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业务员离职,引爆市场“地震”,怎么办?


《糖烟酒周刊》, 2005-04-05, 作者: 赵建英, 访问人数: 3636


  本期病例:在这个以利益为主导的市场经济时代,业务人员离职跳槽的现象非常普遍,尤其在传统的糖酒行业更是如此。每年春节之后,“离职潮”便会汹涌澎湃地袭来,大批的业务人员离职、跳槽,继而引发了各种难以解决的市场问题。最为严重的就是客户流失的问题,一个核心业务人员的离职可能会带走 批重点客户,进而影响公司整体市场销量;最常见的还有一系列的市场交接过程中存在的问题,如离职业务人员给经销商的“过度压货”无法处理,离职业务人员空头承诺的种种返利无法兑现等,而这些都将影响下一阶段的市场开发与维护。本刊将客户管理篇和市场维护篇两部分进行剖析。

  本期从客户管理角度进行讨论分析。究竟哪块工作做得不好才导致这种情况出现呢?怎样防止离职业务员带走客户呢?怎样加强客户资料的管理呢?

  主持人:赵建英

  会诊专家:北京派力营销管理资询有限公司   廉鹏飞

       郑州大自然食品公司        崔自三

       营销人              唐延久

  病因:流程陷阱--单线管理,风险极大

  许多经销公司在与下线二批或者终端客户联系过程当中,只是实行一种简单的单线联系流程,一个业务员负责全部的客户联络工作,包括谈判开发、产品发货、货款回收及日常回访的每一个流程。这样时间一长,就会出现一种不正常的现象:经销商就会错误地认为与公司合作并不主要,而与业务员合作才是最主要的,因为业务员能为自己带来利益,包括正常的产品利润和非正常的“经营”利润。

  正是这种错误的市场管理模式,才使得许多企业在经销商面前反而不如一个业务员的位置重要。一旦业务员与代理商的关系变得十分微妙之时,也就容易出现大老板管理失控的问题。

  【处方】建设两条线管理模式

  我建议,每一家公司在业务方面应该建设两条线管理模式,不仅仅是收支两条线,也要业务联络与客情服务两条线。与客户关系的维护,不能把全部工作都交给业务员,要分工、细化。

  具体来讲,第一条线是业务人员联系客户,拓展市场;第二条线是内部管理人员维护客户,管理市场。也就是说,我们除了业务人员与客户的联络之外,公司内勤或者销售经理还有必要进行定期的客户回访工作。我们要让经销商意识到,并不是一个业务员在为他服务,而是整个公司在为他服务。这一点十分重要。(廉鹏飞)

  病因:现实缺陷--客户资料,不成体系

  多数经销企业在客户管理方面都存在盲区,主要表现为三个方面:一是常规的客户档案不健全;二是没有系统的资料分类整理;三是口头资料多,文字资料少。许多企业老板都习惯于听从业务人员的口头汇报,依此分析市场,但事实上这个信息并不全面。在我们与客户交流当中,在大量的信息资料里边蕴藏着大量的机会,但实际运作当中,却常常出现信息链断裂的情况,也为业务人员离职带走客户埋下了隐患。

  【处方一】建设客户资料数据库

  每一家公司,不管规模大小,都要设计一个客户管理数据库。并且可以做这样的公司规定,每一个业务员回来以后都要把相关的调查结果填写进去,还要专门安排人员分析这个数据资料。这样做的根本目的,就是为了对客户进行基础资料的把握,及重点市场信息的了解,也是为了及时了解市场变化,了解客户的变化。只有这样,才能提供有效的客户管理与服务,也才能有效地防止出现客户流失的问题。(唐延久)

  【处方二】完善职能,垂直管理

  解决问题,最重要的是防范问题。要健全和完善相应的客户服务职能部门,如组建客户管理部或市场部,其主要职责就是客户的档案管理及日常管理。其具体工作是对客户进行日常及分类管理,要熟悉客户的名称、地址、联系方式和经营状况,更进一步地讲,也包括客户的抱负、品行、性格、喜好、特长等等,也就是客户资料明细化,客户服务实行专人管理。

  在经销商管理方面,可以实行垂直的双重管理。经销商不仅受片区及各级营销人员管理,而且还受客户管理部的直接管理。这种双重管理模式,使营销管理实现了“短、平、快”,加快了信息流的传递与沟通,避免了信息渠道不畅、信息滞留下游的弊端。(崔自三)

  病因:思想误区--产品好,就会有客户

  许多生产企业都容易陷入这样一个误区,认为只要自己公司的产品好,客户就走不了。但是事实却并非如此。客户维系与管理应该是一整套系统工程,产品质量只是其中一方面而已,仍然有许多工作亟需完善。最常见的就是客户联络与维护不到位,甚至有些“甩手掌柜”们还从来没与大客户通过一次电话,吃过一次饭,这样又怎能不出问题呢?

  【处方一】客户服务是一套系统工程

  在产品同质化趋势越来越明显的今天,竞争的内涵也越来越丰富,不仅仅是产品的竞争,还包括人才的竞争,服务的竞争等等。我们已经明显地看到,这类软性竞争的影响作用越来越大,但是在中国糖酒行业,客户服务体系还亟待建立与完善,这是在未来激烈竞争的市场中取胜的法宝。这一点我们要在思想上给予高度的认识。(唐延久)

  【处方二】管理,要交学费

  营销人员离职带走客户现象在各个经销企业都屡见不鲜,此问题的解决,有时不能光从营销人员身上找问题,更多的还要在企业自身查找原因,比如许多经销公司老板在具体经营当中,他们只关心一个问题———打款,也就是能给公司带来多少钱,其它的都不关心。他们可能还会认为,复杂的管理体系是在浪费资金与时间。

  我们必须明白,管理是为了控制风险,不可能让你一夜暴富,但却能防止你一夜之间变成穷光蛋。因此管理监督体系的建立是十分重要的。(廉鹏飞)

  【处方三】双向沟通,定期交流

  实际工作当中,我们要与客户建立定期沟通交流模式。我们公司的做法是,在日常沟通方面,严格遵循“1、4、7法则”,即每周一、四、七定时与客户进行双向沟通,通过“互通有无”及“贴心”式的服务,便于公司“明察秋毫”、“见微知著”,从而更好地处理和改善与经销商之间的关系。(崔自三)


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