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情感推销的润滑剂


《销售与市场》1996年第四期, 2000-07-03, 作者: 林天英, 访问人数: 4018


  凡是推销活动,都是人与人的交往,而人又是最有感情的。因此,推销员在向顾客推销商品的整个过程中,都可以充分利用情感这个有利因素。运用得好,可以拉近彼此的心理距离,顺利地推销商品。下面我们从推销的几个阶段来分析情感在推销中的作用。

  1.推销前的情感交流

  推销是从接触开始的,倘若顾客拒之门外或不予理睬,推销员失去了推销对象,推销商品也就成了空话。

推销员在发现了可能成为买主的顾客时,要争取主动,热情相迎,在攀谈中注人情感因素,使顾客感到你的真诚,视你为自己人。这样,成功的推销便开始了。

  一位卖宝石的推销员看见一个正在犹豫不决的中年妇女站在柜台前,便迎上去说:“很高兴你能光临这里,我很乐意为你服务,你用上这东西,一定会使你更美,而你先生也会更喜欢你。”

  不等中年妇女开口,推销员又说:“你买了这东西,就是想脱手也能卖出高价钱,对你的家也是一种贡献嘛!”

  中年妇女终于动了心,请推销员拿出柜台里的宝石来挑选。

  推销员的成功就在于从顾客家的温馨和睦出发,并连带考虑到了增值的问题,俨然是一位老朋友在诚心诚意地为朋友着想,这种情感的注入是留住顾客的第一步。

  2.推销中的情感注入

  留住了顾客,还不能保证推销一定成功,顾客还有很多疑惑没有解除,推销员还应乘胜挺进,善于察颜观色,迅速从顾客那儿获得强烈的反馈,并有针对性地开展推销说服工作。为了便于顾客接受你的说服,在推销中注人情感也十分必要。

  推销电冰箱的小倩看见一对年轻夫妇在电冰箱专柜前来回走动,感觉出他俩有购买意向,便上前说:“不知先生家里有几口人,太太有怎样的买菜习惯?”待她弄清他们家有四口人,太太每两天买一次菜后,小倩又问:“家里来的客人多吗?”“常有”。这时,先生蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方,小倩对先生说:“爱喝啤酒的人都喜欢一箱一箱往家里搬,每天早上放进两三瓶,下班回来就可以美滋滋享受一番。先生大概也爱喝啤酒吧?”先生点头。这时太太正在欣赏冰箱的外观,小倩见太太穿的是白色毛线外衣,马上说:“这种白色圆形冰箱放在客厅里可以做摆设,显得高贵素雅,和其他家具相互映衬,会给客厅增色不少。”太太笑着答应道:“我也这么想。”小倩已经有了几分把握,又说:“这种节电型冰箱一天可省1度电,一年下来还是很可观的,够你们招待客人了吧?”太太说:“那不!还可节省不少菜钱。”先生望着眉飞色舞的太太说:“就买这款怎么样?”太太点头,生意做成了。

  要说小倩的成功,主要不在经验,而在推销情感。热情、亲情在推销过程中有一股不可阻挡的力量,顾客难以拒绝。一般来说,推销员在推销过程中,要站在顾客的立场上着想,顾客没想到的也帮他想到,就会使顾客产生意想不到,惊叹不已的感觉。这事实上是赢得了顾客的心,心与心的交流和沟通使推销员胜券在握。

  3.成交后的情感联络

  好些推销员总是以为生意成交就万事大吉,殊不知还有事后的联络亦很重要。美国汽车推销大王齐·吉拉德就有与众不同的推销观念,在他看来销售工作其实是在货物售出之后才真正开始的。因此,他每月都要送出一万三千张以上的贺卡。也就是说,凡是从他那里买过一辆车的顾客,每月都会收到乔·吉拉德寄来的表示感谢的短信,这虽是小事一桩;但顾客至上,不忘朋友的诚挚之心足以使人感动。如今回访,打电话关心用户已逐渐被推销员采纳,这至少有两个好处:一是可以反馈用户的有关信息,以便改进产品和服务;一是可以联络感情,争取回头客或使他们成为义务宣传员。这两点对推销员来说都是份内的事,做比不做效果更好。

  总之,推销员要视顾客为衣食父母,你的工资、奖金从严格意义上来讲是顾客发的,而不是老板给的。因此,干方百计为顾客着想,满足他们的需求至关重要,而情感的注入则是能否谈得拢的重要因索。■



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