员便拿起鞋擦，蹲下身子，为我擦起皮鞋来了，而且还与我闲聊。其实，客观来说，我并没打算买西裤，一是没需要，二是价格贵。但当我踏出店门时，手上却提了一条价格500多的西裤。

　　四、促销推广

　　促销，是提高销售额的一把利器。放眼市场，此起彼伏的促销攻坚战一波接着一波，让消费者大掏腰包，店家也赚得盆满钵满。但一味地打折与降价促销，却是伤了品牌的筋骨，对于品牌的长期发展带来潜在的威胁。试想，今天打折，明天降价，消费者的购买忠诚度将下降，人们把价格的打折与品牌的打折人为地联系起来，让品牌陷入“低档”的泥潭。更有甚者，把打折的产品人为归档为低质，劣质产品。

　　现阶段，店铺面临的并不是促销观念，而是促销手法。作为品牌主，应该要积极探索一个主题鲜明，延续性强，具有可操作性的促销体系，规划好整个季度、甚至整度年的的促销计划，做到促销目的明确，有的放矢。而且更重要的是掌握好促销时机，让促销主题也品牌文化结合起来，手法新颖，丰富多彩。

　　此外，促销的有效执行关系到促销效果能否最大化的因素。在现行的许多的促销中，因各种因素而无为有效执行促销方案的事例很多。或是拒绝，或是消极对待，或是对细节不了解，更有甚者，瞒骗品牌主，侵吞促销资源。

　　科学的促销策划必须按照事前调查、事中执行、事后评估三步进行，首先收集市场动态、对手资料，自我现状分析，明确促销所要达到的目的，尔后进行促销创意，提出一个强而有力，新颖可行的促销方案。方案确定后，传达给市场人员及促销区域，让其执行，并随时监督促销的进程。当促销活动结束后，及时评估，总结经验，继尔形成一套完整的促销评估报告，为后续的促销提供借签。

　　五、售后服务

　　严格来说，服装的售后服务包括两方面，一是承诺的后续服务，如免费干洗，VIP服务等，二是因质量问题出现的突发事件处理，如产品缩水、起球、线缝开裂等。对于前者来说，只要做好客户登记，严格按照相关规定有效执行，一般问题不大；而后者则需要终端工作人员有责任心、耐心及足够的诚意去面对，积极化解矛盾，挽回客户，提高其忠诚度，而不是刻意逃避，甚至是推诿。

　　总而言之，终端是服装销售的主战场，其业绩好坏不仅关系到终端自身的盈亏，更影响着一个品牌的成长与发展。如果要问哪里最能体现一个品牌的文化，既不是电视，也不是秀台，而是实实在在的终端，因为终端，才是产品与品牌文化的结合点，消费者也只有能从终端来真正了解产品，了解品牌，感受品牌带给他的服务与感受。

　　另一方面，从一些品牌“圈铺”的市场行为来看，许多品牌也意识到终端的重要性，把市场争夺的重心从渠道向终端转移。然而，“圈”归“圈”，“圈”下后能否养住，才是长久之计。

　　所以，精耕终端，才是“圈铺”的唯一出路。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zhjbin628@16.com

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