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感性营销系列:

客户情绪的价值


中国营销传播网, 2005-04-14, 作者: 李羿锋钟震玲, 访问人数: 4317


  “故上兵伐谋,其次伐交,最下伐城。”——《孙子兵法》

  客户在接触企业和企业中的人,会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后,成为情绪印象,即“真实的时刻”(Moments of Truth)。它大多数包含了强烈的情绪因素。

  不论是在理论上或实践中,客户——这一经济学意义上的人——在情感层面的需求得到了越来越多的关注与重视,并想法设法通过提供的产品或服务来满足,从而达到提升客户满意度,将满意度有效转化为忠诚行为,从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。

  成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。

  营销开始大跨步进入感性营销时代。

  客户的情绪价值何在呢?如何让客户情绪转化成为强有力的竞争优势?如何发挥正面的情绪促使客户忠诚行为的发生?如何引导客户情绪提升企业的利润?

  我们将在下文中与你讨论这些问题。  

  一、客户情绪蕴藏商机

  在销售、服务现场,在售后服务过程中,客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升客户满意度、销售产品、打开市场的风向标,在当月、当季的销售业绩出来之前,客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值。

  在市场中或销售服务过程中,大部分客户对某项产品、服务非常满意,他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务,过程中,他们受到刺激后,情绪开始波动,做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪,客户对售后服务是基本满意的,那么情绪不仅创造了客户,更挽留了他们,从而达到推动销售的作用。

  客户的情绪与他们的行动决策告诉我们:这项产品、服务可以在该市场大力推广。

  同理,如果面对我们的推广、销售、服务活动,客户情绪反应消极、态度淡漠,甚至产生了一些负面的信息,说明他们不满意,也同时意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的消售业绩。

  失败的销售过程:客户态度冷淡,既不喜也不悲,客户得出的结论是:“这样产品很好,但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系?”甚至是“太恐怖了,我是绝对不会购买这样的产品的。”

  导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要,但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲,我们都不会为自己不想要的商品付款。

  想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润吗?是否会畅销吗?仔细观察一下客户的情绪,答案不言自喻。  


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