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五步“赢”销拜访法


中国营销传播网, 2004-12-22, 作者: 彰力, 访问人数: 6186


  拜访客户、与客户进行面对面的访谈是销售人员“赢”销工作中最常见、最重要的环节,也是大多销售人员感到最头疼的环节。接触阶段与客户初次见面建立联系、拜访时挖掘客户的需求、向客户当面呈现推荐的服务方案、成交之后的售后回访等都需要销售人员能熟练运用各种销售技术和访谈技巧与客户沟通。访谈沟通的效果好,与客户进行缔结就水到渠成;反之,则事倍功半、拒绝连连。  

  目前企业销售管理人员已经意识到训练销售人员的客户拜访技巧、提升客户拜访水平的重要性、因此在内部组织或外包的销售训练中会安排拜访客户的训练如怎样做拜访的准备、如何向客户发问、如何与客户沟通等。毋庸质疑的是,这些训练会有效的提升受训学员的拜访沟通的技巧。然而,销售人员不仅需要掌握在拜访中发问、倾听等沟通技巧,更需要进一步掌握拜访的程序或模式。这个程序或模式可以明确指导销售人员敲开客户的门开始拜访到走出客户的门结束拜访的全过程。   

  有这样的拜访程序或模式吗?如果有, 它在各个“赢”销阶段(按照Neil Rackham的观点,他将销售过程分为四个阶段,按先后顺序分别为初步接触、需求探测、提交方案、赢得承诺)都是适用的吗?答案是肯定的,它就是“五步”拜访法!它不仅在各个不同的销售阶段适用,还适用于销售人员的售后回访。下面仅以销售人员在经过预约后第一次拜访客户的情形(初步接触阶段)为例,详细介绍“五步”拜访法。   

  第一步:称呼、感谢对方相见。当销售人员敲开客户的门见到经过预约即将拜访的对象时,马上称呼对方,进行自我介绍并立即表示感谢。 如“陈经理您好! 我是ABC公司的销售主管张三,非常感谢您能抽出宝贵时间接受我的拜访。”目前销售人员普遍的表现是忽视了向客户立即表示感谢这个重要的细节。因为是第一次拜访,给客户留下一个客气、礼貌的形象有力于客户对你迅速产生好感。况且向客户表示感谢也并不要花去你的任何成本!  

  第二步:寒暄、表明拜访来意。在称呼、感谢后,客户会立即引导销售人员进入访谈的会议室或其他合适的场所,期间相互交换名片。落座后访谈的双方会分别拿出笔、笔记本、手提电脑、公司介绍文件等访谈需要的文具和材料,做会谈的准备。此间,销售人员要迅速提出些寒暄的话题与客户进行寒暄。寒暄的目的是要营造出比较融洽、轻松的会谈氛围,也避免马上进入会谈主题、客户产生的突兀感。寒暄的内容可以五花八门,如足球赛、天气、娱乐新闻、对拜访客户的公司感受等。当然“赢”销高手的寒暄表面上看来是随意的,实际上是经过精心准备并能迎合客户的兴趣和爱好,能迅速的营造轻松、融洽的会谈氛围,并且能很快让客户对其产生好感。寒暄的时间多长比较恰当呢?这要视拜访的对象而定。一般与外资公司的客户寒暄的时间较短,与国有企业的客户寒暄的时间比较长; 与沿海经济发达地区的客户寒暄的时间比较短, 与内地经济欠发达地区的客户寒暄的时间会比较长。寒暄的目的是营造气氛、让客户对销售人员产生好感,只要目的达到了,就自然的结束寒暄、表明拜访来意、进入会谈主题。  

  第三步:陈述、介绍询问倾听。这是会谈的主要部分,通过双向式沟通,让客户大概了解自己的公司及其产品和服务、了解客户的现状并力图发现客户的潜在需求。在初次拜访中,即使先前通过传真或邮件已经向客户介绍了自己的公司及其产品、服务,销售人员还是要花一定的时间当面再向客户简单介绍。为什么呢? 一方面是客户先前可能并没有仔细的看你发送的材料,对你的公司及其产品、服务并不了解;另一方面,客户即使了解了,你也要经过短暂的介绍后方能过渡到询问客户目前的现状、以便发现客户的潜在需求。由此避免让客户产生你是“派出所工作人员”的感受,从而避免客户的抵触情绪。但介绍的时间不可过长、针对产品或服务的优势也不可过多渲染,因为此时销售人员还不了解客户的需求,如果你的产品或服务的优势并不能满足客户特定的利益需求,客户怎么会去关心和认可呢?介绍可以以封闭式的问题结束,如“陈经理,上面介绍的就是我们公司大概的情况、您觉得我已经介绍清楚了吗?”当客户确认后,销售人员就可以要求客户介绍他公司的情况并适时的发问了。

  关于销售人员如何向客户询问、客户回答时销售人员时如何积极的倾听,以发现客户现状中隐含的问题和不满。这是“赢”销高手必须掌握的基本技能。目前销售训练中这部分的内容比较多,在这里就不详细一一介绍了。 


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