平板服务模式创新：想象力比内容更重要

　　我国彩电业的发展，可以成为微缩版本的中国家电业发展史。作为最早发展起来的家电产品，彩电业从发展之初就受到了国家政策的大力扶持，此后的市场化竞争与较量也异常激烈，最终国内彩电业存活下来的企业，个个都是精英和强者。与其它家电领域相比，近年来彩电业应该是最没有看点的领域，不过由于彩电领域发展时间长、竞争成熟，而且企业的规模和实力都呈现“巨大状”，其一举一动颇受社会关注。

　　这不仅是因为彩电领域有我国家电业率先实施国际化扩张的典型代表TCL，还有立足彩电产业长达50年历史、积极致力于产业链一体化建设的长虹，更有以康佳为代表的大型多元化产业集团，横跨地产、旅游、家电等多个行业，构建起了以家庭和消费者为共同目标对象的新兴产业链业务布局。

　　正因为彩电业太成熟了，对于彩电本身质量故障的投诉和意见多年来一直呈现走低的趋势。一方面是因为彩电产品的质量和稳定性显著提升；另一方面也因为国内彩电巨头们早就规划好了完善的服务体系、服务队伍和服务人员。

　　不过，近年来随着彩电业从CRT向平板化的升级转型，整个行业在售后服务上面临新的挑战。液晶、等离子等新技术产品的层出不穷、升级换代，在带来了新的视觉享受和技术冲击之外，也带来了由于产品自身原因而引发的产品故障显著提升，特别是对于平板电视的核心部件显示屏，一旦出现问题只有更换而没有维修的价值，成本和费用的增长是不可避免的。但更令企业尴尬的是，近年来由于平板电视的技术更新换代频率加速，许多老产品一旦出现故障就会面临没有合适的老配件可以更换和替代，而电子元器件本身的产品寿命和稳定性就面临质疑。

　　提供完善的平板电视服务解决方案，比如坏了能方便地维修，只收取便宜的材料费等等，这些都有赖于通过企业实力和规模的提升，增强对上游显示屏的话语权后，较为方便地解决。但如果上游厂家已经停产或者无法供应相关的产品配件时，平板电视的故障又该如何解决？今年，康佳通过立足产业链中间位置，凭借自身的规模和实力，通过与上游显示屏等关键部件供应商的交流与合作，率先推出了“全产业”式服务体系，通过整合上下游的资源共同解决消费者在产品使用过程中遭遇的服务问题。

　　实际上，近年来国内彩电企业在售后服务的内容和细节上的提升趋于完善。特别是为了提升企业差异化的市场竞争力，在特色化的服务内容上也在不断推陈出新。但这似乎不能从根本上解决平板电视售后服务过程中出现的集中式投诉等问题，主要原因就在于企业在售后服务的过程中，过分强调了技术、产品等内容性建设，而忽视了立体化服务平台的构建。

　　康佳“全产业”式服务体系，表面上看是借助上下游资源为企业所用，但本质上却是通过服务模式和手段的创新，抛开当前的彩电企业传统服务理念和模式，为消费者真正构建起一条动态的、可以不断扩充和调整的互动式服务平台。并且通过这一平台的构建，不仅为企业与消费者搭建了一个沟通平台，更为上游供应商与消费者提供了沟通交流的机会，将进一步推动上游零部件供应商的产品研发和技术升级。最终将建立起以消费者需求为产业末端，由下而上式的传导力量。

　　这也充分说明了在国内彩电行业，特别是在当前这样一个处在快速变化和技术升级迅速的时代下，想象力比内容、比技术更为重要，想象力可以清楚地告诉你：服务的短板在哪里？服务的改善空间在哪里？

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