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日本的“中药店”介绍


中国营销传播网, 2008-02-23, 作者: 吴涛, 访问人数: 2372


  中医中药在中国有着源远流长的历史和深厚的文化底蕴,中医理论最早可见于《黄帝内经》,而中药则传说来自神农氏,黄帝神农氏都是华夏历史上神话人物,早于有历史可考的尧舜,这可以说明中医中药在中华大地流传了不止几千年,我们的祖先先是有了“尝百草”的试错治病经验,然后逐渐总结出中医理论,最后以此理论指导完善了中药体系和辨证施治的方法。在中华民族繁衍生息的漫长历史中,中医中药体系与儒家文化体系一样,一直是中华民族最重要的支持体系之一。 

  进入现代社会,由于各种原因,中医中药开始衰落了,与之相伴的是中药店的衰落,其原因有社会潮流方面,药材方面,体制方面,也更有经营管理方面。中医中药并不完美,在某些医学领域它显得无能为力,但它至今仍在履行着治病救人的职能,其有效性是不争的事实。现代人对它的合理性持怀疑态度,那是因为对它的起源不甚了解,对培植养育着它诞生发展的深远的文化背景和知识体系完全陌生。让人欣喜的是,近年来随着国家体制改革和中药店企业的经营思路转变,中国乃至上海的一大批中药企业都在进行创新的尝试,例如同仁堂的全国乃至海外发展,上海童涵春堂、雷允上等企业举办的膏方节和中医药文化节,雷允上的突出“人无我有”的社区中药店概念,组织老中医编写自我健康丛书,童涵春堂对非传统中药业态的积极探索等。此外,国务院副总理吴仪也在2008年1月24日全国中医药会议上表示退休后将认真研究中医药,日前已在研究《黄帝内经》,初步了解了些中药的药性功效和汤头配伍等专业名词。近日国家中医药管理局公开表示,2008年将全面恢复和规范中医在药店坐堂行医的传统,方便居民在社区和家门口接受有效、简便、便宜的中医药基本卫生和保健服务,这又给中药店经营带来了新的生机。

  本文希望通过对日本的类似药店的介绍,给予上海乃至全国的中药店一些启示,通过借鉴别人的成功发展来反思我们的中医中药经营企业在保留深厚底蕴的同时,如何更快更好的进行创新,适应新的社会环境和顾客需求。

  首先介绍的是日本杉药局,其最早的发展就是以汉方药的研究调剂和用药咨询起家,以后规模逐渐扩大,在保留汉方药的研究调剂和用药咨询的优良传统同时,不断与时俱进,进行各方面创新。它是排名日本前五位的著名现代连锁药店,2001年8月在日本东京证券交易所证券一部上市,其2007年2月的年报数据显示,销售额为2,172亿29百万日元, 资本金为154亿3458万8千日元,2463人,总店铺数为510家(包括其并购及合作药店)。截止至2007年12月17日,其自营店铺已开设了第426家门店。根据我们对日本现代连锁药店的分析,衫药局属于“专业型药店”,其着力点在咨询指导等待客服务方面,因此销售管理费比较高,需要通过提高毛利率来创造利润。

  杉药局的领导者是夫妻两人(现任社长、副社长),早在1976年,杉药铺在一派田园风光景色秀丽的西尾市郊区开始创业,其所在社区是手工业者聚集区,当时药店的规模仅仅20坪(1坪=3.3平米)左右。在开张时,社长夫妇二人的目标,不是所谓量贩卖场形式的药铺,而是以用药咨询及调剂为主体的“城镇用药咨询型药铺”,把中医和皮肤疾病作为重点,默默进行反复研究,结果得到当地居民深深的信赖,当时能够为一位客人进行一两个小时各种各样的健康咨询。

  20世纪八十年代是日本经济如日中天之时,随着大型购物中心的开业,当地客流快速增加,杉药局也为更多客户知道,药店在用药咨询调剂之外又开始追求商品齐全。门店规模慢慢变大,来店客流也逐渐增多,有时候会出现让客人等候二小时这样的盛况。社长夫妻的人品和经营方法感动了年轻药剂师入店,二号店、三号店接连开设,杉药局的连锁事业由此而开始。

  “衫药局”这个商号名称取自社长的名字“杉浦”,起名时孕含着对企业未来发展的美好心愿,希望企业从小苗长成高大的衫树,其企业的VI就是小小的正在茁壮成长的树苗的形象,色彩采用明快的绿色,富有生命力,更体现出了医药行业特有的健康感。

衫药局历经三十年的发展,从郊区的一家小小的夫妻药店发展成为拥有几百家门店的上市企业,在日本这样竞争激烈的发达资本国家是有其生存发展的理由的。

  其企业经营的核心理念就是真正做到顾客至上,每个门店都紧密结合所在商圈社区,并且能在保留核心理念的前提下,不断在药店业态、商品、服务、新技术等方面进行创新。

  衫药局在其企业使命中阐述了领导者对其核心理念的总结:“我们只经营能真正让顾客每天安心,快乐,健康的生活的商品 ;我们不光是销售商品,还为客户提供有用的信息及建议,从而获得相应的收益”

  与很多企业的使命往往是空洞的誓言不同,衫药局也对如何实现使命作出了经营指南,一切经营行为的基本原则是要给顾客带来健康生活,认为成为顾客的最好伙伴就需要把门店建设成为社区中最好的药店,不仅在接待顾客方面要体现亲切・诚实,在商品的陈列布局时也要体现,例如顾客容易理解的药店内各种指示说明,设计优雅的购物环境、没有缺货的店铺运营),此外特别强调医药行业的专业性,认为没有专业性就谈不上让客户满意、企业成长、自我实现,所谓专业性就是被客户信赖,具备对应任何问题的专业知识和技能、以及让客户满意的行动力和店铺管理力 。更值得一提的是,衫药局的领导者提出了永远不满足现状,要不断追求客户满足度的最大化,不断审视现状、挑战变革的观点。

  衫药局的门店定位是处理处方和进行社区医疗支援的“调剂并设型现代药店”,让顾客在家门口附近能够轻松得到服务的“经常就诊型药局”,不是通过廉价商品销售来提高来客数,而是以真正能够给顾客健康的商品构成和价格战略为基本,提供调剂、服药指导及病历管理,为患者每个人起到健康顾问角色。

  依据其紧密结合社区的门店定位,其主力门店的规模基本上是以150~200坪的中等规模为主,以开车在10分~15分钟距离的客户为对象, 有重点的选定客流大并容易出入的店址,比如住宅地区和商业设施内。负责开店选址的人员会经常从顾客视角来审视店址,会问自己“这里主妇从对面行车线进出也方便吗?”“如果客户来买东西停车处足够宽广方便吗?”。

  另外,杉药局在2006年3月在名古屋市开设了强化化妆品的新业态“S-PLUS”型美容药妆店(Beauty Drug Store),主要开设在繁华商业中心,门店形象新潮色彩明媚,店内在第一时间集中了最近受到关注的品种和新商品(包括丰富的医用化妆品、天然型化妆品、进口品牌化妆品),希望让客户成为美容的流行趋势领导者,门店内除了“美容顾问”以外,还有常驻的健康方面的专家“药剂师”,不仅为顾客解决美容方面的烦恼(如减肥、美白、成人粉刺、抗老化、让眼睛神采飞扬等),还可以咨询诊断身体方面的困惑,如“总有点疲倦”、“最近总睡不着”之类,“S-PLUS”的理念之一就是身体内部健康是影响女性皮肤状态、笑容、眼神的美丽的源头。

  杉药局的每家门店商品构成都略有不同,并不追求全国所有门店都是整齐划一的商品。企业会根据地域社区、店铺类型、顾客的年龄层,男女比例等作不同的调整,通过对各店铺进行细致调查和分析结果使之反映着在商品构成和布置上。在保证所有门店能遵循共通的基本理念同时,又尊重各店铺的originality(创意),保持每个门店的活性。门店商品齐全性追求所谓顾客能够评价“在杉药局,平时想要的东西都会找到”,企业会努力倾听客户需求,分析客户购买商品,在各门店配备与地域特点相适应的商品,积极满足客户的各种需求.

  杉药局的商品结构,由“调剂及健康护理”“美态”“便利”3个大类构成。自有品牌为“S-select”和“S-Unique”,“S-select”是以“更愉快地度过每天的生活”为课题的围绕健康与美、使用方便、价格合理的品牌.目前约80种,今后将增加到300种,“S-Unique”是以“每天帮助家庭主妇妥善安排生活”为目标,追求价廉物美的品牌。


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