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实录:一次“过期奶事件”,厂家、顾客、超市各怎么看?


中国营销传播网, 2008-12-31, 作者: 冯云飞, 访问人数: 2578


  01-事件起因:

  那天一回到乐娃乳业(化名)的商超营运部,销售代表小王就觉得有些不对劲。面积不大的办公室,在一堆奶品纸箱旁边,黑瘦的商超部经理在沙发上半躺着抽烟。看到小王回了,告诉他说“你负责的联合仓储北湖店,出问题了:有顾客投诉买的乐娃大瓶奶捆绑的赠品是过期的,小孩喝后进了医院!现在顾客找到超市,超市要我们负责,你看怎么办?”

  在终端历练半年来,小王在业绩略有增长的同时,处事法则亦是成熟了些。他先是一惊,继而很快明白,现在不是辩解的时候。于是说:“这样吧,我现在先去北湖店了解下情况,看怎么解决。”

  02-去现场探究:

  30分钟内,到了联合仓储北湖店的大门入口,一楼服务台的小姐见了小王,叫起来:“是乐娃乳品厂家的吧,你总算来了;顾客直接投诉到我们服务台,连超市的书记也惊动了,这是顾客留下的电话和地址。”小姐递过来一张纸条,只见上面工整的写着:“汉口红旗渠路阳光花园N栋N单元502,陈女士,电话########”,还有行小字“下午6点后在家”。

  小王决定先到二楼饮品销售区看看,饮品区的张柜长和自己关系还不错。张柜长指点说:“这个事情,说大也不大;不过顾客真闹起来,就大了,你最好先打顾客电话问问情况,先把人稳住”。

  小王拨通了这个电话,找到了那位陈女士,自然首先以厂家的身份,表示万分的慰问。电话那头传来陈女士抱怨的声音,不过还算平静:“昨天刚买的啊,小孩拿得喝了就闹肚子,头也晕晕乎乎的,现在正在医院输液呢……我们是不会乱给小孩吃东西的,我一看那小瓶奶的包装日期,已经过期3个月了,你要不信,包装瓶还在我手里……我想是在正规大超市,又是乐娃乳品这样的大厂家,没想到竟出这种问题,我需要一个答复”。

  小王只能补上一句:“我们一定会登门看望,该怎么解决,还是会解决的”。陈女士那边继续是平静中的抱怨:“现在小孩上不了学,我还请假照顾着,还不知道问题大不大……如果报社知道你们厂家给消费者造成这样的伤害,恐怕不太好吧”。

  最后一句话又让小王心头一紧:这陈女士说话沉稳,懂得保存“证据”,还提到“媒体舆论”,该不会是以金钱赔偿为目的的“职业找碴”吧?因为刚才小王和张柜长赶紧把超市未附赠出的小瓶装赠品奶逐一检查,均没发现过期变质的,难道恰好有一瓶“漏网From EMKT.com.cn之鱼”过期了,她买了小孩又误喝了?

  从理论上推理,小王想,顾客是否有可能以前买的乐娃乳品早期产品,喝完瓶子留着,然后现在说买到了过期产品?因为“职业找碴”族往往抓住厂家的一个心理要害:不愿扩大负面影响,而更愿意花钱赔礼“息事宁人”。

  03-超市方面的立场:

  小王向张柜长道出了自己的疑惑,张柜长笑笑:“倒是有这种可能,但你也不能从别人几句话就这样推断,因为现在消费者维权意识普遍是越来越强了,我们零售终端也不好做啊。

  再说,行外人都认为你们是大厂家而信任,但我们自己清楚,很多像你们乐娃这样的厂家,管理实际也是有很多局限的,越到下面的销售分公司越混乱,何况还要和几个经销商一起做市场,要想完全不出问题是很难的”……

  小王点点头,佩服张柜长的真知灼见。

  按照联合仓储的事件处理原则,张柜长将小王带到书记办公室,共同去商讨一个解决问题的办法。这次,年轻的小王没沉住气,首先对书记提出了对这个“过期奶事件”的一些怀疑。书记板起了面孔:“作为我们超市的立场来说,肯定是要考虑维护你们供货厂家的利益的,但事情既然出现了,我们服务台只能首先对顾客承诺一定解决;作为你们供货厂家,每年在我们这里销量都不少,不能为了自身的一些小利润,把事情扩大化了,而对你们厂家、我们超市都造成很不好的影响”。

  书记又意味深长的看了小王一眼:“还记得蒙牛在我们武汉发生的坏奶包事件吧,新闻一报道,卫生、检疫、工商一来,三天之内,蒙牛产品在我们联合仓储18家大店全部下柜;虽然后来知道是有人恶意捣坏,仅仅是少数上架销售的蒙牛奶包有问题,但蒙牛那么多的损失一下是弥补不回来的。作为超市,我们也不愿看到这种情况的发生,你们大厂家品牌和销售受影响,我们的效益也跟着受影响……”。

  小王又是倒吸一口凉气……

  04-最终结果:

  当然,后来这个事情的处理并不复杂。就是小王和乐娃乳品公司管理负责人,提着一提乐娃公司自己的乳品,一篮水果,外加一定现金,到顾客家中登门道歉,表示慰问。

  部分费用从营业组机动费用中支出,小王个人当月销售奖金取消,过程也不复杂。

  冯云飞,81年12月生,历任销售代表、企业广告部企划、地产公司策划经理,现居武汉,为自由职业。电话:15623060808  Email: dahe2000@126.com



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