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名人电子词典包修进入怪圈?


中国营销传播网, 2005-08-18, 作者: 张小虎, 访问人数: 3864


  出于对名人电子词典品牌的信任,今年2月4日我在广州百货总店,购买了一台型号为318型电子词典。不出3个月,屏幕“瞎”了。翻出保修单一看,包修一年。当时,我想名店无假货,维修有保证。去维修时才发现堂堂广州百货把“烫手的山芋”踢给经销商平治东方科技公司,平治东方又踢给厂家。我历时2个多月,几次酷暑高温下折腾,出租车费花了100多,问题至今没得到解决。联想到名人电子词典那句“风快、箭快”的广告语,觉得厂家与其把精力用在嘴上,不如办些维修快捷的实事。

  连年的价格战,成本追高,利润摊薄,是目前家电、电子厂家共同面对的大问题。400元的产品仅能正常用2个月,作为行业中人,我表示理解。但维修拖延2个月,的确太离谱。下面我把维修过程的一些细节,描述一下,希望广大网友发表意见,帮助名人词典的制造方和经营方出出主意,指出其哪个环节出了问题,使他们的服务变得“风一样快、箭一样快”。

  今年五一长假,我从广州洛溪新城打的40分钟来到广州百货总店。因为我在这家名店买的电子词典在包修期内坏了。冤有头,债有主。我理所当然地找店家。在广州百货总店五楼电子词典专柜我把坏机递给导购员,导购员告诉我是屏幕连节排线断裂,建议我拿去先烈中路维修,并递给我一张印有维修地址的名片。好像维修问题与广百没什么关系。我一听急了,说广百销售有义务维修。至于去哪里维修应该广百负责。可能怕我在柜台前理论影响他们的生意,旁边巡店的一位瘦弱的女业务员走了过来。她客气而不失礼貌地向我解释:专业维修部在先烈中路,象这样的故障在哪里不出20分钟即可修好。若交到广百专柜维修,至少要等20天才能修好。听起来有道理,我就走开了。想过几天再顺道去维修。

  过了一个月,一直没机会“顺道”去,直到7月19日我只能冒着38度的高温再次打的专程维修。在先烈中路一座商务楼2楼,平治东方公司负责接待的郑小姐,为我开具了收条,让我20天以后来取。我说,你们的业务员在广百告诉我在你们这里20分钟即可修好,难道我还要再跑一趟?她说,这里没有配件只能送回厂里。我问有没有周转机让我先用着。她说没有。我实在不想再跑第三趟,要求她告诉厂家修好后直接寄给我,别让我再跑了。郑小姐满口答应,要我写下联系地址、电话,并提供发票、包修卡。

  8月18日,刚好又过了一个月,我终于接到平治东方公司的电话,要我前往取机。我说你们不是答应邮寄过来吗?电话那头说,不可能;要是那样,我们也不会给你打收条。对付这样扯皮的经销商我后悔当初没有录音。后来,听我口气强硬,她让我给他们写一个“已经收到维修机”的收条并注明“收条作废”传真过去。我说,我没收到电子词典怎么写已经收到、收条作废。如果你们不给我寄来,我将来找谁索取?我收到你们的特快专递签收不就行了?你不写就来取!对方挂断了电话。

  在知名商店买名牌产品,在包修期内维修,发票、维修卡齐全……能保护消费者权益的措施我都采取了,花了100多元,用了几天时间,得到的是如此结果。我难以想象那些非营销专业的人士,特别是那些普普通通的广大消费者,遇到这些相互扯皮不负责任的知名厂家、商家,能怎样维护自己正当的权益?名人词典公司、广州百货总店的维修处理方式尚且如此,更别指望平治东方能把服务做到位。真不知道那些不知名的厂家、商家在维修服务时是怎样虐待消费者的。

  目前,采用厂家-商家-店家模式销售的企业并不少。为满足市场快速反应的需要,有些厂家实行大卖场“直供”。渠道扁平化不仅解决了销售问题,也提高了服务效率。然而,渠道扁平化虽是市场趋势,也不是一蹴而就的问题。在渠道扁平化之前,厂家能否做到“服务扁平化”?上门维修、全程无忧、红地毯等无微不至的大家电式服务能否嫁接到电子词典等行业中来?为避免此类问题的继续发生,作为营销中人,你就以上实际案例,有什么好的维修服务建议告诉名人厂家和广州百货?如果你站在我的位置,遭遇如此的尴尬,你有什么好的方法维护你的权益?

  你的建议有望载入《张小虎案例赏析100篇》。欢迎讨论!

  张小虎,广州狙击队营销咨询公司首席咨询师、培训师,中国十大杰出营销经理,获首届营销“金鼎奖”。中国十大创意人。电话:020-39985069、13189007578,E-mail: z8323@12.com



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