市场化带来的服务差异化

　　近年来，正是在家电市场竞争手段和产品功能高度同质化的背景下，企业对于售后服务的关注力度和投入频率开始加大。TCL、长虹、美的、海信、海尔等国内一大批家电集团军出现，为了强化和巩固自身的企业实力和竞争优势，市场上出现了各大家电巨头的专业服务品牌和特色服务内容。

　　今年，在彩电领域，TCL推出网络电视服务新规范，长虹整合资源推出了绝不耽误一分钟的快速响应机制及康佳立足平板产业链推出的全产业式服务模式。上述国内彩电企业早在3年前便推出平板显示屏保修期从一年延长至三年的承诺，实现了国内彩电企业在平板化趋势中，构建起从产品牌、促销牌、价格牌到服务牌的一整套竞争力，夯实国内彩电企业的领先优势，让服务成为企业发展的生产力。

　　而在空调市场，目前美的推出的深度清洗免费服务，奥克斯推出的空调10年免检、10年包修承诺以及志高推出的零部件终身免费更换等，快速撬动了当前我国空调市场以服务为突破口的价值转型，确立了企业市场竞争的上升空间。冰箱领域的竞争也是暗流涌动，作为国内冰箱的四朵金花之一，美菱于去年打响了冰箱服务战，以10年保修和开机不制冷冰箱免费送的两大承诺，传递出了企业所倡导的消费公平价值观。而美的虽是冰箱新军，却丝毫不示弱，以多品类一站式上门服务，构建整体竞争力。海尔在五星级服务模式上，再度推出了“1+5成套组合服务”，进一步彰显海尔领先的服务理念和优势。

　　在太阳能热水器领域，四季沐歌推出了“热水管家”服务品牌，以企业实力推动行业服务水平的升级。此外，太阳雨的红太阳特色服务、太阳宝的星级服务，都为这个新兴行业的售后服务完善和提升起到了引导作用。

　　此外，LG、索尼等一批外资消费电子企业的加入，还给中国家电售后服务带来了从理念、体制、制度等方面专业化售后服务软件的优化和建设。包括引进CRM客户关系管理系统，借助信息化、网络化，将分散的服务网点连接成一张大网。特别是在借助汽车、IT等行业的服务经验基础上，LG、索尼等外资企业组建了服务品牌形象店，不仅可以通过专业一体化的售后服务方案解决用户需求，还可以通过服务模式的创新形成二次销售，带动品牌提升。

　　最终，以强化售后服务为推动力量，企业建立起了以消费者需求为目标的市场倒逼机制，通过强化服务加大投入，让企业内部的职能体系得到了来自市场末端的反馈意见和产品改进需求等压力。

　　未来升级与创新转型探索

　　未来，家电服务产业升级与转型的命题已经摆到了众多企业面前，除了家电企业逐步将内部服务部门进行独立，成立面向社会的第三方专业服务公司，还在构建家电品牌向服务品牌的转变，推动企业从制造商向服务商的悄然转变。

　　目前，海信集团的赛维服务公司、长虹集团的快益点服务公司，都在企业服务平台上进行转型，以企业现有业务为载体，积极服务于社会大众。目前这两家企业的服务公司正在以连锁化、独立化的模式运作。而海尔集团于去年也提升了从制造向服务转型力度，其核心价值链正是立足于服务新战略平台的构建，以全产业链服务商的新角色，逐步制造化，为企业铸造新的商业模式。但如何让服务的价值超过产品和品牌的价值，仍是一条有待探索的道路。

　　同时，一大批社会化的专业服务公司也在快速崛起，并成为家电企业在全国范围内进行市场扩张的重要支撑点，从根本上解决了外资企业中国服务难的问题。不过，目前全国性的家电服务公司还比较少，并主要存在于区域市场上。一部分是家电连锁商的业务，像苏宁电器的阳光服务，还有汇银电器的服务体系。另一部分则是以家电维修为主营业务的专业服务商，由于受到资金、人员、服务实力，特别是上游客户资源的限制，目前社会上的服务商多是区域性、中小规模，全国或区域性的专业家电服务商仍很少见。

　　几年前，苏宁、国美等家电零售商就在向消费者推出“延保服务”，即交纳一定费用后可以为产品购买三包期外的延保服务。虽然这种延保服务在推广之初受到非议，但这种服务理念还将进一步探索，其中收费后的服务增值如何体现和保障才是关键。

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