二、对外口径尚未统一

　　由于在采取危机应对措施时显得过于匆忙，章光甚至在企业内部都还没有能够统一对外应答口径的情况下，就发布了一份犯了上述低级错误的紧急声明。由此导致的在应对媒体提问时出现信息不一致的情况，又给危机处理造成不良影响。

　　从媒体报道中可以看到，在“章光101染发膏疑含致癌物”的负面新闻曝光之后，郑州章光101生发科技有限公司的有关负责人的回应是试图撇清关系，“立即表示他们的产品与事发地广东章光101没有关系，是两个不同基地生产的产品。”

　　在看到官网声明中的错误信息之后，该负责人又对媒体回复称“此次在广州查处的“章光101染发膏”，非经我公司生产和授权，系擅自标注我公司名称的行为。”

　　我们从上述两个方面的信息就可以看出，章光在企业内部的危机应对机制上仍然不成熟，如果在危机爆发之后，是由总部指定人选面对媒体和公众发出声音，就不会出现各分公司之间互相推卸责任的情况。　　

　　三、没有权威第三方声音呼应

　　从章光所发出的那份紧急声明中可以看到，整份声明都是在对外传递企业自身的声音，从产品包装的真伪对比，到企业宗旨及处理态度的表明，再到公司正式名称的强调，都在力求澄清自身的清白，从始至终没有出现任何权威第三方的证言。而我们知道，与广告的自说自话不同，无论是危机公关还是其他公关，权威可信的第三方证言向来都是必不可少的。

　　从媒体报道中我们可以看到，在记者采访北京市药监局相关人士时，得到的答案是这样的：“由于我们才收到消息，所以暂时还不能得出什么结论，时间毕竟太短了，至于企业所提供的一些‘证据’，只能代表他们自己。”

　　一味地追求危机处理的速度，导致企业在澄清事实时缺乏权威证实，发出的正面信息无法得到公众信任，在章光此次的危机公关中可以说是体现得非常明显。　　

　　面临突如其来的危机时，首先需要做到的是冷静思考应对策略，在制定了尽可能完善的危机应对策略之后，再向利益相关者和公众对有关情况进行说明，而不是盲目追求速度、面向公众急着澄清。“先求对，再求快”这一Web2.0时代危机公关的新速度法则，在经过此次章光101“染发膏疑含致癌物”危机事件之后，应该被更多的中国From EMKT.com.cn企业认识到。

　　詹轩，全势战略公关理论的创立者及实践者，先后就职于国内著名广告公司及公关公司，现居广州。欢迎业界人士交流：adtops@16.com

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