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中国营销传播网 > 营销实务 > 超级难缠客户,感谢那些最深的记忆

超级难缠客户,感谢那些最深的记忆


中国营销传播网, 2007-01-17, 作者: 匡振庆, 访问人数: 3492


  世界上没有不可沟通之人,没有故意找茬的难缠客户,之所以你的客户对你极为苛刻,让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位,甚至百般刁难,让你颜面扫地是因为你没有选对推介的角度,没有积累足够对付“钉子户”消费者的经验,没有找对推销的方法。切记,没有难缠的客户,只有失当的销售方式,欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。

  10万个包装箱,紧紧箍在身上

  3年前,在一家销售型企业总部做事,主要客户是江苏、上海、浙江一带。刚进公司不久,总部就分配了上海一个客户给我。那是一批发到上海的白色家电包装箱。前前后后,包装箱规格都修订了4、5遍,从修订到制作,花费我们2个月时间,小小的单子,上海的客户却条件近乎极为苛刻的“刁难”我和我的团队。

  一开始,我就下意识的感觉到这个客户是个大“钉子”,但很快清醒:这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。对付这类客户,没有别的方法:用我们的服务征服你的苛求!

  按照客户要求,我们一丝不苟的把包装箱样本设计妥当,有规律有节奏的做我们的项目。铃…铃…铃…上海突然来电话,说包装箱规格还有变动,迟些打样,我们的设计人员心里想样品做好了你才说规格尺寸出了问题,能怪谁呀!但毕竟是客户,我就答复他们说“好的”,并表明我们的意愿:按确认的规格尺寸再重新来过,并很快画图纸发到上海确认,但是一连4天也没接到回复,我们等到焦头烂额的时候,客户终于反馈确认信息,客户说规格就这么定,请你们10后把10万份包装箱寄过来。

  不会吧!这一次我说话了,确认图纸都要4天才回复,10天怎么可能出来10万份包装箱。经验告诉我,这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什幺解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求,我不和你争,用事实和我们的办事效率证明给你看。最后讨价还价,15天交货。这一次公司加班终于赶上了。等10万份包装箱寄过去,客人说箱子的颜色有些偏差,表面处理做的也不好,我们气晕了,当初我们让你确认色板你不确认,现在做好了你才说不行,我无话可说,谁叫你是客户呢?再后来的一次更是忍无可忍,难道你们确认过的规格是PASS,我们作出来的东西就不能PASS了吗?太刁钻~~这个客户中张姓经理经常为一点小事唠叨唠叨,这些我们实在忍了又忍,可是开始不让我们说他们规格尺寸的失误,我们不能表达自己的意见,怎么沟通呀,这样是他们错了,我们不能提。后面做出来后是错的他才说我们为什么当初不提出来问题呢?问题是当初有谁给我机会提呀?

  之所以我能强忍怨气,一忍再忍,因为我相信给他(难缠客户)一个包容,不去计较是非得失,事后冷静下来大家更容易接受错误的缘由问题,到底是谁出了岔子。哪怕客户和自己老板不承认,我们同样对得起良知。抱怨能解决什么问题?

  出了这种事情,理所当然的结果是我和我的团队不仅在客户那没有好印象,而且在公司也是很难做,弄的2头受气。现在静静回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸,10万个包装箱搞了好多次交涉才算完成,一直到生产,发货整整2个月的时间,简直是折磨。

  后来这个客户又有新家电包装箱要做,我和老总说不要接了吧,可老总说这个客户很重要,利润又高,又接了。公司没有人愿意负责这个客户,老总说,你还跟这个客户吧,理由是我比较了解客户,我沉着,不怕刁难,受挫心理过得硬。没有办法,接下来又花了很大的精力和时间把这样的客户服务好,但是后来上海那面的每个电话过来,我们都下意识觉得又坏了,又出什么乱子了,神经调到九霄云外,异常兴奋。就这样在岗的每时每刻,我们都提着心做事,慎之又慎……等到圆满完成那个项目的时候,我们真的象生命又重来了一次般如释重负。

  几年来,什么样的客户折磨我都经受过,心境越来越宽了。最后,当我离开那家公司的时候,没有丝毫牵挂,惟有瞬间想到的那些难缠客户心中略现丝丝牵拌。


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