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突破咨询业的困惑


中国营销传播网, 2004-09-14, 作者: 蜥蜴团队, 访问人数: 7701


  从事咨询策划及广告业务的公司,经常碰到这样的现象:自己把很有创意的营销策划方案交给客户时,客户却横挑鼻子竖挑眼。许多创作人员经常暗自感慨:“既然你客户懂还找我们干什么!”还有为客户设计出很有冲击力的作品或做出效果不错的投放计划时,客户却强硬坚持自己的看法。诸如此类问题不胜枚举。客户是投资方,不满意不掏腰包。为了迎合客户只好不停修改至使操作效果大打折扣,客户反过来又埋怨咨询公司的策划水平低。如果当时坚持不妥协,行业竞争激烈又怕丢掉一单生意,何况这时往往已付出许多心血和汗水。这种被动的局面许多咨询或广告公司深受困扰。本人从事营销事业多年,对此问题,愿与各位朋友一起探讨解决之道。 

  一、技术突破

  客户虽然请外脑协助解决一些自身不能处理的问题,但客户也有自己的经验,有冲突很正常。客户挑剔的原因虽然有时很复杂,但大多数是因为我们的咨询或策划等服务,没有满足客户需求而引发的。有些需求是潜在的,客户有时为顾全其他而言不由衷,提高沟通技术是改变被动局面的有效途径。 

  1.步步沟通 大事化小 

  咨询或策划公司接了项目后,不要自以为是蒙头干活,最好每一个重要步骤都应和客户沟通。这样一方面我们能彻底了解客户的意愿,另一方面因为每一个重要步骤都与客户达成了共识,最后整个营销方案出台后,就不存在说服客户认同方案;只剩下大家一起来落实方案,如何执行的问题了。通过分层处理步步沟通把一个大的难题化成了小的障碍,就会较容易解决和客户的分歧。这种方法很简单却很有效。  

  可能有人会说:“步步沟通!谁不会!谁不知道!如果真象你讲的这样做,不太麻烦了吗?有可操作性吗?”我可以确定的告诉大家许多策划一次通过,主要得益于提前在重点思路上客户已认同;就像我们到陌生地方不停向行人打听目的地一样,多问几次会避免多走弯路,看似麻烦实为明智省力之举。 

  2.有凭有据,现场演示 

  处理客户异议改变被动局面的另一个办法就是用事实说话。举个简单例子:曾为一个代理哈药四厂产品的客户做当地电台的投放计划。为了达到效果同时也为客户节省资金,决定广告除了每天固定15次整点滚动播出外;20分钟的专题客坐,不固定播出时间段。这样本来播一次的费用就可播五到六次。实际上这种利用垃圾时间的宣传手法,在电视媒体早已司空见惯,电台较少一些不引人注目而已,现在还没有被他人用烂;也正因此宣传效果还不错。可此客户也有许多作电台广告的经验对我们的安排深不以为然,坚持要按他的要求办,否则就不做。我相信对此类安排自己更专业些,如果顺水推舟迎合客户的意见上固定时间,宣传效果估计不会太好且费用不菲。虽然我们没有经济损失,但客户会怀疑我们其它方面的工作,可能一个潜在的长期客户就会从此流失掉。为了说服他改变主意,光讲道理肯定无济于事。我想有凭有据拿出真材实料,才能赢得客户认可。为此,首先给他听了近来节目录音,接着和他一起作随机的收听人群调查,最后给他计算广告价值;经过一个个铁的事实证明我们的方案更胜一筹,客户最终同意了我们的安排。 

  3.佯装不满 坚持一下 

  有时客户的埋怨指责是为了其它目的如:想少付服务费、咨询费等。一味的迎合,反到助长其邪恶之念。如果感到有这种苗头,必须坚持自己的观点。我们的态度如果强硬一些,客户计穷往往就会回头。另外,客户有时提出异议,实际上究竟谁的效果好他也心理没底;因此我们计划好的方案努力坚持一下,在实际业务操作中客户往往也就同意了。 

  4.以曲为直 间接突破 

  有些企业本身在营销机构设置上就很全面。什么市场部、企划部、销售部一应俱全。为这样的企业服务时,如果直接说对方的不足,往往会设置障碍增加我们方案的执行难度。有些咨询项目需得到方方面面全力配合。先顺着对方的意图,以曲为直,然后通过放大或缩小对方的观点,来暴露对方的缺点和错误,让其不能自圆其说,往往能取得不错的效果。有时我们给企业服务就像医生为病人疗伤;手术是要动的,打麻药也是必须的。 


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