《经济观察报》：市场总在变化之中，你的精细营销战略会一成不变吗？尤其是在类似中国这样一个正在快速变化的市场中。

　　薄朗思：处于一个快速变化的市场，想弄清楚你自己在哪里是比较困难的，但这不是你就不用去了解市场的借口。如果这个市场的发展非常迅速的话你应该做的是周期性的市场研究。

　　有的企业采取按月跟踪研究的方法，如果你连续研究12个月，不但能得到全年的状况，而且还可以得出一个全年的平均数。市场变化非常快，但不意味着你的长期战略也要每个月都发生变化。如果你每个月基础的研究是准确的话，如果你看到的方向是正确的，那么你的战略是不需要改变的。关键是你必须要识别你所处的阶段再决定变化与否。在快速变化的市场中，你得到的各种各样的信息要做到全部应对是很危险的，在变化的市场面前还是需要保持冷静。

　　《经济观察报》：您所倡导的精细营销的方式方法需要在中国的特定环境下作出改变吗？

　　薄朗思：我们营销最基础、本质的途径和方法也就是“市场趋动的业务策略”，这在西方和中国同样适用。我认为在中国市场上比较难的一点是交易数据不全，这让我们对客户的分析比较困难。在中国，很多企业往往最重视的是对客户端的市场研究，而且中国的企业在营销方面非常关注的是客户满意度，但是对客户真实的需求和需要的关注还显得弱一些。在中国交易数据比较好的是电信和金融行业，对其他行业来说要获得交易数据就要费力收集了，但我相信这一天也会很快来到。

　　我对目前中国企业对市场前端进行的市场研究的建议是要调整研究的方向，因为现在看来这些市场研究过度关注客户满意度，而交易数据的缺失使市场研究要得出准确的结论显得有些困难。有人曾告诉我他们有些顾虑，因为在市场研究面前得不到诚实可信的回答，我想因为这是中国的文化，有时候人们喜欢害羞或者谦恭，但是要我们作出正确的营销策略的话，我们需要他们给我们正确的感觉。我们希望他们说，“我们想要这个，我们不想要这个”。但现实中有时候他们会表现的得“虚伪”一点。

　　《经济观察报》：目前人们在提到精细营销的时候往往会提到ＣＲＭ（客户关系管理）软件的作用，您觉得ＣＲＭ软件在精细营销中的作用究竟有多大？

　　薄朗思：我想ＣＲＭ不仅仅是一个软件，从它的字面意思来说它指的是客户关系管理，从这个意义上来说他们之间的联系应该非常紧密。而我的观点是非常鲜明的，所有好的公司都对他们的客户有一个好的管理，这本身就是一个很好的营销基础。而由此看来，ＣＲＭ本身不见得是一个新的概念，只是说最近几年它和ＩＴ非常紧密地缠在一起。很多ＩＴ专家门看来ＣＲＭ是一个新的发明，而且是用计算机就能完成的工作，而我认为ＣＲＭ软件的一个本质好处是它使得公司可以对大规模的客户实行一对一的管理甚至是区别对待，而在这个技术使用之前，这样一种几乎是一对一的响应对于大规模的市场来说几乎是不可能的。但是，你必须了解营销的基本要义，也就是你怎么正确地去管理客户。显而易见，如果你本来管理客户关系的理念就是低劣的或者不正确的，这个时候进行的所谓信息化实际上就是资源的浪费。

　　所以，归根结底我认为公司的人对待客户管理的态度可能比技术本身更加重要。

　　原文发表于《经济观察报》03-09-22第127期

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