三、以建立顾客忠诚为目标的4R理论

　　21世纪伊始，《4R营销》的作者艾略特•艾登伯格提出4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应。

　　4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。该理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。

　　如今建立稳定的顾客关系和顾客忠诚的重要性已经为许多企业所认识。美国哈佛商业杂志的一份研究报告指出，重复购买的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，固定客户数每增长5%，企业利润则增加25%。建立顾客关系的方式有多种多样，就看各个商家如何大显神通了。有些企业通过频繁营销计划来建立与顾客的长期关系，如香港汇丰银行、花旗银行通过其信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按累计的飞行里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的顾客。有些企业设立高度的顾客满意目标，如果顾客对企业的产品或服务不满意，企业承诺给予顾客合理的补偿，以此来建立顾客关系。如印尼的Sempati航空公司保证，他们的飞机每延误一分钟，将向顾客返还1000印尼盾的现金。有些企业通过建立稳定的顾客组织来发展顾客关系，如日本资生堂化妆品公司吸收了1000万名成员参加资生堂俱乐部，发放会员优惠卡以及定期发放美容时尚杂志等。

　　2007年可以说是电动车行业发展历史上关键性的一年。这一年，电动车的县级市场已全面打开，摩托车行业在县级市场的霸主地位被彻底打破，地理位置、经济优势较好的乡镇市场也开始启动，农民朋友骑电动车进城也不是什么稀罕事儿。电动车市场从北京的解禁到乡镇的启动，可以说已经全面打通，下面的事情就看哪些品牌有能力有速度的占领这庞大市场。

　　从营销理论的演变看电动车行业下一步的发展应该是优秀的企业应进入以建立顾客忠诚度为目标的4R营销理论阶段。完善快捷的售后服务、温馨的电话沟通回访、定期的检测保养、产品升级服务、互动关联性活动将成为未来优秀品牌长期占领市场的利器。　　

　　四、结语

　　电动车市场经过近些年的发展，也形成了自己独有的行业特色，不管是4P、4C还是4R，都是来自于实践的营销理论，又反过来指导着企业的营销实践。信息化和经济全球化的影响、企业竞争规则的转变、消费理念和消费习惯的变化，都会成为影响电动车市场发展的重要因素，在未来电动车市场中必然会出现更多实用的营销思路和实践方案，企业、产品只有不断创新和变化才能赢得更高发展。　

　　周岩强　实战营销策划人　河南大学广告系毕业　现任国内某著名企业企划总监　欢迎各位朋友指正交流　邮箱：zzad999@16.com　QQ:44731032

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