为了加强印象，再各举一个正反例子来说明吧。　　

　　正面例子――SOHO现代城。

　　2000年1月，潘石屹的SOHO现代城开始接到业主投诉，说屋内有氨水味，之后，不断接到类似的投诉。到7月时，部分业主开始委托律师出面，投诉进入高峰期，媒体也进行了大篇幅的报道。SOHO现代城遇到了大麻烦。

　　在对整个事件缘由进行了科学调查和分析后，SOHO现代城推出以下几个处理措施：

　　1．8月17日，《北京晚报》上刊登了《潘石屹向受损用户道歉》的文章；

　　2．文章解释说，超标氨气来自房屋建材中的防冻剂；

　　3．潘石屹表态说，虽然氨气来自上游供应商，但是，SOHO现代城决不推卸责任，而是承担全部责任；

　　4．定购了专业的除氨空气净化设备，免费安装；

　　5．想退房的业主，除全额退款外，还可获得双倍利息的补偿；

　　6．推出高额奖金，向全社会征集绿色防冻剂的生产技术，一次性解决这个困扰全行业的问题。

　　这一些系列措施出台，迅速制止了事件的恶化，因为公众已经从中看到了潘石屹、SOHO现代城解决问题的诚意。通过沟通，最后得到了有效的解决。而潘石屹、SOHO现代城赢得了公众的尊重。虽然，在SOHO中国的发展过程，不断有人质疑潘石屹是在作秀，但是笔者依然要说：这样的“好”秀，中国太少了。　　

　　反面例子――恒升笔记本电脑。

　　对于这个失败案例，我们就不描述了，还是引入2006年《财富时报》的一段报道，把事件完整回放一下，让事实自己来说话吧：

　　作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑2万台，销售额3亿元。

　　1997年8月5日，消费者王洪在北京中关村安特明科技有限责任公司购买一台恒升笔记本电脑，恒升的保修证书中标明“对所售产品实行三年保修，其中一年之内按规定使用发生故障时，本公司负责免费维修或更换损害部件”。

　　1998年6月1日，王洪笔记本显示屏出现质量问题。与安特明公司联系维修事宜，并于6月2日将电脑送至安特明公司处进行维修。王洪被告知如无保修卡，则不属保修范围，如需修理，应交纳修理费7300元。王洪对此处理方式不满，认为电脑在保修期内，应无条件免费修理，遂又多次与安特明公司联系，要求其免费维修。但安特明公司让王洪自己去找恒升集团解决。随后王洪将自己这一经历写成《请看我买恒升上大当的过程》一文，发表在网上，并向“消协”投诉，后又写《誓不低头》一文在互联网上发表，该文中写到“你们的笔记本死机频繁，奇慢无比，温度烫手，娇气的像块豆腐。这样的产品比起其他的品牌来讲，不是垃圾又是什么？”并在互联网上开设一个人主页，题目为“声讨恒升，维护消费者权益”。

　　不久，生活时报发表了《消费者网上诉纠纷，商家E-mail律师函》一文。该文在报道了这起网上纠纷的过程后写到“据网上反应大多数消费者认为‘恒升在产品出现问题的前提下对消费者采取不负责任的态度，构成了对消费者的侵权”，并称“专为此开设的主页中也满是全国各地消费者对王洪的声援和对‘恒升’的声讨”。《中国消费者报》等媒体进行了转载。8月10日，《微电脑世界周刊》记者发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》，详细报道了事件经过。

　　1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。

　　1999年12月15日，一审判决恒升胜诉。判定第一被告王洪赔偿恒升经济损失50万元人民币。　

　　2000年12月19日，北京市第一中级人民法院二审判决，维持一审判决。

　　2001年3月12日，3月12日，王洪因“拒不履行判决”而被北京海淀法院司法拘留。为了使王洪重获自由，王洪律师陈志华及二审代理人、北大法学院博士研究生孙海龙到处筹措款项，在朋友们的热心帮助下，凑够了9万元人民币，并于2001年3月13日下午送至北京市海淀区人民法院执行庭，经办法官在请示领导后同意解除对王洪的拘留。当天下午王洪被释放，走出了北京海淀看守所的大门。

　　在二审判决当天下午14点25分左右，恒升公司的网站主页遭到黑客的猛烈攻击，页面被黑客肆意更换成：“赢了官司，输了世界！”。

　　的确如此，恒升为其不成熟的危机公关行为付出了沉重的代价。到1998年在恒升起诉消费者王洪之时，因为这次事件所引起的退货额已高达两千多万元。在长达三年之久的官司结束时，恒升笔记本电脑已经在市场上悄无身影了。　　

　　怎么样？康洁们，还需要更多的教训吗？

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　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为睿动品牌管理顾问机构董事总经理，联系电话：13701256414，电子邮件： raymond.yanjw@viewd.cn

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