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柔性推销法:询问


《销售与市场》1996年第七期, 2000-06-29, 作者: 张洪吉, 访问人数: 4185


  为了了解顾客,推销员必须或多或少地询问对方。推销员只有作出更多且更具洞察力的询问,才能推销得更多。

  所谓“柔性推销法”,就是推销员不做强势推销,而以温柔的手法来造成一种气氛,以便自然地激起客户购买欲望的一种推销方法。

  推销员询问顾客的类型,有以下多种:

  1.引起顾客注意的询问 

  大部分顾客,在推销员拜访他时,都会自动采取防御姿态。他们也许会听推销员说话,不过往往只是耳朵在听,而眼睛却看着别的地方、脑袋在想着其他的事情。

  推销员必须引起顾客的注意,使他聚精会神地倾听,推销员的说服才有可能进入顾客心坎,从而打动顾客。因此,推销员针对顾客的需要、欲望或顾客关心的事提出询问,就可以吸引顾客的注意力。

  应当注意,推销时的最大过错,在于推销员总是站到自己的立场上说话。需知,唯有站在客户的立场上来询问,才能引起对方的共鸣。

  有一位推销员经常以下面的询问方式来展开推销:“比起其它包装机器,我这种机器能提高10%的生产效率,而且可以节省许多养护费。您知道吗?”

  他先如此地唤起客户的注意力,然后再接着说:“您是否要看看有关的比较数字?”这么一问,大部分客户都不得不说“好!”

  这位推销员把“这个包装机器能为您……”这句单调的话,变成柔和的询问语句后,其推销情况获得了显著的改善。

  推销员做好这种询问,并不能仅凭访问当时的灵感,而应当事先多准备几个询问话题。

  最有效的询问,就是针对某个特定的顾客作适当的询问。无论任何一位推销员,只要认真思考,就能准备一些适合各种环境的询问话题。事先做好准备的询问,配合客户的关心,就一定能打动顾客。

  2.寻找推销要点的询问

  当推销员对客户的需要全然不知,或略知一二时,只要事先做充分的询问准备,在面谈时,就能寻找到自己渴望知道的事情。

  关于这一点,日本一位推销员谈到:“倘若你肯花许多时间去准备适合顾客需要的询问话题,你就能从他那里获得更多意想不到的资料。当然你在事前末作任何准备,也同样能打听到信息,如果你能采用下列的话来询问,也许会给对方更好的印象。“山田先生,在我相信我的建议对贵公司有益之前,我想了解一下贵公司的有关情况。我可以请教您几个问题吗?”接着,他提出一连串事先准备好的问题。

  这些询问具有促进推销的功能:第一,使顾客知道该推销员唯有在弄清事实后才会推销商品;第二,借着询问,客户便会帮助推销员来推销商品。这是因为,每当客户回答问题时,就能将推销员所提供的潜在价值深深烙印在心上的缘故。

  但是,应当注意的是,推销员缺乏“听”的艺术,那么你的询问也不会有什么效果。

  有一位推销员因为喉咙疼痛,所以在一星期内不得不很少开口说话,多听对方讲话。奇怪的是,他在这一星期内的推销成绩,却比过去任何一星期都好。他对这一现象感到奇怪,于是继续做试验,连日多讲少听,又数日多听少讲,结果总是“多听”的日子比“多讲”的日子能推销更多的商品。这位推销员说:“但是,这并非是完全默默不语,而是必须向顾客提出问题,以发现他的烦恼是什么?然后就针对他的需要去帮助他。”

  3.播下欲望种子的询问

  以上阐述的问题,是为了获得你想知道的信息而如何询问。当推销员已经了解事实,又把握到接近客户的方法时,就应利用推销要点来打动客户的心,即播下“欲望的种子”。询问能够帮助你达到刺激顾客欲望的目的。

  日本一位信托公司的业务人员,曾表示,下面的询问方法对他很有效。“××先生,你知不知道,唯有少数几个拥有股权的人,才对市场有研究?”

  表面来看,这是一个极普通的询问,然而其中却巧妙地暗示着信托公司所做的市场研究,要比客户自己所做的更有效。而这种暗示正可以点燃客户的“欲望火把”。

  4.巧妙地应付竞争对手的询问

  推销员如果对竞争对手加以攻击,往往会失去客户。相反地,若能以询问来应付竞争,就会收到良好的效果。“询问”,就是把露骨的攻击加以隐藏,借着询问顾客问题的方式,以帮助他做结论。

  倘若客户已买了某种牌子的纸手巾,而推销员竟然暗示顾客判断错误,才会选购这种商品,那么会使顾客对你筑起一道鸿沟,不愿采纳你的意见。因此,推销员在拜访顾客时,就应该以询问方式推销。 ”××先生,您想不想节省每天所浪费的经费?”

  这是对客户播下“因失去不该失去的金钱而不满”的种子。通常,大部分客户同意节省不必要的开销。

  “您是否在洗手间看过客人拿着两、三张,甚至五张纸巾在擦手?”

  “是的,看过?”

  “像这样的事,也可能发生在贵公司的洗手间里,您曾想过吗?”

  “我曾想过。”

  这位推销员本来就知道该饭店也发生这种现象,但是,他为了让对方亲口说出竞争对手产品质量值得怀疑,故采取询问的方式。

  这时,推销员从口袋里取出纸手巾,接着再询问下去:“您看得出我的纸手巾与其他牌子有什么不同吗?”

  “看不出,两者都一样。”

  “用我这种纸手巾擦手,一次只要一张就够了。您要不要看我表演一下?”

  “好。” 

  由以上对话可知,推销员并没有直接攻击竞争对手的产品质量,而仅凭借“询问”来开拓自己的市场。虽然这种询问方式,并不一定在任何情况下都能打动顾客,但是比其他方法能得到更多的订单,却是不容置疑的。

  5.帮助客户向他自己推销的询问

  大多数的人都不喜欢自己仅属于听众的地位。即使客户对您所介绍的产品优点,颇能认同,但是如果你对他说“我认为您应该……”可能他也不会向你订货。

  在这种情况下,推销员若采用“促进客户讲话”的询问,相信必定能收到良好效果。

  美国口香糖大王威廉·理格勒刚当推销员不久,到一家商店去推销,结果发现该店老板对理格勒所在的公司及商品都很讨厌。

  “你给我滚蛋!”商店老板大声怒吼。

  年轻的理格勒便收拾起自己的推销工具,然后心平气和地说:“这么看来,我想您可能不买我的东西了。可是,我是一个推销新手,很想请教您……。我应该如何与客户交谈,才能推销更多的商品呢?”

  “关于这件事,你……”商店老板改变态度开始说了。他对理格勒认真地上了一堂课,而且正如预料的,他终于在讲话中向他自己作了推销。

  对年轻的理格勒而言,这未尝不是重要的一席话。如此,当你遇到一个你无法向他推销商品的人时,你也可以让他为自己推销——如果你给予他讲话机会的话。

  大部分的人都喜欢听自己的声音。只要你能学习理格勒的做法,去请教对方,那么,对于任何障碍,你也能轻而易举地把它消除掉。

  推销员运用询问这一柔性推销技巧,应注意五个要点:

  (l)是否准备了能引起对方注意的询问话题?若还没有准备,那么就应该现在立即去准备。

  (2)是否知道哪一个推销要点最能打动顾客的心?若不知道,那么现在赶快去准备能够寻找出信息的一连串询问话题。

  (3)是否准备了可以播下推销种子的若干种询问话题。

  (4)能不能作柔性推销的询问,以期在激烈的竞争中,使自己站到有利的地位上?若不能,务必事前做好。

  (5)能不能想出可以帮助客户向他自己推销的一连串询问话题?



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本页更新时间: 2022-11-30 05:03:11