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吃饭!不买单你试试!


中国营销传播网, 2010-12-13, 作者: 崔学良, 访问人数: 3339


  假想一下,我们如果去某个酒店吃饭,如果吃完饭发现自己没带钱包,会有什么样的结果,记得有一次,看到报纸上的文章,一位女士吃完饭没有买单,被酒店的服务员架着去银行取钱的报导。而近日看到的一则微博,让我着实大跌眼镜,并且感动了一下。

  近日,在微博上看到这样一则微博:某日,某人跟朋友约好去海底捞,结果一人去了白家庄店,他的朋友朋友去了红庙店,结果他们两个,居然都点了菜上了锅悠闲的等对方,最后才知道岔了,结果发现没带钱包,于是和服务员说让那边一起结帐,服务员说系统不支持。而服务员却建议,他下次来的时候再结,结果是这位仁兄吃完饭没结帐就走了。而这位仁兄还点了一大桌菜,除了他动过的三个,其它全给我退了,更神奇的是在这个过程中海底捞火锅的员工没人提出留下他的电话,是这位仁兄自己提出的要留下电话,并且,承诺说一定会来送钱,结果海底捞的店员说,不用那么麻烦,下次来吃饭的时候一起结就行了。看了这个微博,我们看到的不仅仅是感动!更多的是海底捞员工对顾客的一种信任,而这种信任是来自于内心。可以说,被海底捞把对顾客的服务发挥到极致。

在终端销售和服务领域里面,我们无时无刻不把顾客就是上帝挂在嘴边,可是究竟该如何为上帝服务,如何让上帝体会到自己与其他人的不同。

  一、终端服务人员需要的不仅仅是销售的技巧

  现在很多企业非常强调销售技巧的培训,对于终端服务人员的关注更多停留在销售技巧层面,认为只要搞好了销售技巧,销售就不成问题,其实不然。我们似乎经常见到这样的场景,当顾客表示要购买某产品的时候,我们的店员会面带销售,不厌其烦的介绍和讲解产品,当顾客表现出不想购买的时候,很多店员就会态度来一个一百八十度的打转弯。马上露出不悦之色。正所谓:签单之前像孙子、签单之中像儿子、签单之后像爸爸、售后服务像大爷。

  对于终端服务人,对于心态的调整和把握成为我们销售服务的关键,而心态的调整更加需要店员正确认识终端服务的意义和重要性。很多店员甚至认为做终端服务就是低人一等。于是在无形中心理会形成一定的压力。还有一些店员不喜欢从事店面服务的工作,因此,心中有一种对工作的怨恨,结果在销售服务中,就会把这种对工作的厌恶,体现在销售的过程中。还有一些店员会把生活中的一些不良的情绪,不知不觉的带到工作中去。

对于终端服务人员心态的关注,已经成为店员服务能力提升中非常关键的一个内容。

  二、对于顾客的信任是做好终端服务的基础

  在终端服务中,很多时候,店员对顾客服务没有到位,往往是由于对顾客的定位没有准确而导致的。很多时候,店员总是喜欢判断顾客的购买可能,这个判断过程,就导致了对顾客购买行为产生异议,从而对顾客的信任指标产生怀疑。另外,很多时候,店员对顾客的购买目的不是很明确,认为顾客的诚信度不够。还有的时候,店员有一种恶意假设,认为顾客都是为了某种目的,而与其进行交流的。这就导致后面的销售服务,心里处处设防。认为顾客总是报有某种恶意的。例如:我们可能有这样的经历,当我们去某酒店住宿,在结算离店的时候,服务人员总是认为顾客有可能把酒店的某些设备搞坏,这样怀疑的态度,总是让顾客有一种不舒服的感觉。

  三、企业给员工培训是不够的,还需要职业发展路径

  对于海底捞的店员做出这样的举动,似乎只有是老板才能够做出来,那我们来了解一下海底捞的员工发展模式,我们似乎就会找到答案了。在海底捞火锅,企业为员工设计好了一种职业发展路径,店员可以通过努力发展成为主管,而主管通过努力会发展成为店长,而好的店长又会有机会发展成为区域经理等职位。对于每一位员工的呵护也做到了极致。例如:公司为员工解决了所有的居住问题,由于海底捞火锅的员工大部分都来自四川的简阳。因此,在外地打工,居住问题是一个很大的问题,而对于公司来说。都帮助他们解决这样的问题。同时,对于员工,海底捞公司可以为优秀员工的父母每个月寄上几百元不等的工资,让员工的父母来监督店员的工作,可谓用心巧妙,用心良苦啊。这样的努力,为海底捞火锅带来的不仅仅是顾客盈门,更主要的是让海底捞火锅的每一位员工更加愿意在这样的企业工作,而且把企业当成了自己的家。






关于作者:
崔学良 崔学良:崔学良,圣象管理学院院长,上海交通大学EMBA特聘教授,吉林财经大学企业发展中心特邀研究员。专注于终端营销管理战略提升、终端消费者行为研究和终端实战技能提升的研究、实践和培训工作。著有《家居建材店长实战手册》联系方式:13801784088,邮箱:cuixueliang@126.com
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