曲二：模式最佳化

　　在转变观念之后，企业应该考虑使用何种售后服务模式。因为，二、三级市场的收入偏低、个体购买能力不高，但整体消费能力比较强；二、三级市场消费不如一级市场理性，从众心理比较强；二、三级市场消费者分布比较散，所需服务成本比较高；二、三级市场自我维修能力较差，但是对售后服务却较为挑剔等等。

　　因此，企业在做二、三级市场的售后服务时，也就不能沿用一级市场的模式，企业必须找到适合自己的最佳模式，而不能盲目跟风。

　　二、三级市场售后服务的六种模式：

　　1、长虹新模式：长虹所采用的新模式是，二、三级市场的售后服务管理逐步从分公司剥离，由省级区域售后服务中心直接对应到服务网点。

　　优点：这种售后服务模式，有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。

　　缺点：成本太高，容易造成企业的销售部门和服务部门不协调，发生相互抵触的情况。

　　2、海信模式：走产业化之路，海信将其售后服务部门独立出来，让售后服务单独成立一个公司。2002年成立的赛维家电服务产业有限公司，其前身是海信维修服务中心。

　　优点：成本降低了，并且有利于企业对终端加强控制，提高企业的售后服务质量。

　　缺点：加深了企业的销售部门和服务部门不协调，更容易发生相互抵触的情况。

　　3、第三方服务公司：五星和夏普这两个家电领域里的大腕已经达成协议，五星全面接手夏普在国内的家电售后服务。据了解，五星正在同TCL、海尔等品牌洽谈合作，有意收编上述品牌的售后业务。　

　　优点：有利于降低成本、将企业的售后服务包袱甩掉，让企业集中精力做研发、生产和销售。

　　缺点：不能对终端进行控制、售后服务的质量得不到保障。

　　4、海尔模式：海尔在二、三级市场，是通过遍布全国的5000多个特约维修点，来完成售后服务的。

　　优点：覆盖面广，成本较低，比较适合于农村市场。

　　缺点：特约维修点人员的素质参差不齐，造成企业对终端不能有效掌控，售后服务质量也不能全面提高。

　　5、自建模式：TCL、长虹等在转换模式以前，都是采用的这种模式，二、三级市场的大部分售后服务都是通过自己建设的。

　　优点：能够有效对终端进行控制，售后服务的质量也比较高。

　　缺点：所花费用巨大，布点也不够全面，对于二级市场可能适用，不适用于农村市场。

　　6、经销商模式：这种模式在农村市场较多，因为农村市场的经销商，通常也懂首后服务；并且，在家电业还是暴利的时代，这种模式也常用，但现在经销商负担不起、也不愿意负担高额的售后服务费用了。

　　优点：布点较广，费用较低，比较适合于农村市场。

　　缺点：不能够有效对终端进行控制，售后服务的质量也不是很高。

　　企业应该根据自身实力，二、三级市场的具体的特点，企业所要完成的目标，来选择最适合于自己的售后服务模式，让售后达到效益最大化，不能人云亦云，看到别人的比较好就盲目跟丛。　　

　　曲三：承诺一致性

　　在完成具体规划之后，在售后服务具体操作中，还应该注意到一个问题，就是售后服务对消费者的承诺和对自身的承诺要保持一致。

　　在品牌和销售这两大误区里，企业的承诺往往与自身提供的兽后服务不一致。他们为了向消费者证明自己的品牌高人一等，或者是为了引导消费者消费，经常夸大自己的售后服务范围，如看到海尔的“六年保修”，就迫不及待的推出“十年保修”，以此证明自己的实力完全不逊于名牌。

　　殊不知，这种做法是极其愚蠢的。固然，他们当中，有很多开始就打算欺骗消费者的，根本没有想到过去兑现自己的承诺。但是，大部分企业还是努力想把自己的售后服务做好的，想让售后服务成为企业的竞争力之一，然而，却忘记了承诺的可行性和自身实力。

　　这种攀比风，就象价格战一样，将企业带入了售后服务恶性竞争的循环里。以至于售后服务费用本来是应该包含在产品出厂价里的，事实上却由于厂家的攀比，完全由厂家承担了。

　　这种不理性的虚夸，导致的直接后果有两个。

　　一、厂家在承受不了巨大的售后服务费用，所带来的压力时，向消费者耍赖，不去完成自己的承诺，这会让辛苦培养起来的品牌价值毁誉一旦。

　　二、厂家在承受不了巨大的售后服务费用时，继续咬牙坚持，直到完全退出市场舞台。

　　不管出现那种情况，对企业都是极为不利，甚至可能会带来毁灭性的打击。特别是在二、三级市场，因为，二、三级市场的消费者比较“老实”、比较淳朴，一般不会去向厂家投诉对售后服务承诺不一致的看法。但是，他们也有反抗，他们的反抗较为温和，却更为有效，以后再也不买你的产品。并且，由于二、三级市场消费者从众的心理，会让大批消费者瞬间背叛厂家。

　　这种情况是最为危险的，因为，厂家所处的环境就如温水中的青蛙，大难临头都不知道。

　　所以，企业在做二、三级市场的售后服务时，尤其要注意承诺一致性，对于做不到的服务，就不要轻易承诺，以免适得其反。除了对消费者要承诺一致外，对自己也要承诺一致，如产品的质量，价格、性能等方面是否确实达到要求，海尔在这方面就做得比较好，因此，海尔的产品在二、三级市场也就有比较高的声誉。

　　为完成承诺一致性，企业必须做到三个方面。首先，提升售后服务部门的质量，努力做到让消费者满意；其次，严格控制销售部门的承诺，不能让销售部门为了促进销售就乱承诺，对于违规者应予以重罚；最后，对消费者要进行跟踪、评估、反馈，而这一点与一级市场又有很大不同，因为二、三级市场的消费者一般不会主动提建议和自己的看法，必须要企业主动去调查，如通过电话调查等方式，看消费者是否真的满意了。　　

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市场占有率的质和量 （2000-06-27, 《销售与市场》1999年第三期，作者：金焕民、王荣耀）