中国几千年的农耕文明及文化沿袭，造成了影响至今的“模糊文化”，这从中餐与中医很难复制与规模推广就能看的出来。这种文化，给国人打下了深深的思想烙印，也深深影响着人们的生活与言行，成为我们经营、管理与市场营销From EMKT.com.cn必须要破译的密码。

　　这种模糊文化，如影随形，出现在各种社交场景，当然，也出现在一些商业行为里。

　　“我看看”、“感觉还行”、“差不多”、“先来一点吧”、“少买点”、“怎么说呢”、“我考虑一下吧”等等诸如此类的语言，是不是有点熟悉？它们其实有一个共同点，那就是模棱两可，让你难以琢磨，此时，如果不能“听话听音”，或准确引导，就有可能失去营销的机会。

　　要想把顾客潜在的需求挖掘出来，就必须听出“话外之音”，把模糊的需求具化，让顾客跟随着你的引导和建议上来，这样就会增加营销成功的概率。

　　中国人讲究模糊文化，其本质是一种趋利避害，或者说是明哲保身，不说明，不明说，给自己留有回旋余地，这样，也有更多的选择空间，或能得到更多的好处，因此，辨析客户真实需求就很重要。

　　当你遇到客户说“我先看看”、“我随便转转”时，记住：不要跟的太紧，这样，会让顾客内心慌乱或不安而急于想离开。因为跟的太紧，营销人员认为是服务及时、周到，但反过来，顾客会认为商场是对自己不信任，有一种被盯梢的感觉。比较妥当的处理方式是，让对方随意去看、去拿、去感受、去比较，只需用心、用眼神、用直觉感受顾客，当顾客抬头、招手或招呼时，快速出现。需要帮助时，让顾客感受到营销人员无处不在，不需要帮助时，让顾客能够自由自在，这是建立顾客良好体验的一种方式。

　　当顾客说“感觉还行”、“差不多”等话语时，营销人员要进一步明确产品是否能够满足顾客的需求，即产品与需求的匹配度，如果有更能满足顾客需要的产品，也可以结合顾客的购买意愿及购买力做进一步引导。但要记住，合适的才是最好的，千万不要为了销售更高价格的产品，而大推特推，让顾客退避三舍，甚至惊恐，进而厌恶而放弃继续再看下去。

　　遇到“先来一点”、“少买点”，顾客没有具体说出数量的情况，这在一定程度上说明顾客对产品还有疑虑，还不太放心。这个时候，营销人员应该采取体验营销的方式，即免费试用、试吃等，让顾客亲身感受和实验，如果顾客对产品满意，且有促销活动开展，可以借此引导顾客多买一些，毕竟，错过这个村，没有了那个店。但一切都要讲究水到渠成，自然销售，也即自然而然地销售，这是营销的一种境界，不显山、不露水，顾客自然接受，彼此都身心愉悦且达成交易，这该是多好的营销体验呢。

　　当顾客说“怎么说呢”、“我考虑一下吧”、“我再想想”等相关话语时，这个点上，营销人员应该不要急于推销产品，而是应该与顾客聊聊天，借此机会摸清顾客购买产品的用途、有什么要求、预算区间等等，通过打开顾客的“话匣子”，了解顾客真正的内心想法，在此基础上，给顾客推荐、引荐适合的产品，千万不能自作主张甚至硬性强推，强买强卖的结果，只能割裂彼此，让顾客走的更快，甚至永不再来。

　　当顾客没有看好产品，或实在挖掘不出客户模糊的需求时，也不要着急，也许顾客需要再与其他品牌产品比较比较。这很正常，这个时候，营销人员要做的，就是善始善终，热情礼貌迎进来，恭恭敬敬送出去。千万不可，前热后凉，寒了顾客的心。风物长宜放眼量，这一次没成交，不代表下次不会成交，这次顾客购买了别家产品，不代表以后会跟本品永远绝缘。顾客是多变的，也是喜新厌旧的，保持耐心、恒心，也许会再次迎来回心转意的顾客。

　　当然，如果涉及企业的经营与管理层面，就必须要把这种模糊文化的表现形式——口头语言书面化，并转化成量化、细化及可执行的工作标准，否则，就会给管理带来很大的偏差与困扰。

　　营销，是一门心理学，营销人员要通过对中国模糊文化的了解，洞察顾客的真实需求，换心、换位思考，通过真诚聆听与积极提问，揣摩顾客内心的想法，从模糊到明晰，再到数字化，最后皆大欢喜，营销自成。

	崔自三：崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家。清华大学、浙江大学、中山大学、哈尔滨工业大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、“营销OJT”现场实战训练模式创造者，曾获得“中国十大最受欢迎营销专家”、“中国十大营销培训师”。
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