危机处理的三不原则

　　事实上，危机公关是每个企业、每个品牌都有可能遇到的事件，如何避免像故宫这种丢物又丢人的危机呢？

　　依据品牌传播专家肖南方近十年的操作经验，当企业遇到危机时，首先要坚持“三不原则”：一不抵赖：企业在第一时间认错而不是辩解。二不强硬：企业该诚实低调，并向消费者或公众道歉。三不松懈：企业要主动并随时与外界保持联系。

　　对此，英国公关专家里杰斯特也曾提出过危机处理的三“T”原则：一是Tell your own tale （以我为主提供信息）；二是Tell it fast（尽快提供信息）；三是Tell it all（提供全部信息）。也就是说，品牌在处理危机公关时，可以用“三不原则”做基础，以“三T原则”为运用，将危机化解。

　　笔者认为，危机公关处理的结果可以分为两个层次：一是转危为安，恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系。二是化危为机，将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望。

　　所以，很多人都在讲要将“危”转化为“机”，但实际上，这是一个很高的境界，很多危机公关的结果能够转“危”为“安”就已是很不错了。　　

　　媒体采访的四点注意

　　还有一点值得注意，在危机公关过程中，涉及到信息披露的问题，那么，如何应对媒介采访也是一个非常重要的问题。除了运用“三不”与“三T”原则外，新闻发言人的选择以及新闻发言人的发言都必须注意的。

　　这里想重点谈谈应对媒介采访时须注意的问题：首先是有备而来。在召开新闻会布会或与媒体沟通会之前，一定要先模拟假想问题，认真调研，做好充分准备，最好还草拟好问题的回复标准稿。

　　二是心态积极。当事人一定要理解记者，积极配合、态度平和。笔者也曾做过记者，作为一个社会现象的观察者和记录者，记者需要对事情发展的进程知情，不得粗暴对待记者，因为粗暴或无可奉告本身就是一种姿态，媒体可以直接刊登。

　　三是实事求是。讲真话，态度诚恳，言之有物。危机公关出来后，最忌强词夺理，挑战公众智力底限，也忌讳言词空洞，官样文章，这些都是缺少诚意的表现。

　　四是要学会沟通。在接受采访时对重要的信息适时重复，对敏感的话题灵活变换主题等，都是新闻发言人必须懂得的技巧，而且一定要记住，慎用幽默，因为危机公关是一件很严肃的事件，不适宜太轻松幽默。

　　但愿故宫博物院能够转“危”为“安”甚至是转“危”为“机”，毕竟，一个品牌的建立不是那么容易的事，我们需要包容与理解。

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	肖南方：肖南方，曾长期从业于家电行业，多次成功策划过企业大型营销活动。后游弋于媒体江湖，写过一些引起轰动的文章，著有《珠三角大悬念》一书。历时10年沉淀悟出些许传播心经，因长期游离在企业与媒体边缘，成为“比企业更熟悉媒体，比媒体更熟悉企业”的两栖人。现致力于品牌传播研究，尤其是企业低成本传播之道，提倡直效传播，认为“小成本、大传播，方显智慧”，手机：13924951879 Email：emailat@163.com
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