中国营销传播网 频道导航
在线投稿 热销丛书

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索 热门搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 用户评论
全部文章 我的收藏
订阅"麦肯特观点"电子报
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 特别关注 > 态度胜于事实--从“患者集体起诉”看同仁堂的危机公关能力

态度胜于事实--从“患者集体起诉”看同仁堂的危机公关能力


中国营销传播网, 2004-03-01, 作者: 王逸凡, 访问人数: 4162


  今年2月底,一条有关同仁堂的消息被众多网络、报纸媒体转载:2月22日,20多位患者集聚北京一家律师事务所,准备联名起诉拥有335年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实消费者在长期服用龙胆泻肝丸后,出现夜间尿量比白天多的现象,并有口渴、乏力、贫血、食欲减退、恶心等症状,医院诊断结果为马兜铃酸肾病。后来他们发现,龙胆泻肝丸中的一种重要原料关木通即含有可导致肾病的马兜铃酸。 

  在得知患者准备集体起诉后,同仁堂方面认为自己早于2000年就向有关监管部门报告了马兜铃酸可能导致肾病的情况,并于2001年下半年向国家有关部门提出申请,要求用不含马兜铃酸成分的木通代替关木通;而且《药品不良反应监测管理办法》仅仅要求企业对药品的不良反应作出报告,并没有规定其他的法律义务和责任。从这个角度讲,同仁堂已经对患者尽责了。 

  看到这条消息的一刹那,心里不禁一个咯噔:堂堂一个以“济世养生、取利于义”为经营理念的百年老字号,怎么能以这样的态度对待自己的忠实消费者呢?也许同仁堂说得没错,它不需要承担法律上的责任,可从道义上、情理上,同仁堂难道就没有一点责任吗?药是同仁堂的药,而且同仁堂也承认里面含有可导致肾病的成分,不说别的,对受害者表示解决问题的诚意,并尽快采取补救措施总是应该的吧,动不动就把法律条文搬出来,这不像百年老字号的作法。

  不知同仁堂想过没有,它用这种“依法办事”的态度对待消费者,可能会在公众中造成什么样的影响。中国是一个崇尚人情伦理的国度,按照一般人(而非法律专家)的逻辑,吃了厂家的药而引起不良反应,厂家理所当然就应该承担责任,你把冷冰冰的法律条文搬出来是说服不了人的,假若你硬要这样,只会让消费者对你失望、寒心——同仁堂也不得不承认,该事件已经给自身声誉造成了难以挽回的损失。我们也许还记得三株的故事,同样是因为产品不良反应引起患者的起诉,由于处理不当,最后三株虽然打赢了官司,却输掉了人心,输掉了市场,成为营销史上的反面教材。

  并非绝无仅有,联想到去年10月发生在青岛的“同仁堂龙胆泻肝丸水分超标”事件,不难看出同仁堂危机公关方面的欠缺。

  2003年10月中旬,青岛市药监局市场监督处在一次例行的产品抽检中发现:由同仁堂集团中药二厂生产的一批龙胆泻肝丸存在水分超标问题。经青岛市药品检验所相关业务科出具验质报告,该药品水分超出标准10%左右。据专家介绍,水分超标可能导致药品在储藏过程中生霉,一些成分会因此分解,从而影响药效。

  事情发生后,马上有记者赴同仁堂采访,且来听听同仁堂内部的声音。一位质检人员认为,龙胆泻肝丸质量内控非常严格,在出厂时肯定没有问题,有可能受储存条件、天气、药物本身吸收等因素影响而导致水分超标,而且水分超标对患者服用没有什么影响;一位宣传部的工作人员则表示“目前还不知道这件事”,“如果真出现问题,我们宣传部门不可能不知道。”当记者联系到宣传负责人时,该负责人的说法是,工艺上可能存在疏漏,最有可能是药品生产受了季节的影响。

  同一事件,同仁堂内部出现三种不一致的声音,作为“公司喉舌”的宣传部居然还有人说不知道此事。而且事件发生后,同仁堂方面除了辩解外,没有采取更有力措施迅速消除影响,结果导致了媒体与公众的信任危机。这些,都不能不让人质疑同仁堂的危机处理能力。

  作为同行,国外医药企业又是怎样处理类似事件的呢?


1 2 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


      麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询
*情境领导:财富500强经理人必修 *领导者之剑:美国最大培训公司之一阿拉莫公司核心课程,极具价值的思维工具 *大客户销售三步曲:顶尖销售高手最佳实务技巧、技能训练和战略规划  更多>>
收藏夹
放入收藏夹
推荐
推荐给朋友
保留/打印
保留 / 打印
报告
有话告诉编辑
评论
查看/发表 评论

投票     目前已有1人投票,平均得分: 8.00。

相 关 文 章(共5篇)
*2003年度十大企业危机公关案例 (2004-02-20, 中国营销传播网,作者:叶秉喜、庞亚辉)
*危机公关的“七星剑法” (2003-11-21, 中国营销传播网,作者:洪仕斌)
*危机公关和可持续发展 (2003-02-13, 经济观察报
*接招危机公关 (2002-11-05, 《智囊》,作者:雷永军)
*论危机公关策划的基本思路 (2001-05-30, 中国营销传播网,作者:胡安水)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2019 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2020-09-29 05:10:57