中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 营销策略 > 营销策略 > 服务利润链,现代营销新境界

服务利润链,现代营销新境界


中国营销传播网, 2005-08-08, 作者: 郭兵, 访问人数: 2226


  现代营销之父——菲利普·科特勒开启勒了现代营销之门,使推销逐渐向营销转化,从开始的4P理论(产品、价格、渠道、促销),到4Cs理论(顾客、成本、便利、沟通),一直到11P,营销界一直都在动态发展。企业的策略也经历的几代更新,从营销机能策略,到营销管理策略,再到“策略性营销”,即全面客户导向全员营销的企业策略。但是在所有的变更中,企业盈利的目的没有变,而且一直以来都在强调市场份额与企业利润的联系,时至今日,这一观点也不能完全适应市场经济的竞争需求了,强调顾客忠诚度与企业利润的联系,成为企业发展的新话题,直销行业的发展已经给了我们最好的证明,因此,服务利润链的建立成为现代营销的新境界。

  服务利润链有三层含义:战略服务观、顾客忠诚度、员工忠诚度。詹姆斯.赫斯克特说过“为顾客创造的服务价值一定要超过(提供)成本”,这是战略服务观的核心思想,市场与运营并重,在运营中全方位体现服务的观念。而顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要,市场份额的“质量”比市场份额的“数量”更重要,赖克尔德和萨塞的分析表明:顾客忠诚度上升5%,企业利润将可上升25%至85%,更现实作用是:持续销售服务能降低成本、老顾客接受新产品、老顾客推荐新顾客等等。当然,员工忠诚度是建立“帝国大厦”的基础,她可以提高工作效率和服务质量,从而在低成本的基础上提高顾客价值。

  表面上看建立服务利润链,并不难她只有三方面的内容,实际上她是贯穿企业运作全过程的一项系统工作,她整合了策略性营销其他现代企业经营的核心思想,不能一蹴而就,尤其是在顾客忠诚度建立与管理方面更是需要长期积累。

  顾客的忠诚度与顾客满意度息息相关,她来源于顾客的让渡价值,让渡价值越高满意度越高,即顾客获得的价值不断提高或者顾客的成本不断下降,而在服务利润链中顾客获得的价值不仅包括顾客获得的效用,还包括服务过程的质量。服务质量具有相对性,她需要与顾客期望对比,如果高于心里期望他们就会满意,相反则不会产生积极的影响,甚至起反作用。当达不到期望值时,企业可以有四种方式,让顾客达到满意状态:改变自身的服务去适应顾客期望、改变顾客不恰当的期望使之满意、改变顾客的错误理解增加满意度、进行有效的比较提高顾客满意度。

  当然,任何方法都要因时、因地、因人制宜。然而,光有正确的态度,积极的方法仍不够。建立顾客忠诚度是费时费力的工作,因此在决策建立顾客忠诚度时还要有所选择,使公司资源与顾客需求一致,使资源充分发挥,使相应的顾客能够满意。在建立顾客忠诚度时,我们需要建立客户档案、建立呼叫中心、对顾客进行价值测评、实行重点顾客跟踪管理,在实践中不断积累,不断完善。

  实施战略服务、建立顾客忠诚度,提高员工忠诚度,从而实现服务利润链,为企业达到长久的盈利,这正逐渐成为现代营销的新课题、新境界。

  “不在乎等待几多轮回,不在乎欢笑伴着泪水……让生命回味这一刻,让岁月铭记这一回”,谁掌握住时代的脉搏,谁就将成就未来,服务利润链就是企业成就梦想的又一项锦囊。    

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,联系电话:13786193696,电子邮件: gsd12@16.com



欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共3篇)
*服务利润链模型的延伸 (2008-07-18, 《新营销》)
*满意客户真有价值吗? (2005-06-07, 中国营销传播网,作者:田同生)
*顾客满意与顾客忠诚互动关系研究 (2001-11-19, 中国营销传播网,作者:韦福祥)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2022-10-01 05:14:58