1． 一个周末，在卖肉的柜台我撕了塑料袋准备往里面装里脊排骨，里面就过来了个小伙子，态度很恶劣说：“这条（里脊排骨）根本不属于这儿，它是12.6一斤的。”并顺手将排骨仍到远处另外一堆腔骨里。我说“这堆腔骨更便宜啊，我从这儿拿了啊。”他说：“你随便，反正这堆也不是我家的。”我感到非常困惑，就像吃了只苍蝇，大周末的肉没买成，倒莫名奇妙的被人呛了几句。过后我要求看他的服务牌和名字，他坚决不理我。　　

　　在这个物质产品极大丰富的年代，营销的特点是你卖什么并不重要，因为大家都在卖，重要的是你怎么卖。说什么话并不重要，重要的是话怎么说。也许这件事情的发生与内部竞争和管理有关系，也许是小伙子今天气不顺，但不管怎么说，它是以客户的关系和公司的形象为代价的。　　

　　2． 推着车我继续前行，走到熟食柜台，看到雨润的熟肉在促销，我问：“这个肉是6.5元吗？”她回答说：“这个，10块多呢，这个小里脊肉是6块5”。说完，就弯腰背对着我，哗啦、哗啦的整理产品，根本不顾及我和别的客户在挑食品。她的背影和所占据的位置分明在告诉我们，你们烦不烦呀，在这儿瞎挑什么呀，看把我的东西弄乱了吧。我离开促销柜台，去熟食柜台拿，在那里豁然看见了雨润牛肉8.6元一条的商标牌子。我走到那个促销员的位置，说：“你去看看，这个东西不是10块多，是8块多钱，你是稿促销的，怎么会不知道呢？”专业知识缺乏和身体的非言语行为也是体现服务人员素质非常重要的一环。　　

　　3． 马上要出超市的门了，我正在为厚重的棉门帘担心，一来我两手都是货，无法挑门帘；二来我担心对面的人或车撞着我。正在这时，我听到一声尖叫，一个中年妇女应声倒下。原来对面的运货小车已经将她撞倒在地。只听小伙子说：“你没长眼哪！”这位妇女大叫起来：“你说什么！你撞了我，非但不道歉，还出口伤人。”她坐在那里不肯起来，一直在叫喊着。直到商店的领导出来道了歉，把书包从地上拣起来，并搀扶这位女同志起来，事情才算完结。门帘依旧，态度依旧。　　

　　也许有人认为，从营销角度讲，这些问题都是小问题，与公司的营销、促销策略没有直接的关系。更有人争辩说，我们超市一直都是这样。只要价位合理，货品齐全，我们不愁客源。得罪几个没有关系。但是营销的终极目的不是让客户感到满意，对公司产生好的印象吗？从我亲身经历的这次购物经历来看，公司至少在以下几个方面需要改进：　　

　　1） 粗线条管理。由于目前超市竞争激烈，很多超市将注意力放在价格的竞争和货物的管理上，造成公司雇佣的员工多是没有经验和没有受过培训的工人。公司对员工的管理只停留在简单的出勤和规章制度上。而有些员工连最起码的礼貌和行为规范都不懂，有些带者情绪上岗，有些面部表情、说话语气、站位和货物摆放的技巧完全是置客户于千里之外。但这些却又不属于规章制度的范围之内。员工与顾客吵架，都不知为什么错了。处理方法就是简单的开除。　　

　　2） 沟通技巧。员工对客户说话要讲究技巧。不论是说话的态度、表达的方式、语音语调都可以加以培训。不要只是一味的高声叫卖，吸引客户的注意力。实际上根据笔者的初步调查，很多购物者，特别是老人对超市里的难听的高声叫卖都十分反感。本来人就多，噪音大。不如还客户一个安静的购物环境，实实在在的为客户着想和提供方便服务。其实你是不是真心为我们服务，我们一眼就能看出来，也能用心感受的到。　　

　　3） 客户服务。我记得宜家（IKIA）的管理者曾经说过Retail is detail. 零售就是要细之又细。中国管理者的粗框风格在超市的管理中体现的淋漓尽致。从员工的培训到问题的处理；从商店的气味到货架的摆放；从说话的态度到员工的站位；从排队的时间到车筐的摆放。当然要求工资不高、非常辛苦的员工做到爱岗敬业，处处为客户着想，真的很难为他们，然而服务业的特点决定了：事事处处皆服务，小处着眼显贴心。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为对外经济贸易大学副教授，电子邮件： jiangchun@uibe.ed.cn

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地头蛇的生存之道－－中小型超市生存有法 （2005-11-07, 中国营销传播网，作者：孙运波）