“韭黄炒蛋”的启示 _ 文库

　　事实上，韭黄炒蛋里的“韭黄”并没有全部变质，否则我们也不会到吃完三分之二时才达成共识：韭黄变质了。但是，一旦达成共识，我们就会不由自主地产生一种错觉——韭黄全部变质了。这个时候，如果我们找来餐馆老板，告知其韭黄炒蛋变质了。如果餐馆老板不经品尝就断然否定我们的判断，坚持说韭黄质量一定是好的，那么我们就会据理力争，以“讨回公道”；相反，如果餐馆老板立即答应品尝，紧接着告知我们部分韭黄的确有问题，并提出重新炒一份或折价，我们就不会在乎这样的小事。当时，小餐馆老板采取了类似后者的处理方式。

　　但是，不少企业在出现类似“危机”时，却达不到小餐馆老板的水平——因为态度错误，处理方式不当，直接致使企业“溃不成军”。例如，常德事件中，三珠口服液居然与顾客打官司以证明自己的清白，这个时候媒体都争相报道，但是官司打赢时，三株大厦也倒塌了。

　　当然，这样的事情不仅发生在民营企业身上，国际名牌同样会犯类似的错误。例如，我们熟知的通讯巨头：有着百年辉煌历史的爱立信。1998年，《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来封媒体的嘴。爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题！既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。其实，这是信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者给爱立信的一次“改过”机会，但是爱立信没能好好把握这次机会。

　　2001年，类似问题又出现了。当时，爱立信有一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时间都没有解决问题。最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不会再给爱立信以“伸冤”的机会，最终无情地疏远了它——2001年，当蜂窝电话业务高速增长时，爱立信在中国的市场份额却下滑到了2%！

　　综上所述，不论是小餐馆的“韭黄炒蛋”现象，企业里的“责任人”事件，还是三株的倒闭、爱立信手机的溃败，正确解决此类问题的根本都是相同的，即：不要掩盖或粉饰“自己的错误”和质量缺陷，采取诚实、坦率、负责的态度，敢于面对和承认“自己的错误”和质量缺陷，唯有这样才可能顺利的解决问题，并将事件对品牌的伤害降到最小化，甚至起到“坏事变好事”的效果。强生公司对“泰诺”事件的处理就是危机成功化解的经典案例。当被氰化物污染的“泰诺”胶囊引发一系列死亡事件后，公司管理层认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。通过整页的广告和电视宣传，公司将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得当然付出了巨大代价，但与不这样做引起名誉受损，再与恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。而且，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，使公司的声誉明显得到了提高。

　　当然，还有一点必须重点说明的是，企业“自己的错误”和质量缺陷应该尽早发现，以方便找到恰当的解决方式尽快解决，但是当企业承认直面错误和缺陷时，也希望媒体能够冷静的面对企业经营过程中的“波折”，不要动一动就“把企业朝死里报道”，否则既有损于企业利益，也有损于社会利益，长期来看也必然影响媒体自身的健康发展。

　　附注：本文在写作过程中参考了一些文献资料，在此特向其作者表示感谢，并希望广大同行来信或来电提出个人见解，共同交流，共同提高。

　　谢付亮，国际注册商务策划师，人性品牌策划专家，现任某公司企划部经理，邮箱地址： zeroshell@16.com

谢付亮：谢付亮，品牌实战权威导师，15岁进入华东师范大学商学院，近20年品牌运作经验，观点、论著和案例被包括人民网、新华网、CCTV、凤凰卫视、《环球时报》、《联合日报》等在内的国内外1000余家媒体推荐或报道，著有《品牌天机——超低成本塑造品牌的16条黄金法则》、《茶翅高飞——中国茶叶品牌快速崛起之道》、《点茶成金——快速卖茶72招》等10余部著作。电话：13588268508；E-mail：zeroshell@163.com。

查看谢付亮详细介绍　　浏览谢付亮所有文章