售前，是顾客进行购买决策的阶段，在这一阶段的销售引导将起到非常关键的作用，而引导服务是根据自己经营的商品结合目标顾客群的定位进行的，比如，格兰仕微波炉在启动市场时就是通过印发大量的“如何使用微波炉”的宣传手册，进行技术知识服务，并一举获得成功。又如一个以前从未经营过电脑商品的三级市场门店，在引入电脑类商品前，没有通过电视、报纸等传统媒体大肆进行广告宣传，而是结合售前阶段顾客行为特点，整理出近4年来顾客家电保修档案，并锁定购买过34寸以上彩电、 购买过空调、高档音响、微波炉的等高档家电的顾客群，然后分别用回访信的方式进行使用回访，同时附带新增电脑类商品品种、价格、服务信息印制的宣传单页一并邮寄给老顾客，第一个月销售15台，第二个月销售45台，第三个月销售120台……就这样，该门店通过设计和实施这一简单的针对性的售前服务，在不到二个月的时间里达到了超意外的收获。

　　售中，是顾客购买行为实施的阶段，这一阶段容纳了整个交互过程3/5的内容，因此，很多商家都非常重视这一阶段的服务，基本上都设计出了一套从商品介绍、开票、交款、提货、验货、试机、封箱包装，最后到安排送货、调试等严密的服务流程，每个流程都有操作关键点和考核，可以说是非常的严谨和合理，但是该服务流程各环节都是由单个主体的服务员或营业员来完成的，由于其熟练程度和服务技巧的不同，很容易产生不同的服务水平和服务差异。所以这一阶段的服务特征是“可控中的不可控，规范中的不规范”。那么怎么尽量减少这种情况的出现呢？我感觉最关键的是加大两种考核——效率考核和质量考核，两种培训——技术培训和营运培训。

　　售后，是交易行为结束到商品继续使用的阶段，该阶段应属于销售延续阶段，但目前在我国，售后服务习惯被作为销售的一部分，是免费提供给顾客的，因此，销售过程远没有结束。相对于前两个过程这个过程尤为关键，因为这个过程处理不好，造成的经营损失最大，是一个隐性损失和显性损失共存的阶段。这一过程中的服务形式按照交互特征来看，一般有以下几种：送货、调试、安装、退换货、维修、咨询等。大多家电连锁企业习惯性都把售后服务的工作划分成三个部门——送货中心、退换货处理中心、售后维修中心，或两个部门——退送中心、售后服务中心来专门管理，一般都形成了流水作业化管理，服务较为规范。但这种售后服务也经常出现服务错位的问题，有时公司为体现商品销售竞争优势，经常让售后服务部门去做销售服务的工作，比如，某些商家习惯在空调旺季来临之前，让售后部门上门为顾客做空调清洗，社区义务维修等工作。其实这里面存在挤占资源及服务投放无法衡量的问题，这种问题的解决，连锁企业应该考虑非主营业务外包（第三方服务）或者走售后服务产业化的道路。

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