二、客情关系建立与巩固的量化考核指标

　　以下指标都可以作为量化考核的依据：

　　1、 每周最少拜访客户1－2次。

　　对于 VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、采购、药师、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久了不走动也会生疏，何况客户！

　　2、 每周最少帮客户做一件事：

　　对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。

　　3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。　

　　客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。

　　4、 取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布

　　客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。

　　三、 客情关系的信息工作量化考核指标

　　1、 客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记录并且快速反馈回来。

　　2、 客户每月及时（在规定的时间内）我们产品的在客户出销量、 库 存、动销状况等及时向我们通报。

　　3、 客户把自己的下级客户、或者终端消费者对我们产品和服务的意见建议认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反馈给上级管理人员。

　　4、 客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。

　　5、 客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。

　　6、 中国传统重大节假日和客户生日必须与客户以电话、明信片、或者手机短信方式沟通一次。我们规定为：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、客户生日、客户公司的重大节日必须问候。特别注意的是问候时一定要让客户知道是谁在关系他问候他。经常有发短信问候客户，客户却不知道是谁发的短信的事件发生。

　　四、具体考核表示例

　　在具体考核是，由于不同省经理、商务主管、终端主管、业代、终端人员面对的客户不同，我们分别设计不同的量化考核指标及其评分表。下面是一个终端人员的客情关系考核表，供参考。

　　需要指出的是，不是一开始指标越多越好，设置客情关系量化考核指标有一个根据自己企业业务员和管理能力的实际情况逐步完善的过程，不可一蹴而就，否则欲速则不达。　　

　　终端业务代表客情关系量化考核表

　　业务代表：　　　　　　管理区域：　　　　　　 编号

　　编号 考核项目　　　　　　　　标准得分　实际考核得分 备注　

　　1 店员关系卡建立与记忆度指标 10　

　　2 店员双向认识指标　　　　　10　

　　3 店员双向熟悉指标　　 10　

　　4 拜访频率与拜访目标达成指标 10　

　　5 帮店员、药店忙一件事指标 10　

　　6 店员产品首荐率指标　　　　　10　

　　7 免费发布POP或者陈列指标 10　

　　8 店员产品知识熟悉程度指标 10　

　　9 店员信息反馈数量质量指标 10　

　　10 与店员沟通定期定量沟通指标 10

　　核人（亲笔签字）　　　　　　　考核时间：

　　声明：没有作者同意，谢绝其他网站转载！　　　　　　　　　　　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：0772-3993552、13387721588，电子邮件： licx6600@12.com

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	李从选：李从选，人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师；中山大学EMBA班特约讲师，国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问，上海流通研究所特约研究员。现任滇虹药业副总经理。联系电话:１５０９６６０３８３０　 15000736048，0871--８３５６４１０，电子邮件: licx6600@126.com
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