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对“上帝”说不--解析营销思维误区


《成功营销》, 2003-12-25, 作者: 赵波, 访问人数: 6485


  那位神秘老者像是约好了时间似的又如约而来。基本上每天都光顾这家五星级酒店的咖啡厅,咖啡厅里工作的每一个员工又都认识他,因为他有一个特点,就是从不在小桌就坐,而总是一人独占大台,所点的只是一杯咖啡,有时外加很少的点心,数年如一日。

  这个特点还不是能够让员工们深记在心的最重要的一点,重要的是对于五星级酒店而言,其服务规范要求了:客人坐定要撤去所有多余餐具,客人餐毕离去都要更换台布,重新摆台。须知五星级酒店的每块台布都要经过洗涤消毒、上浆熨烫(大台布与小台布费用相差很大),摆台时台布折缝朝向都有详尽要求,再加之中式摆台的繁杂……由此,可见老者多年来享受的服务和员工们为什么对老者的记忆可谓深之又深了。

  数年来神秘老者这所以能接受如此服务,与酒店认定的顾客就是上帝的服务宗旨有着密切的联系,并且这个事件也被该酒店作为引以为荣的服务案例,年复一年的传诵着。

  对于中国众多企业恪守的这一服务宗旨,笔者有些质疑。

质疑一:顾客真的是上帝?

  一个简单的例子,在严禁吸烟的公共场所,难道可以因为顾客就是上帝而破例让他(她)吸烟不成?同样,拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地的惯例。很显然,企业所提供给顾客的服务必须遵循一定规则而行,无规矩不成方圆。

  并且,我们还不能不承认这一现实,服务是有选择与指向性的。五星级酒店作为现代文明的综合产物,其服务对象定位不仅是有经济承受能力,还要具备与其经济能力相匹配的文明程度。后者往往被国内的高档酒店所忽视,而恰恰是这一点对于酒店的品牌建设来说至为重要。

  纵容一人众人反感

  让我们分析一下案例中的老者,他在酒店的行为实际上是对他人劳动成果的极其不尊重,这不仅造成了酒店资源的极大浪费(这种浪费是与现代文明格格不入的),对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害;在这后面还隐藏着这样一层令人难以察觉的危险:其他客人特别是常客对这一现象的反感导致对酒店水准的质疑,从而带来对酒店品牌的损害。因为,物以类聚、人以群分是很多人心头挥之不去的思维习惯,特别对于高层人士更是如此。

  所以,当酒店把此作为经典案例写进员工培训手册从正面广为宣传时,是不是说明其经营思维方式出现了问题?

  尊重他人也要尊重自己

  企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具成长性的顾客,对于企业而言,最重要的工作是使最具成长性的顾客,转化为最有价值顾客以及提升最有价值顾客的忠诚度。

  笔者认为应该这样处理:我们可以容忍老者的几次偶然行为,然而绝不能无条件的迁就使其成为习惯。酒店同时应该具备应有的社会教化功能:引位员可以委婉亲切地劝导,如果达不到效果下次可由领班劝说,再一次由餐厅经理以及公关经理出面,最后由总经理与老者商讨解决。如果还是不能达成共识,可遗憾地宣布拒绝对其提供服务。酒店有选择服务的权力,作为人性化的酒店,只有自尊,才能赢得他人的尊重。

  这样做的结果,酒店可能会失掉一个或几个客户,然而它会赢得大多数客人的理解与认同。从战略而言,很多时候,放弃是为了更多的获取。由于习惯思维使然,这家酒店在此犯了一个自己难以觉察的错误。


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