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感性营销系列:

情感链接点:销售人员


中国营销传播网, 2005-04-14, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 4480


  销售人员作为企业代表,往往是企业与市场的第一个接触点。他们工作的好坏,不仅仅直接与企业的当期利润挂钩,也长期影响着企业的名牌与美誉度。

  客户愿意从企业购买该项产品其中一个很重要的原因就是因为:我认同向我进行销售的这个人、我喜欢欣赏相信这个人和他所代表的产品及服务。

  同理,如果他们很讨厌前来销售的这个人,他们的表述将会是:“XX公司XX不好。”销售人员个人成为了行业、企业及产品和服务的代言。  

  一个没有经过培训的,不懂得销售的专业知识和销售技巧的销售人员进入市场后的分值是怎样的? 

  答案是:100-1= -200

  100-1=0即一百个有效行为毁于某一个环节或某一个人已经为世所公认。

  那么-200表示什么呢?

  这位销售人员不仅仅让这一次的交易失败了,更重要的是他的行为污染了市场和资源,形成了负面的口碑,就像一张不小心被弄污的纸,要让它变回一张白纸一样难。

  1、污染了市场与资源:

  诚如海飞丝的广告所言:“you never get the chance to make the first impression”。第一次的印象是如此的最重要,它往往决定了我们对一件事物好坏的评价。企业无论怎么投资在广告、理念、产品上,最终展现在客户面前的全都“活现”在眼前的这个销售人员身上:他在这次与客户交易的过程中所表现出来的质素好坏直接影响了客户对企业的印象。没有使命感的销售人员更关注于自己的感受:“我现在已经连续工作了10天了,没有创造出什么业绩,还没有休息过。”而有使命感的销售人员则会考虑到:“不论我现在工作了多久,但是目前这个客户也许是第一次与我们的产品服务打交道。如果我给他留下了很差的印象,也许他就会对这个行业、产品或服务留下不好的印象。所以,我要把我现在所能表现出来的最好的一面表现出来。”

  客户没有被污染过,销售人员较容易取得客户对于其所在的行业、企业、服务、产品的好感,或与之建立正向的情感关联,从而向这位客户进行过销售,建立良好的客情关系,从而打开了这个市场或渠道。但是客户一旦产生了负面的评价之后就很难再改变他们的印象了。客户极有可能的回答是:“我早就听说过了,不太好。我不会购买的。谢谢你的推荐。”

  2、可能造成不好的口碑

  客户对企业和产品服务没有不好的印象后,因为觉得没有用,他也许不会把自己真正的抗拒点告诉销售人员,却很有可能把自己由此而引起的负面的想法、恶劣的评价告诉朋友、同事、家人等等自己生活圈子中的人。这些人在没有接触到该企业、产品服务和销售人员之前,就已经对此留下了不好的印象。企业想再进入到这个圈子占据了主要势力的区域时,就不得不事倍功半。

  正如古话所说的“好事不出门,坏事传千里”。负面的口碑效应一旦形成,想要扭转就需要投入很大的时间、精力。  

  前线销售人员的工作如此重要。但在实际销售工作及企业活动中,销售人员的感受是怎样的呢?

  随机采访的结果显示:很多销售人员认为客户(包括渠道中间商)不重视自己和自己的工作,比如:还没有见面前就被拒绝、不听自己的介绍、不懂装懂、公司其他部门对自己的工作重视及配合程度不够、工作压力大、业绩指标高。

  我们很难想象抱着这种销售态度的销售人员或销售队伍能够取得良好的成绩。作为企业或客户,我们也不希望接触到这种销售人员或销售队伍。

  那么,究其原因,为什么会让销售人员产生这种心态呢?归纳起来,大概有以下三个方面:  

  一、 销售人员自身的问题:

  1、心态方面:

  销售人员错误估计了工作的难易程度,畏惧困难,放大了自己在销售工作中遇到的正常的瓶颈和问题,由此而产生的各种负面情绪。不能正视自己职位的重要性和必要性,有“托付”心态,希望企业为自己解决工作上的一切大小难题,希望永远都不要遇到困难。

  企业必须重视销售人员的情绪与心态,通过管理、沟通等各种途径进行调试和扭转,培养其积极思考的能力,并固化成为其内在素质。

  2、技能方面:

  没有接受正式的培训,不了解产品性能、行业背景的情况下匆忙上马,销售人员不能向客户提供相关的资料,造成了客户的不满与抱怨。

  企业应建立与销售方式、销售渠道相配合的培训方式(包括内部培训、外部培训、现场培训等等方式),直到销售人员考核合格后再分配上岗。


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