药店“品牌化服务”的主要内容。服务是一种特殊商品，品牌化、名牌化服务是服务工作的精品，是以人为核心的“德与情”、“技与艺”相结合的规范行为和艺术形式。它是由广大员工经过多年实践，并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的药店文化。

　　首先，以德为魂。把商业道德作为统帅药店行为的灵魂和指导经营服务的纲领。把商德作为药店灵魂融入经营、服务、管理，落实到店规店纪之中，强化为“品牌化服务”的保证机制，也可以说是将商业道德细划、量化、物化为可操作的管理，体现在药店经营管理、服务行为的全过程。采取硬性灌输、软性浸透、自觉感悟相结合的方式教育全体员工全面掌握“品牌化服务”战略的商业道德理念。商业道德是诚实守信，厚德载物。“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然得到顾客的回报。商业道德是敬业乐业，将心比心。干商要爱商、会商，将每一次交易视为亲情的交流，朋友式的沟通，顾客买走商品的同时带走药店的人品和药店形象。因此，要想卖好商品，首先要学会做好人品，取义不必舍利，义利可以结合。要想做到这一点，就要做到七个“高”：即以药店的“高投入”来培养高素质的员工队伍，创造“高档次”的购药环境，以“高标准”的严格管理，保证向顾客提供“高质量”的服务，并产生药店的“高效益”，从而实现员工的“高受益”，完成“以德为魂”，从精神到物质的转化。

　　其次，以机制为动力。药店“品牌化服务”战略的实施与管理，是以规范药店和员工行为来实现的。共分三个系统、三个环节、三种机制、即“三三模块”，并以机制为内在的核心动力。三个系统是：药品质量、服务质量、环境质量保证系统。这三个系统是按照顾客的需求，形成保证顾客达到满意甚至高兴的管理控制总系统。这个总系统重在从药品质量这个源头抓起，同时保证服务质量和环境质量，最终达到顾客满意直至高兴的目的。三个环节是：售前、售中、售后环节，即按医药零售流程完善“品牌化服务”的实施与管理系统。保证药品质量从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣药品进店；保证服务质量则从全过程抓起，并将重点前移，即重点抓售前、售中环节，带动整体服务质量的提高；环境质量则从提高药店现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量。三个机制是：约束、激励、监督机制。实施“品牌化服务”战略以及管理体系，首先应该说思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉和自律，还不足以保证“品牌化服务”战略得以全面贯彻实施到位和持之以恒。还必须创造与“品牌化服务”战略实施体系相配套的机制，使它适应三个系统和三个环节的良好运转，保证“品牌化服务”全面落实到位。机制的强制性、导向性和约束性的作用，同道德的自觉、自律的作用结合起来，可以使“品牌化服务”的实施与管理体系刚柔相济，富于弹性。

　　最后，以人为本。“品牌化服务”战略的实施归根到底是"以人为本"的，是以有理想、有道德、有文化、有技术、有纪律的人为根本保证的。因此，“品牌化服务”战略的实施，是以三维教育为保证条件的。所谓“三维教育”即全员教育、全方位教育、全过程教育。通过“三维教育”，要达到树立理念、提高“学习力”、坚持业务知识、职业技能教育，实行管理层干部达标教育，并以药店文化为底蕴。

　　“品牌化服务”战略的主要特征。根据“品牌化服务”表述的基本内容，从中也可以看出“品牌化服务”战略的主要特征，简言之就是：“真诚相待，追求完美”是其理念；“以顾客为中心”是其宗旨基础；“达到顾客满意”直至“达到顾客高兴”是其追求的目标；职业道德是其灵魂；药品、服务、环境质量是其生命；不断创新是其发展的源泉；药店文化是其底蕴力量；机制是其动力；人才是其根本保证；获得较高的可信度、知名度、美誉度等无形资产和良好的经济效益是其顾客高回报的具体表现和必然结果。“品牌化服务”战略成功与否，成功的程度有多大，需要一个量化的数字来衡量，即用品牌的无形资产来评价，尽管这个量化指标很难计算，但可以用品牌的知名度、美誉度和忠诚度来加以体现。知名度仅限于知名，美誉度使消费者向往，忠诚度则使品牌成为消费者购药、生活中表达情感和个性非常重要的组成部分。

　　综上所述，推行“品牌化服务”，从理念上看，让顾客高兴就是为其提供超值服务，是顾客的满意程度；从经营上看，为顾客提供“品牌化服务”是提升顾客的价值和品质，为顾客打造品牌甚至名牌；从服务上看，一切是以顾客为中心，而不是以药店为中心，是真正站在顾客立场上来考虑和处理一切问题，尽管做起来很难，如目前有人提出的“满足所有顾客所有不合理的要求”，可以说是几乎做不到，但至少要从观念上彻底转变过来；从管理上看，要想开展好“品牌化服务”，就要尊重和激励员工，充分调动员工的积极性，使其真正成为员工的自觉行动；从具体内容上看，达到目标需要贯彻和落实，具体指标需要定性和量化，做到贯彻有方法，实施有标准，落实有措施。只有这样，推行“品牌化服务”战略才能得以实现。　　

　　于长江为HERO品牌管理与形象传播机构总经理兼首席品牌策划师，“品牌增值服务运营商”首倡者；蚂蚁舰队创始人、总经理，被誉为“山东首席医药营销策划专家”，联系电话：013853199339，网址：http://www.21her.net，Email：zhongguoceo@sin.com，李作虎为山东商报经济新闻中心资深财经记者，国内多家著名财经媒体专栏作家和特约撰稿人。系孵化未来企业家“成功创业”俱乐部的倡导者。联系方式：013335120291，sdsblzh@sin.com

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连锁药店发展中存在的问题及其对策研究 （2002-11-01, 中国营销传播网，作者：李从选）