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感性营销系列:

君心我心--三步有效处理客户异议


中国营销传播网, 2005-06-08, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 4795


  当客户对我们销售的产品、提供的服务表示不认同、不赞成,提出质疑或拒绝时,我们可以怎样迅速化解并取得客户的信任呢?

  我们如何通过有效处理客户异议,从而实现客户购买的关键性、转折性的临门一脚?将潜在客户迅速升级为客户?

  我们如何取得客户的认同,让客户迅速放下异议,认同我们并做出购买决策?  

  有效处理异议的前提准备:调整认知

  客户很礼貌地说:“谢谢你,你讲的很好,你们的产品也很好,但我现在不想要。”

  这一刻,你的感受是什么样的?

  愤怒?气恼?觉得客户在浪费你的时间?客户在跟你开玩笑?客户闲得无聊,故意消遣你?

  你可以这样想。但这样想对最后成交有用吗?对我们业务开展有帮助吗?

  如果答案是否定的话,我们也许可以先尝试着调整认知。

  有效果比对错更重要。  

  还记得那个著名的故事吗?以前有个胖子吃饼。直到吃第六个饼的时候他才觉得饱。于是他对自己说:“早知道我就不用吃前五个饼了,直接吃第六个饼,我就饱了。”

  很可笑?这也许就是我们看不到的自己的某些盲点:我们对事物的态度。如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏,当听到客户的拒绝时,我们跟自己说:“太棒了,我已经吃到第五个饼了,我马上就会有饱的满足感了。”

  把客户的异议作为成交的前奏。成功在望,而在收到客户的异议时,我们销售人员所要做的,就是迅速处理客户异议,进行排雷工作,争取最后的成功。  

  三步有效处理客户异议:

  第一步.安抚客户情绪,满足客户的情感需求

  根据心理学家多年的研究结果,人们对于某个结果产生的过程,比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中,他是非常痛苦的,当他一旦决定买或不买之后,就会如释重负。

  所以客户也需要销售人员的理解与支持。在销售过程中,销售人员的态度非常重要,销售人员在整个过程中营造出来的公平、愉快的氛围带给客户的感觉非常重要。

  当客户感觉愉快、并受到重视时,他会留久一点,并购买更多的产品或服务。

  当客户感觉受到威胁或不安全时,他会迅速地离开现场,让自己回到安全范围内。

  所以,当客户对你的产品、服务有疑虑时,只解决问题是没有用的,要懂得安抚客户情绪,直接与客户的情绪对话,真正了解客户的需求与心声,了解客户在情感方面对方的需求是什么,并对此做出回应。

  高度同质化,以买方为主的市场中,关注客户所关注的购买细节,而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。关注每一个客户,他们是站在你面前的活生生的人,关注他的情感,他的需求,将会大大提高成交比率。

  在关注的过程中,学会用问题、用有关连性的问题,用聆听而不是用说明一步步引导客户自己做出决定。而不是用陈述。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的非语言沟通因素,影响客户做出他“自己”的选择。  


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