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品牌中的服务体现


中国营销传播网, 2017-12-11, 作者: 梁小平, 访问人数: 5601


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  (2)客户在使用产品过程中

  当然,我们说到服务,自然会想到客户在使用产品过程中,我们提供什么样的服务,才能更好的让客户使用产品。   

  就像我们前面提到多功能电饭锅,其实,很多家庭主妇,是看不懂说明书的,也没有那么耐性来看说明书,那么,我们作为一个品牌服务商,需要提供服务就很简单了,千万不要不舍得投入这点资金。我们可以作的,就是利用现在的沟通比较方便的工具。比如,我们的电话沟通,比如,扫一扫二维码,马上出来操作视频。让客户一看一目了然。   

  现在的客户是越来越懒的,在使用产品过程中,往往会有很多我们在做这个产品时,没有想到的功能与需求。比如,一个客户,为了怕宠物聪明了,自己开锁跑出去,那我们在使用这个智能门锁过程中,就需要增加一个防宠物开锁的功能了。   

  当我们品牌有这个功能,也就是我们的服务体现满足了客户的需求,就会更加得到客户的青睐与推崇,这个是必须的过程。   

  (3)客户在使用产品后

  这是很多品牌忽略的,或者仅当成是售后部门需要做的事情。我们发现,很多客户使用这个产品之后,肯定需要一些售后问题的。但是,可惜的是我们很多公司将这个仅当成是售后来处理了,而不是将服务体现当中,自然会得到意想不到的效果。   

  为什么顶级的品牌,或者一些奢侈品的服务,往往能让客户满意,不仅是这些东西是奢华的,而是具服务能做到极致。我们见到,一些品牌,在客户购买产品之后,就失去与客户的联系了,只有客户有问题了,客户联系公司,甚至都联系不到。   

  而一些品牌,就抓住了这一点,也就是将产品卖给客户起,就想着如何做足文章,让客户来带动下一步的销售。一个品牌的家电,就是送货上门之后,还通过电话来询问客户使用产品的感受,还有遇到什么问题,等等。还定期上门给客户做检测,在使用产品还没有出问题之前,已经将问题扼杀在摇篮当中,所以客户非常感动,介绍了很多邻居购买了品牌的家电。   

  很多企业认为,这个是成本的付出。觉得客户已经付款购买了,就不再理会客户了,说不好听一点,就是一锤子买卖,这个可是害了很多品牌的成长。我们所需要的,就是在客户购买产品之后,我们的服务还没有终止,而是持续在永远。   

  三、获得客户回头率在服务体现   

  我们之所以需要在品牌中作为服务体现,目的是为了通过服务体现来建立客户口碑,一是让客户传播我们的服务体现,二是我们会源源不断获得客户回头,这样我们的品牌产品就会源源不断畅销。  

  很多时候,我们为了吸引新客户,投入了很大很多的资源,而在旧客户维护的身上花费很多。特别是在互联网时候,现在获取一个新客户的成本非常高的。因为,媒体的碎片化,我们可以接受的信息越来越多。一个类目上,有太多的品牌与产品,客户选择品牌,客户花在了解品牌上太少了。所以,我们需要抓住仅有的机会,来达到我们建立的购买目标。那么,就需要我们花力气与资源在老客户身上。

  其实,我们忽略了老客户的作用。往往很多老客户,在获取我们服务体现时,感觉到了非同一般的体验,自然向朋友与邻居炫耀,或者分享。比如,我们看到很多用户,在网上购买了一件衣服,假如客服的解答好,衣服的质量也好,那肯定会晒图,发到朋友圈,朋友圈中的朋友见到,觉得也不甘落后,就也购买来试试,所以为什么有那么多衣服,会打上一句:与什么明星同款。   

  现在,互联网时代了,分享经济会慢慢在从中占有主导地位。我们在做服务体现时,一定要重视老客户的口碑,通过老客户口碑,我们的回头客,我们的新客户,也会不断向上提升的。   

  作者简介:

  梁小平,籍贯广东湛江,中国著名品牌营销专家,长期从事品牌营销策划工作,专门协助企业经营发展,创建强势品牌与提升行业销量,善于将成长型企业打造成为行业领导品牌。提出建设品牌营销的“青苹果品牌战略”与企业经营的“大榕树战略体系”,通过系统理论与实际商业相结合,经多家企业实践验证获得颇丰的效益。      

  2009年创新“指纹智能门锁”品类,开创新型智能锁产业与行业领导品牌。在《市场与销售》、《董事会》(专栏作者)、《中外管理》、《财经》、《21世纪广告》、中国营销传播网、全球品牌网、经理人网、经济日报、华夏酒报等媒体发表作品100多篇,著有出版书籍《中小企业如何建品牌》。       

  合作企业与品牌获得荣誉:中国最佳品牌建设奖、中国杰出营销奖、中国企业营销创新奖,收录《互联网+变与不变——本土管理实践与创新论》。      

  作者邮箱goleman@12.com,微信/手机13678961338,欢迎探讨与交流!

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