不知道是不是有公关专家在背后支招了，这次，康洁的反应出奇的快，看上去也是出奇的有章法。不到24小时，26日，康洁公司就召开新闻发布会，对此事做了说明，伴随对事件的解释，还出台了三项措施：

　　1． 免费为用户检测

　　2． 如果存在超标的售出产品，无条件退货

　　3． 交了1000万元保证金，用于可能出现的先行赔付。　　

　　单独看这三大措施还是得当的，似乎表明康洁公司在解决这件问题上是有十足的诚意的。但是如果结合康洁公司发布的声明再看，就会发现，那份声明一下就把所谓的“诚意”全盘抹杀了。

　　康洁公司居然说“质监局所公布检测的地柜不是从生产线上抽检下来的，而是从往年不合格的库存样品拿去抽检的，并不是直接给客户的产品，是我们的工作失误造成的。”　　

　　笔者不敢说康洁公司说了假话，但是，这样的“真话”，公众能信吗？去看看各大论坛上相关的帖子就知道了。

　　换个角度讲，如果我们相信康洁公司说了真话，我们马上就会得出另外一个结论――在质监局抽检这件大事上，康洁公司都能如此大意，如此轻率对待，如此“失误”，它对消费者就能特别关心了，就能不失误了？！　　

　　所以，这样的声明还不如什么话都不说，或者干脆说实话呢。　　

　　果不其然，紧随康洁公司的声明，北京市质监局就马上回应了，3月2日，北京市质监局发表对外声明：康洁公司的回应与事实不符。

　　更戏剧的是，就在质监局发布声明的当天晚上6点钟，康洁公司又承认了“检测的产品是在成品仓库中抽取的。”　　

　　看到这一幕，无论作为消费者，还是行业内从业专家，笔者都想大喝一声：“真是可笑之极！”然后，笔者的脑海里就浮现出了这样一句台词：你可以侮辱我的人格，但不能侮辱我的智商。　　

　　康洁，低估了公众的智商，于是就又在危机公关处理史上留下了一个笑柄。　　

　　借此，笔者再次向广大企业主们重申一下处理危机公关的宗旨――可怕的不是危机本身，而是你处理危机的态度。只阐述理论不好理解，还是按笔者的一贯风格来诠释吧，我们各找一个正反例子来分析。　　

　　正面例子――强生。

　　1982年9月，美国芝加哥有人服用强生的“泰诺”药品，中毒身亡。这样的危机不可谓不可怕。消息传开后，在美国全国引起一片恐慌。那么强生怎么做的呢？强生公司并没有掩盖事实，而是一方面同警方合作，展开对事件的调查，另一方面在全国范围内回收了数百万瓶泰诺，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。经过对800万片药剂的检验。

　　最后的调查结果显示，是有人故意在泰诺的胶囊里投放了氰化物，而强生公司是无辜的。此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了消费者和社会舆论的同情。强生公司后来取消了胶囊包装，重新投放了新包装的泰诺。

　　在事故发生后的仅5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%，并在两年后重新夺回市场老大的位置。由于成功地处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。　　

　　反面例子――冠生园月饼。　

　　2001年9月3日，央视《新闻30分》披露南京冠生园用“旧馅”做月饼。

　　4日，卫生部紧急通知严查月饼市场。

　　5日，南京冠生园老板接受采访时说“用旧馅”是普遍现象，此语一出全国月饼市场跌入冰点。

　　6日，上海冠生园发表声明：称与南京冠生园无任何关系，自己产品一贯合格。百家月饼厂商在成都承诺质量，月饼厂家在全国掀起“月饼保卫战”。

　　17日，南京冠生园发表公开信，矛头直指中央电视台及相关记者，称有关“旧馅”事件的报道属虚假信息，南京冠生园产品质量完全达标。

　　19日，央视有关记者回应南京冠生园的公开信，指出记者与南京冠生园并无私仇，其对南京冠生园的报道是客观公正的。

　　20日，上海冠生园提出要告南京冠生园。

　　2001年全国月饼销量下降20%。

　　2002年2月，南京冠生园食品有限公司申请破产，负债1600多万。　

　　事发半年后，具有80多年历史的南京冠生园品牌就此毁于一旦。　　

　　客观的讲，与“强生的药吃死人”相比，冠生园的“旧馅”远没有那么可怕，“可怕的”反而是南京冠生园公司的态度和方式。

　　他们先是被动等待，没有任何积极应对；然后就开始一厢情愿的强调“冠生园的月饼在历年的抽检中，合格率都名列全省同行业的前面”；在发现事态无法控制，消费者对其信任近乎崩溃时，又开始“疯咬”：

　　一、 先是咬同行，说“用旧馅是这个行业的普遍现象”。这种“拉同行下水”的做法，导致所有其他月饼企业唯恐避之不及，纷纷表态说“南京冠生园是胡说，行业内没有这种‘普遍现象’”。这时候，估计几乎所有其他月饼厂商都恨不能立刻把南京冠生园的脖子“掐住”，把它的嘴“堵住”，然后再把它按到水里去……

　　二、 然后，南京冠生园又试图反咬中央电视台，把水搅混。结果可想而知，央视一个声明就把南京冠生园打入“无间地狱”了。

　　到此为止，所有可能的希望都被南京冠生园自己浪费或者破坏掉了，等待它的结果只有一个了――关门。　　

　　所以，当发生危害消费者的危机事件时，最好的处理方法就是――坦诚地公布事情缘由，真诚地道歉，配合调查，并出台相应的补偿或者预防措施。只要企业的态度真诚、措施得当，消费者不但能够原谅的，甚至还能赢得比危机发生前更大的尊重，真正把“危害”转发为“机会”，这才是处理危机公关的最佳境界。　　

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